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1(640)
GOBIERNO ELECTRÓNICO, GESTIÓN PÚBLICA Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN
DE LOS CIUDADANOS EN EL GOBIERNO REGIONAL, AÑO 2023
E-GOVERNMENT, PUBLIC MANAGEMENT, AND ITS INFLUENCE ON THE SATISFACTION OF
CITIZENS IN THE REGIONAL GOVERNMENT, YEAR 2023
Tipo de Publicación: Articulo Científico
Recibido: 20/04/2024
Aceptado: 24/05/2024
Publicado: 07/07/2024
Código Único AV: e322
Páginas: 1 (638-653)
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.12679763
Autor:
Antonio Pedro Carlos Peña Mateo
Contador Público
Magister en Gestión Pública
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0002-0254-1332
E-mail: anpenamau01@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad César Vallejo
País: República del Perú
Resumen
La presente investigación se centra en el estudio de la influencia del
"gobierno electrónico y la gestión pública en la satisfacción de los
usuarios" en un gobierno regional durante el año 2023. La investigación
tiene un enfoque básico y se utilizó el método de investigación cuantitativa,
específicamente un diseño no experimental con enfoque correlacional. Los
resultados obtenidos revelaron una clara correlación positiva y
significativa entre el gobierno electrónico, la gestión pública y la
satisfacción de los ciudadanos en el gobierno regional. Al analizar la
hipótesis general, se encontró un coeficiente de correlación de Spearman
de 0.840, lo que indica una correlación moderada y positiva entre el
gobierno electrónico y la satisfacción del ciudadano. En conclusión, se
puede afirmar que el Gobierno Electrónico y la satisfacción del ciudadano
son elementos interdependientes y complementarios. La implementación
de servicios electrónicos eficientes y enfocados en la satisfacción del
usuario desempeña un papel fundamental en la consecución de una gestión
pública moderna, eficaz y cercana a las necesidades de la sociedad.
Palabras Clave:
Gobierno electrónico, Gestión Pública,
Satisfacción de los ciudadanos
Abstract
This research focuses on the study of the influence of "e-government and
public management on user satisfaction" in a regional government during
the year 2023. The research has a basic approach and the quantitative
research method was used, specifically a non-experimental design with a
correlational approach. The main instrument used was a survey. The results
obtained revealed a clear positive and significant correlation between
electronic government, public management and citizen satisfaction in the
regional government. When analyzing the general hypothesis, a Spearman
correlation coefficient of 0.840 was found, indicating a moderate and
positive correlation between electronic government and citizen
satisfaction. In conclusion, it can be stated that Electronic Government and
citizen satisfaction are interdependent and complementary elements. The
implementation of efficient electronic services focused on user satisfaction
plays a fundamental role in achieving modern, effective public
management that is close to the needs of society.
Keywords:
Electronic government, public management, citizen
satisfaction
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1(641)
Introducción
El gobierno electrónico (E-GOV) es parte de
la estrategia de modernización de la gestión en las
entidades públicas enfocadas en la innovación de
políticas públicas y del estado, en relación con las
actividades de administración interna para mejora
de procesos y en relación con prestaciones de
servicios públicos por transferencia de
conocimientos, tipologías de negocios,
innovaciones administrativas, ISO, promoción de
tecnologías, monitoreo de la satisfacción del
servicio. Es así como la importancia de la tecnología
digital trajo consigo el desarrollo de capacidades en
los estados pertenecientes a la Organización de las
Naciones Unidas (ONU) en implementación de
portales que facilitan a ciudadanos enviar y recibir
información gubernamental, transacciones de
internet, el pago de servicios públicos y declaración
de impuestos.
El Gobierno Electrónico (e-Government),
definido por la Comisión Europea como el proceso
que implica el uso de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) como
herramienta de apoyo de la Administración, en
particular para mejorar la información y la
prestación de servicios, incrementar la participación
ciudadana y orientar las políticas a las necesidades
de los ciudadanos; constituye una oportunidad para
mejorar la gestión pública, en un contexto en que la
Administración General del Estado (AGE),
determinadas Administraciones Públicas de las
Comunidades Autónomas y Entidades Locales
luchan por hacer compatible las necesidades de
control de gasto y de prestación de servicios
(Burbano López y Jaramillo Pacheco, 2021).
