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1(1201)
Tipo de Publicación: Articulo Científico
Recibido: 13/07/2024
Aceptado: 14/08/2024
Publicado: 10/04/2024
Código Único AV: e367
Páginas: 1 (1199-1219)
DOI: https://doi.org/10.5281/10.5281/zenodo.13890692
Autores:
Cristhian Ovidio Ramírez Valladares
Licenciado en Administración
Magister en Administración de Negocios - MBA
https://orcid.org/0000-0002-6944-5652
E-mail: cramirezovidio@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Piura - República del Perú
Irene Merino Flores
Licenciada en Psicología
Magister en Gestión del Talento Humano
https://orcid.org/0000-0003-3026-5766
E-mail: imerinof@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Piura - República del Perú
Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
Abogado
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0002-1162-8755
E-mail: cllaucect@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Piura - República del Perú
Miguel Alberto Vélez Sancarranco
Licenciado en Psicología
Magister en Gestión y Docencia
https://orcid.org/0000-0002-5557-2378
E-mail: mvelezs@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Piura - República del Perú
Sandra Maribel Dioses Urbina
Licenciada en Turismo
Magister en Gestión Pública
https://orcid.org/0000-0002-9886-1954
E-mail: smdioses@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Piura - República del Perú
Resumen
El estudio tiene como objetivo general diseñar un modelo de gestión para la
prestación de servicios administrativos del personal de un Instituto
Tecnológico en Piura. La metodología utilizada es de enfoque cuantitativo,
de tipo aplicada, de diseño no experimental, de nivel descriptivo propositivo
y de corte longitudinal. La muestra estuvo constituida por 50
administrativos de un Instituto Tecnológico de Piura, se utilizaron como
instrumentos el cuestionario de modelo de gestión y el cuestionario de
prestación de servicios. Los resultados obtenidos del estudio fueron que de
las dimensiones del modelo de gestión se han encontrado en nivel regular
teniendo a la planeación con 28 casos (56%). La organización, con 31 casos
(62%). La dirección con 32 casos (64%). La dimensión control con 27 casos
(54%). En las dimensiones de la prestación de servicios se encuentran en
nivel regular las dimensiones tangibilidad con (56%). La fiabilidad, el
(62%). La capacidad de respuesta (62%). La seguridad (64%) y la empatía
(54%). Se concluye que el modelo de gestión tiene como mayor prevalencia
con un (54%) donde más de la mitad de los encuestados perciben la gestión
como regular y la prestación de servicios administrativos se ubica en un
nivel regular con el (60%).
Palabras Clave:
Gestión, organización, prestación de servicios,
planificación.
Abstract
The general objective of the study is to design a management model for the
provision of administrative services for the staff of a Piura Technological
Institute, 2023. The methodology used is a quantitative approach, of an ap-
plied type, of a non-experimental design, of a propositional descriptive level
and of longitudinal cut. The sample was made up of 50 administrators from
a Technological Institute of Piura, the management model questionnaire and
the service provision questionnaire were used as instruments. The results
obtained from the study were that the dimensions of the management model
have been found at a regular level, with planning in 28 cases (56%). The
organization, with 31 cases (62%). The address with 32 cases (64%). The
control dimension with 27 cases (54%). In the dimensions of service provi-
sion, the tangibility dimensions are at a regular level with (56%). Reliability,
(62%). Responsiveness (62%). Security (64%) and empathy (54%). It is
concluded that the management model has the highest prevalence with
(54%) where more than half of the respondents perceive management as
regular and the provision of administrative services is at a regular level with
(60%).
Keywords:
Management, organization, service provision, planning.
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Introducción
Los problemas por los que atraviesa la educa-
ción superior en América Latina, han llevado a las
direcciones de los organismos educativos a no sólo
buscar mecanismos que influyan en la calidad edu-
cativa, también se preocupan por elevar la eficiencia
de los procesos administrativos y de gestión, con la
finalidad de canalizar los recursos económicos, hu-
manos y materiales a las actividades sustantivas de
docencia, investigación, difusión, a las actividades
de extensión, sin que distraigan de estas en gastos
suntuosos o nóminas desproporcionadas y además
para enfrentar la competencia con las instituciones
similares de la misma o de otras entidades federati-
vas.