Para Avilán Fernández (2022) el rápido
avance de las TIC en la última década ha cambiado
profundamente el modo en que los gobiernos
prestan servicios públicos a los ciudadanos. Las
Administraciones Públicas (AP) han avanzado en la
prestación de servicios públicos asistidos por
tecnologías de la información, ofreciendo
información y acceso a documentos y trámites de
interés para los ciudadanos, al tiempo que permiten
presentar información y documentación.
La disponibilidad de nuevas herramientas de
medición basadas en el modelo evaluativo de
DeLone y McLean sobre calidad y uso de Sistemas
de Información ha permitido la realización de
evaluaciones en entornos empresariales e incluso
algunas en el ámbito de beneficios por implantación
de sistemas de e-Government desarrollados por
distintas agentes del entorno tradicional.
Sin embargo, dichas herramientas no han sido
aplicadas a las Administraciones Públicas, en las
que conceptos diferenciales como la satisfacción del
ciudadano, la participación ciudadana, la
transparencia o la identificación del sistema con las
propias políticas públicas de gobierno, demandan un
enfoque de la medida del éxito del sistema
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1(642)
ampliando el foco más allá del rendimiento o de los
beneficios económicos que puedan generarse
(González-Relaño et al., 2022).
Por otro lado, “el gobierno electrónico y la
gestión pública” se encuentran vinculados y están
asociados a la mejora de servicios prestados a los
ciudadanos digitalmente, enfocados en la
optimización en su parte operativa y presupuestal, lo
que significará cambios sustanciales en la
percepción de la satisfacción de los ciudadanos de
las entidades públicas, ello por la masificación del
uso de las TIC, difusión del internet, mejora de
herramientas digitales y modernización de las
plataformas de servicios en entidades públicas y
privadas (Blanco Encinosa, 2020).
En línea con lo anterior, el París21 observa
que la creciente disponibilidad en tiempo real de la
información como consecuencia de las TIC hace
posible el ejercicio de una vigilancia constante de
las políticas, ofertando a los estratos más periféricos
la ocasión de evaluar mejor las políticas de los
niveles superiores, de entender mejor cuál es el
alcance de las subnacionales administraciones
comparativamente con las de otros países, y por
tanto de ejercer sobre los gestores de los recursos el
necesario control ciudadano (Suarez Pincay, 2021).
En este contexto, señalan la importancia de
identificar que, si bien no es una novedad la
utilización de las TIC en la gestión, sí lo es el
potencial de nuevas formas de gobierno que abren
posibilidades para optimizar el ejercicio. Al
respecto, destacan las transformaciones en el ámbito
de la actuación directa al servicio del sector privado
en múltiples segmentos del proceso productivo y
distributivo, así como las posibilidades de afectar el
crecimiento económico.
Desde otro aspecto, afectan el diseño y
ejecución de las políticas creando y facilitando
nuevas posibilidades. Finalmente, aunque no en
todas las áreas, afectan el funcionamiento de los
gobiernos en sus relaciones con los ciudadanos y
entre sus diferentes niveles y sectores (Deossa-Cano
y Montiel-Castaño, 2022).
De igual forma, la presente investigación tiene
la finalidad de responder al problema general
enunciado: ¿Cómo la gestión pública y el gobierno
electrónico (E-GOV) pueden influenciar en la
satisfacción de los ciudadanos en un gobierno
regional 2023? Con la finalidad de cumplir con el
objetivo general de determinar la relación entre la
gestión pública y el gobierno electrónico (E-GOV)
con la satisfacción de los ciudadanos en un gobierno
regional en el año 2023.
Así como alcanzar 3 objetivos que
contribuirán al análisis del problema general, tales
como determinar la influencia de desempeño del
servicio y la gestión pública en la satisfacción de los
ciudadanos en un gobierno regional 2023. En
segundo lugar, el estudio analizará la influencia de
la ejecución de las TIC y la gestión pública en la
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1(643)
satisfacción de los ciudadanos en el mismo
escenario planteado. Y para finalizar, se indagará en
el impacto de la interacción de las TIC y gestión
pública en la satisfacción de los ciudadanos.
La justificación teórica de esta investigación
se asienta en los múltiples artículos que los
científicos han publicado en revistas internacionales
y nacionales, los cuales están relacionados con la
investigación desarrollada. El objetivo de la
investigación es examinar diferentes aspectos del
proyecto de gobierno electrónico y su relevancia
para el estado y el impacto de la satisfacción de los
ciudadanos. Se justifica de forma práctica, ya que
este ayudará a analizar los componentes que
impactan en la percepción de ciudadanos. Enfocarse
en proporcionar sugerencias que renueven la gestión
de gobierno y el logro de la satisfacción del
ciudadano en este tipo de gobierno.
En la perspectiva social se justifica porque el
uso de las TIC puede acrecentar la eficiencia y la
eficacia en el organismo institucional. Por medio del
gobierno electrónico, los gobiernos regionales ahora
pueden brindar un servicio loable y más dinámico a
sus ciudadanos. En lo económico, impartirá una
evaluación integral de varios componentes que
influyen en el contexto económico. A través del uso
de las TIC, los investigadores mejorarán la situación
de las personas identificando las áreas en las que
podrán beneficiar su situación económica.
Por otro lado, en relación con los antecedentes
del presente estudio, se confirmó la importancia de
la gestión pública y del gobierno electrónico (E-
GOV), y su impacto en la satisfacción de los
ciudadanos de los servicios que brinda esta entidad
pública.
Marco teórico
De acuerdo con lo señalado precedentemente,
en la presente investigación la variable
independiente, el gobierno electrónico y gestión
pública se definen, según Rincón y Vergara (2017),
como un planteamiento que se centra en la
administración de las TIC. Según los autores, las
TIC son usadas por gobiernos regionales y/o las
municipalidades como herramientas prioritarias
para su labor administrativa, simplificando la toma
de decisiones. En este entorno, el objetivo es obtener
una sociedad que acceda a la información sin
inconvenientes, lo que conlleva a la promoción de
una infraestructura adecuada y la promoción de una
cultura informativa; y según Gary (2011), se define
como la administración de recursos en una
organización o ente público compuesto por
operaciones y métodos sistematizados orientados a
la eficacia y eficiencia en la ejecución de los
recursos del estado.
Por otro lado, la variable dependiente,
satisfacción del ciudadano, de acuerdo con Morillo
y Morillo (2016), se puede definir como el nivel en
el que se alcanzan las expectativas del ciudadano.
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1(644)
Este ciudadano requiere obtener bienestar y la
satisfacción frente a los servicios o productos que
anticipa y desea adquirir en su respectivo momento.
Tabla 1. Variables y Dimensiones
Respecto a la dimensión externa, los
investigadores Rincón y Vergara (2017) mencionan
que se vincula con los servicios públicos al
ciudadano, incorporando recientes canales de
información y de comunicación gracias al
crecimiento tecnológico. Estos canales incluyen a
las páginas y sitios web; y otras plataformas
digitales de información y de conocimiento.
Por lo tanto, es claro que los ciudadanos, a
través de estas plataformas, pueden interactuar con
autoridades e instituciones. Esto despierta un gran
interés en participar activamente, proporcionando
crítica constructiva y logrando un nivel de
satisfacción y percepción que alimenta el deseo de
interactuar con la gestión de los gobiernos locales y
provinciales. Esta dimensión incluye indicadores de
análisis como la medición del servicio, en el que el
E-GOV proporciona atención y servicios al
ciudadano en línea, lo cual le permite llevar a cabo
diversas gestiones de forma eficiente y sencilla.