La gestión administrativa en instituciones de
educación superior públicas, es crucial para ofrecer
una educación de calidad. La eficiencia administra-
tiva no solo es un medio para un fin operativo, sino
que también influye directamente en la prestación
del servicio educativo proporcionado (Cedeño y
Sotomayor, 2020). Analizando este contexto, se
destaca que la gestión de educación superior implica
un alto grado de responsabilidad y debe integrar ca-
racterísticas sociales relevantes, en este sentido, la
administración en el ámbito educativo es más que la
mera gestión de recursos y procesos; es una activi-
dad que incide directamente en la formación de in-
dividuos capaces y en la contribución a la sociedad.
Por ello, los procesos administrativos en la
educación superior deben ser evaluados y mejora-
dos continuamente para asegurar que están alinea-
dos con la misión educativa de la institución. La re-
lación entre los procesos gerenciales y la calidad
educativa es directa y significativa. Una gestión efi-
ciente y efectiva puede mejorar considerablemente
la experiencia educativa de los estudiantes. Esto in-
cluye desde la optimización de los procesos de ins-
cripción y matriculación hasta la articulación de los
recursos financieros y humanos de manera que apo-
yen directamente las actividades de enseñanza y
aprendizaje (Quesada, 2021).
Por lo tanto, para que una entidad de educa-
ción superior pública preste un servicio de calidad,
es fundamental considerar todos los elementos que
componen su gestión administrativa. Esto implica
no solo mirar los procesos internos sino también
cómo estos procesos agregan valor a la productivi-
dad institucional en términos de entregar una educa-
ción de alta calidad.
En este orden de ideas, en la educación supe-
rior pública los datos indican un aumento significa-
tivo en la Tasa Bruta de Matriculación (TBM) a ni-
vel mundial, pasando del 19% en 2000 al 38% en
2018. Este incremento es notable tanto en hombres
(del 19% al 36%) como en mujeres (del 19% al
41%), siendo estas últimas las principales beneficia-
rias. Esta tendencia refleja una mayor inclusión y
democratización de la educación superior. Sin
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embargo, existen desigualdades significativas en su
acceso. Los obstáculos incluyen pobreza, crisis, al-
tas tasas de matrícula, barreras geográficas y discri-
minación, lo que afecta principalmente a las comu-
nidades marginadas.
Además, aunque la matriculación ha aumen-
tado, sigue existiendo una brecha significativa entre
la matriculación y la graduación, especialmente en-
tre grupos desfavorecidos. En este contexto, las en-
tidades de educación superior pública deben consi-
derar crear políticas y programas que aborden direc-
tamente las barreras al acceso y la finalización de la
educación superior mediante la prestación de los
servicios administrativos, especialmente para los
grupos desfavorecidos (Organización de las
Naciones Unidas para la Educación la Ciencia y la
Cultura [Unesco], 2020).
En América Latina, entre 2010 y 2017 hubo
un incremento en la inversión en educación supe-
rior. Este aumento estuvo asociado con el desarrollo
en educación superior y el acceso de jóvenes de ho-
gares con menores ingresos. Sin embargo, esta ten-
dencia de inversión ha enfrentado desafíos signifi-
cativos debido a la variabilidad económica y los
cambios políticos en la región, lo que afecta la sos-
tenibilidad de la financiación y, por ende, la equidad
y calidad educativa.
En cuanto a la prestación del servicio adminis-
trativo en una entidad de educación superior pú-
blica, se han adoptado enfoques innovadores para la
asignación de recursos financieros. Además, en paí-
ses como Chile y Colombia, se ha destinado una alta
proporción de recursos financieros, para mejorar el
acceso a las Escuelas de Educación Superior (EES),
la graduación y fomentar el rendimiento académico.