Respecto a la dimensión interna del E-GOV,
se puede precisar que se ejerce un considerable
desarrollo en la gestión de las políticas del estado,
incorporando procesos y actividades
gubernamentales, aunque no necesariamente
asegura el logro de los objetivos y otros elementos.
Esta herramienta se perfila como un contribuyente
integral en la transformación del gobierno. De
acuerdo con Rincón y Vergara (2017), la dimensión
interna suele emplear redes con diversas
características únicas relacionadas con la gestión de
los recursos propios que se suman a las vías de
información y los miembros del organismo.
En relación con la dimensión relacional del E-
GOV, se puede precisar que se enfoca en la
planificación de la capacidad para establecer
relaciones, ya sea en un sentido amplio o entre
entidades similares del estado. Asimismo, respecto
a las dimensiones, planificación orientada hacia los
resultados basados en los recursos y administración
de las finanzas, se puede precisar que la mejora
continua en el servicio debe satisfacer las
necesidades ciudadanas, optimizándolos de manera
efectiva y eficiente.
Las TIC permiten la realización de
procedimientos importantes mediante medios
electrónicos, ofreciendo soluciones a ciudadanos y
otras entidades públicas. Por otro lado, la
Variables
Dimensiones
Gobierno electrónico y
Gestión pública
-Externa
-Interna
-Relacional
*Planificación orientada hacia
los resultados.
*Resultados basados en el
presupuesto.
*La administración de las
finanzas en el sector público.
Satisfacción del ciudadano
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Fiabilidad
Empatía
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1(645)
transparencia es una característica de un gobierno
abierto, enfocado en la cooperación con otras
entidades y la participación ciudadana, siempre
manteniendo claridad en la forma de proceder. El
gobierno debe garantizar la transparencia,
coherencia y confiabilidad en los procesos y toma
de decisiones. Esto fomenta un diálogo entre el
estado y los ciudadanos, aprovechando las críticas y
propuestas de ideas de la sociedad civil y las
entidades privadas.
De igual forma, respecto a las dimensiones de
la variable dependiente, satisfacción del usuario,
capacidad de respuesta, elementos tangibles,
fiabilidad y empatía, se debe precisar que uno de los
objetivos más importantes de cualquier
organización es mejorar la satisfacción de sus
ciudadanos. Varias teorías se pueden utilizar para
lograr esto. Mientras que Mejías, et al., (2019)
explicaron que el enfoque de calidad considera las
propuestas de Deming definidas como calidad.
Estos puntos también deben estar alineados
con los planes generales de desarrollo de la empresa.
Una organización debe adoptar una filosofía de
cambio para adaptarse a las nuevas tecnologías que
pueden hacer que sus operaciones sean más
eficientes. Las personas que serán responsables de
implementar estos nuevos sistemas deben recibir
capacitación para mejorar sus habilidades.
Metodología
Tipo y diseño de investigación
Es de tipo básica, correlacional, de enfoque
transversal al investigar el fenómeno en un
momento puntual, no experimental y afirma que no
existió ninguna manipulación de variables por parte
del investigador y se ajustó a examinar la conducta
de las variables en el contexto analizado, y se aplicó
el método de investigación cuantitativa porque se
caracteriza por su énfasis en la cuantificación y la
medición como mecanismos adecuados para la
verificación de las hipótesis, además, este proceso
se cimentó cuidadosamente en teorías preexistentes
(Hernández y Mendoza, 2018).
Población y muestra
La población se constituyó como los
ciudadanos que acceden mensualmente al gobierno
regional constituido por 1000 personas. La muestra
se definió mediante un procedimiento de muestreo
probabilístico, que, en este caso, abarcó a 278
individuos que realizaron gestiones mediante las
herramientas del gobierno electrónico y/o atención
en el módulo presencial, según lo mencionado por
Caycho, et al., (2019).
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica usada en este estudio fue la
encuesta, y se utilizó como instrumento el
cuestionario diseñado para recolectar información
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1(646)
sobre la percepción que la muestra tiene de la
variable en un entorno específico (Carrasco, 2016).
Procedimiento
El procedimiento para este estudio llevó a la
obtención de información por medio de la
administración presencial de un instrumento. Se
informó a cada participante sobre el propósito y
contenido del instrumento, de tal manera, que se
pudo obtener su consentimiento previo a su
aplicación. Se instó a los participantes a responder
de manera objetiva y honesta, y se garantizó la
confidencialidad de sus respuestas y la naturaleza de
los ciudadanos de la institución, quienes acuden
diariamente para recibir atención.
Para la sistematización de la información
recopilada en cada encuesta, se ingresaron los datos
en el programa Excel, los cuales posteriormente se
procesaron mediante el programa SPSS v27. La
escala ordinal de tipo Likert fue el método utilizado
para la medición. Además, se obtuvo el
consentimiento informado de los ciudadanos
encuestados.
Método de análisis de datos
Este estudio aplicó un enfoque metodológico
para tratar las conclusiones, con el objetivo de
corroborar las hipótesis, las cuales se formularon de
forma específica. Este análisis se cimentó en
cálculos estadísticos computarizados de Hernández
et al., (2014). Para aplicar este proceso, se
implementó un esquema lógico para analizar los
datos recopilados por Arias (2008).
El programa SPSS v27 se usó para evaluar los
valores obtenidos a través del cuestionario en esta
investigación. Según Hernández y Mendoza (2018),
el propósito de la estadística descriptiva fue
constatar la información, valor o rango recopilado
para cada variable, manejando tablas de frecuencia,
porcentajes y figuras. En adición, para verificar las
hipótesis, se empleó el estadístico de la prueba no
paramétrico (Rho de Spearman) en cada prueba de
hipótesis realizada.
Con relación al análisis e interpretación
inferencial de las diferentes hipótesis, se muestra la
siguiente Tabla 2 de significado de la correlación,
que muestra sobre la correlación negativa (relación
inversa) y sobre la correlación positiva (relación
directa).
Tabla 2. Correlación de la variable X e Y
Resultados y discusión
Para analizar el resultado del objetivo general,
en la Tabla 2, se visualiza que la correlación para la
variable independiente y la variable dependiente es
0.840, es una correlación positiva alta, donde N es
la muestra de estudio.
Rho de
Spearman
Coeficiente de correlación
,840**
Sig. (bilateral)
,000
N
278
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1(647)
Tabla 3. Correlación de la variable X e Y1
Para analizar el resultado del objetivo
específico 1 de esta investigación, en la Tabla 3, se
visualiza que la correlación para la variable
independiente y la dimensión 1 de la variable
dependiente es 0.872, es una correlación positiva
alta, donde N es la muestra de estudio.
Tabla 4. Correlación de la variable X e Y2
Para analizar el resultado del objetivo
específico 2 de esta investigación, en la Tabla 4, se
visualiza que la correlación para la variable
independiente y la dimensión 2 de la variable
dependiente es 0.860, es una correlación positiva
alta, donde N es la muestra de estudio.
Tabla 5. Correlación de la variable X e Y3
Para analizar el resultado del objetivo
específico 3 de esta investigación, en la Tabla 5, se
visualiza que la correlación para la variable
independiente y la dimensión 3 de la variable
dependiente es 0.918, es una correlación positiva
alta, donde N es la muestra de estudio.
Discusión
El desarrollo del Gobierno Electrónico ha
generado una ola de innovación y modernización de
las administraciones públicas con el objetivo de
incrementar la eficiencia, eficacia y transparencia en
el cumplimiento de los servicios y trámites
brindados a la ciudadanía. Sin embargo, a pesar del
calculado e importante esfuerzo, se estima que
alrededor de un 3% del total de la población mundial
utiliza los servicios del Gobierno Electrónico;
inquietud de la que el 74% de los gobiernos
manifiestan mucha preocupación.
La evidencia sugiere que hay un gran
potencial por exprimir en el uso de las tecnologías
de información al no uso del Gobierno Electrónico,
en otros términos, la adopción de las Tecnologías de
Rho de
Spearman
Coeficiente de
correlación
,872**
Sig. (bilateral)
,000
N
278
Rho de
Spearman
Coeficiente de
correlación
,860**
Sig. (bilateral)
,000
N
278
Rho de
Spearman
Coeficiente de
correlación
,918**
Sig. (bilateral)
,000
N
278
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1(648)
la Información y Comunicación (TIC) no es
suficiente para conseguir un valor añadido (Samora,
2022).
En relación al objetivo específico 1, se ha
observado que el 48.2% de los ciudadanos
encuestados considera que el desempeño del
servicio del gobierno electrónico es adecuado, lo
que genera un alto nivel de satisfacción del 8.3%
entre los usuarios. Esto indica que la
implementación del gobierno electrónico, con el
propósito de agilizar trámites y servicios, y un
correcto desempeño del servicio, contribuirá a
mejorar la atención brindada a los usuarios.
En consecuencia, en la dimensión externa, se
espera que los ciudadanos prefieran realizar sus
trámites en línea en lugar de hacerlo de manera
presencial. Esta preferencia está respaldada por un
11.51% de las personas encuestadas que afirman
que siempre optarán por utilizar los canales en línea,
lo cual resulta en un alto estándar de satisfacción del
8.6%.
Por lo antes señalado, Risco y Arias (2023)
expresa que el gobierno electrónico constituye un
instrumento de la gestión pública que articula el
desarrollo tecnológico con objetivos comunes,
orientados a dotar a los ciudadanos y las empresas
de información que contribuya a incrementar la
calidad de los servicios públicos y fomentar la
participación de los ciudadanos en los asuntos
públicos. Las cosas innovadoras que tiene en
comparación con la Administración tradicional
hacen que su necesidad esté cada vez más presente.
En este sentido, en el actual momento de
situación de estancamiento económico, se espera
que el gobierno electrónico ayude a mejorar la
calidad de los servicios y la eficiencia disponibles
para los ciudadanos/empresas, mejorando las
infraestructuras existentes y generando un ahorro a
las arcas públicas a través de un empleo cada vez
más intenso de las TIC.
La implantación de servicios de gobierno
electrónico responde a las exigencias e intereses de
los ciudadanos, mejorando la oferta de servicios
públicos y fomentando un modelo de
Administración abierta y transparente, al tiempo de
mejorar la eficacia y eficiencia en la prestación de
los servicios, intentando satisfacer eficaz y
eficientemente sus demandas de información y
participación. En consecuencia, los gobiernos se
transforman y dan pasos significativos en la
disminución de barreras que delimitan el acceso a
los servicios de información y participación (Acuña
Parrales, 2022).
En la dimensión interna, se destaca que el
52.90% de los ciudadanos del organismo analizado
consideraron adecuada la evaluación de la gestión
pública de la institución, específicamente en lo que
respecta a la correcta implantación de las TIC en el
gobierno regional. Además, un 20.1% de los
encuestados manifestaron estar totalmente de
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1(649)
acuerdo con esta evaluación. Al profundizar en el
primer porcentaje mencionado, encontramos que un
4% de los ciudadanos considera que la satisfacción
del usuario es muy adecuada, mientras que un 8.6%
la califica como adecuada. Estos resultados
refuerzan la percepción positiva de la
implementación de las TIC en la gestión
gubernamental.
Estos resultados concuerdan con Alderete y
Diaz (2021) quienes expresan que el desarrollo de
sistemas de gobierno electrónico implica un
compromiso de costos fijos (implantación de
nuevos sistemas), seguido de un período de uso,
durante el cual se incurrirán en costos operativos
(operación y mantenimiento del sistema).
Posteriormente, la sociedad recibirá los
beneficios acumulados de cada cantidad de
gobierno electrónico prestada: para un proyecto
(ejercicio), el beneficio esperado por la sociedad
vendría de la diferencia (en términos de eficiencia,
calidad, capacidad de elección y adquisición de
productos por el usuario) entre el escenario con
proyecto (PEscP) y el escenario sin proyecto
(PEscSP) de gobierno electrónico.
Para Samora (2022) la evaluación del
gobierno electrónico está relacionada con cinco
grupos de agentes, cada uno con un diferente tipo de
interés:
1. El ciudadano: Está interesado por la calidad del
servicio ofrecido.
2. Los políticos: Quieren evaluar cómo la inversión
en TIC genera valor público.
3. Los gestores de los sistemas: Están interesados
en conocer el rendimiento de los sistemas, pero
también en el grado de cumplimiento de los
acuerdos con los usuarios.
4. Los analistas de política pública: Desearían
conjuntar el desempeño del gobierno electrónico
con sus concretos efectos.
5. Otros analistas sociales: Desearían conjuntar
resultados y sus efectos con el conjunto de
ingresos y gastos públicos.
El desempeño de los servicios de gobierno
electrónico puede ser valorado desde diferentes
dimensiones, por ejemplo: recursos, eficiencia,
eficacia y calidad. Un sistema cuyo desempeño sea
correcto, maximizará la consecución de los
objetivos y, de forma ideal, minimizará los costes.
Por lo tanto, evaluar el desempeño permite conocer
en qué medida el sistema está consiguiendo los
objetivos definidos usando los recursos empleados.
En cuanto a la dimensión relacional, se
observa que el 57.20% de los ciudadanos están de
acuerdo con la idea de que los trámites y servicios
en línea serán más eficientes y se fomentará la
transparencia en el proceso, gracias a la
interrelación de las TIC en el gobierno regional.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
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Asimismo, un 8.6% de los participantes están
totalmente de acuerdo con esta afirmación. En
relación a la satisfacción del usuario, dentro del
grupo mencionado anteriormente (57.20%), el
30.20% percibe una satisfacción adecuada, mientras
que un 8.6% coincide en que la satisfacción es muy
adecuada. Estos resultados respaldan la idea de que
la implementación de las TIC ha contribuido a
mejorar la experiencia de los usuarios en el gobierno
regional.
Por ello, Arguelles (2022) indica que el acceso
a estos servicios resulta esencial para optimizar al
máximo el coste público y ofrecer servicios y
trámites más efectivos y adaptados a las necesidades
reales de los ciudadanos. Todo esto supone un
aumento de la eficiencia del sector público, lo que
se traduce en un ahorro de tiempo y esfuerzo en el
sector privado.
A lo largo de la madurez del gobierno
electrónico, las administraciones quizá se hayan
dejado llevar por qué servicios electrónicos
implantar, como por ejemplo herramientas de
administración en línea, y quizá hayan prestado
menos atención a otros aspectos técnicos como la
interoperabilidad, seguridad y portales comunes, y
sobre todo al desarrollo de la oferta y del uso de
estos servicios, como los planes de fomento del
gobierno electrónico entre la ciudadanía y las
microempresas y pymes. Por lo tanto, para avanzar
realmente hacia la sociedad de la información y el
conocimiento, restan algunas etapas del gobierno
electrónico actuales (Risco y Arias, 2023).
Los ciudadanos demandan del gobierno
acceso, transparencia y rendición de cuentas en sus
actividades, para lo que se requiere una
comunicación bidireccional y la integración de la
información generada en los distintos
departamentos y organismos que componen un
gobierno. En este escenario, el gobierno electrónico
ha surgido como un canal para acercar la
administración al ciudadano, de modo que los
servicios ofrecidos por el gobierno pueden ser
utilizados por los ciudadanos a través de internet
desde cualquier lugar y en cualquier momento,
superando así las barreras de tiempo y espacio
(Martínez, 2022).
En resumen, los datos revelan una percepción
general positiva por parte de los ciudadanos
respecto a la evaluación de la gestión pública y la
implementación de las TIC en el gobierno regional.
Estos resultados sugieren que existe un respaldo
significativo hacia el uso de la tecnología en los
procesos gubernamentales y un reconocimiento de
los beneficios que esto conlleva, tanto en términos
de eficiencia como de transparencia. Además, se
destaca la satisfacción de los usuarios como un
aspecto favorable en este contexto.
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Conclusiones
Se demostró que se tiene una correlación
positiva y significativa entre las variables
dependiente e independiente. se obtuvo un
coeficiente de 0.840 determinando una correlación
alta entre la gestión pública y la satisfacción del
ciudadano. Y con esto se pudo concluir que la
correlación entre estas dos variables independientes
y la dependiente cumplía con lo presupuestado.
Así mismo, existe relación positiva y
significativa entre la dimensión externa del
gobierno electrónico y la gestión pública con la
satisfacción de los ciudadanos en un gobierno
regional, debido a que en el análisis de la hipótesis
especifica 1 se obtuvo un coeficiente Rho de
Spearman de 0,872 determinando una correlación
positiva alta entre la dimensión externa y la
satisfacción del ciudadano.
De igual forma, se ha demostrado que existe
relación positiva y significativa entre la dimensión
interna del gobierno electrónico y la gestión pública
con la satisfacción de los ciudadanos en un gobierno
regional, debido a que en el análisis de la hipótesis
especifica 2 se obtuvo un coeficiente Rho de
Spearman de 0,860 determinando una correlación
positiva alta entre la dimensión interna y la
satisfacción del ciudadano.
También existe relación positiva y
significativa entre la dimensión relacional del
gobierno electrónico y la gestión pública con la
satisfacción de los ciudadanos en un gobierno
regional, debido a que en el análisis de la hipótesis
especifica 3 se obtuvo un coeficiente de 0,918
determinando una correlación positiva alta entre la
dimensión relacional y la satisfacción del
ciudadano.
En conclusión, los servicios de gobierno
electrónico y la satisfacción del ciudadano están
altamente relacionados entre sí. Se evidencia
claramente que la Gestión Pública ha adoptado e
implementado el Gobierno Electrónico como una
estrategia clave para mejorar la calidad de los
servicios ofrecidos a los usuarios y garantizar su
satisfacción plena. Es importante destacar que, con
el objetivo de optimizar la experiencia del usuario y
cumplir con sus expectativas, se ha orientado la
implementación de los servicios hacia la
satisfacción de los usuarios.
Por ello, el Gobierno Electrónico pone a
disposición de los ciudadanos una variedad de
servicios en línea que abarcan diversas áreas, como
trámites administrativos, consultas de información
pública, pago de impuestos, entre otros. Estos
servicios se han diseñado y desarrollado teniendo en
cuenta las necesidades y preferencias de los
usuarios, con el fin de simplificar y agilizar los
procesos, reducir la burocracia y mejorar la calidad
de vida de los ciudadanos.
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Indudablemente, la Satisfacción Ciudadana es
un factor fundamental para evaluar el desempeño y
éxito del Gobierno Electrónico. La implementación
de servicios electrónicos, junto con la mejora
continua de los mismos, contribuye a fortalecer la
relación entre el gobierno y los ciudadanos,
fomentando la confianza, la transparencia y la
participación activa de la sociedad en los asuntos
públicos. Además, la satisfacción de los ciudadanos
se traduce en beneficios tangibles, como ahorro de
tiempo, reducción de costos y mayor comodidad en
la realización de trámites y gestiones.
En resumen, el Gobierno Electrónico y la
satisfacción del ciudadano son dos elementos
indisociables y complementarios. La
implementación de servicios electrónicos
eficientes y orientados hacia la satisfacción del
usuario es clave para lograr una gestión Avilán
Fernández, D. M. (2022). Derechos y garantías
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garantías en la administración pública y
jurisdicción contencioso administrativa a la luz
de tecnologías de las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC).
Documento en línea. Disponible
http://repository.unilibre.edu.co/handle/10901/2
2816
22816pública moderna, eficaz y cercana a las
necesidades de la sociedad. Es fundamental seguir
avanzando en esta dirección, promoviendo la
innovación tecnológica, la accesibilidad y la
participación ciudadana, para construir un gobierno
más transparente, inclusivo y centrado en el
bienestar de los ciudadanos.
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