Sin embargo, la variabilidad en la asignación
de fondos, influenciada por la volatilidad económica
y los cambios políticos, presenta un desafío cons-
tante (García, 2019). Por lo tanto, las instituciones
de EES en América Latina deben desarrollar estra-
tegias administrativas ágiles y sostenibles que les
permitan navegar en un entorno financiero incierto,
garantizando al mismo tiempo la provisión continua
de educación de alta calidad y equitativa.
Por ello, la Educación Superior Técnico-Pro-
fesional (ESTP) en Perú revela importantes desafíos
y oportunidades para la prestación del servicio ad-
ministrativo en estas instituciones. Aunque ha ha-
bido un aumento en el número de instituciones y la
cobertura de la ESTP, el acceso sigue siendo insufi-
ciente e inequitativo, con solo un 20.4% de los estu-
diantes accediendo a la educación superior universi-
taria y un 15.3% a otras opciones no universitarias.
Este desequilibrio sugiere la necesidad de una estra-
tegia administrativa más inclusiva y diversificada.
En este sentido, la calidad y la gobernanza son
esenciales, con instituciones educativas responsa-
bles de las condiciones básicas y la mejora continua
(Ministerio de Educación [Minedu], 2020). Por lo
tanto, el desafío administrativo aquí implica no solo
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cumplir con las normativas, sino también participar
activamente en políticas de calidad coordinadas por
el Ministerio de Educación. En términos de recur-
sos, la gestión y la generación de nuevos recursos
son cruciales. Esto implica alinear actividades y pro-
yectos con objetivos institucionales, teniendo en
cuenta las capacidades de los profesionales especia-
lizados para maximizar el impacto social, la presta-
ción de los servicios y la competitividad del sistema.
En un Instituto Tecnológico Superior de
Piura, se viene observando que el modelo de gestión
actual es ineficiente y no aborda la prestación de ser-
vicios administrativos, mediante las instalaciones,
equipos y desempeño del personal, lo que no satis-
facen las necesidades y expectativas de quienes bus-
can atención en el instituto, también, los servicios
que se brindan no son confiables y según lo prome-
tido. Existe ineficiencia en la respuesta que se brin-
dan sobre consultas y requerimientos de los usua-
rios, incluyendo la rapidez y efectividad en la reso-
lución de problemas y solicitudes. En este sentido, a
pesar que el Instituto Superior pueda estar propor-
cionando servicios administrativos, existen brechas
significativas en cómo estos servicios se gestionan
y perciben en términos de calidad y eficacia.
Por lo tanto, la investigación propuesta bus-
cará identificar estas brechas y mejorar el modelo de
gestión actual, asegurando que los servicios admi-
nistrativos no solo cumplan con los estándares ope-
rativos, sino que también respalden efectivamente
los requerimientos y expectativas de los usuarios del
instituto. Con lo planteado nace la siguiente interro-
gante ¿Cómo un modelo de gestión influye en la
prestación de servicios administrativos del personal
de un Instituto Tecnológico Piura, 2023?
El estudio considera una justificación prác-
tica, porque se aborda un aspecto crucial de la ges-
tión en instituciones educativas superiores como es
la efectividad y eficiencia en la prestación de servi-
cios administrativos al personal. En tal sentido, el
estudio busca proporcionar soluciones prácticas
para mejorar estos servicios, lo que podría conducir
a un funcionamiento más eficiente de la institución,
considerando, que una gestión administrativa eficaz
es esencial para la operatividad diaria y el logro de
los objetivos organizacionales y educativos del ins-
tituto.
En términos sociales, esta investigación está
orientada a impactar de manera positiva en el am-
biente laboral del instituto. Al brindar una herra-
mienta de mejora para la prestación de servicios ad-
ministrativos, por lo tanto, se contribuye al bienestar
del personal, lo que a su vez puede mejorar la cali-
dad de la educación ofrecida a los estudiantes. Ade-
más, se busca establecer un modelo eficiente de ser-
vicios administrativos puede servir como ejemplo a
seguir para otras instituciones educativas.
Metodológicamente, el estudio propone un
enfoque integrado, combinando los modelos teóri-
cos de Robbins y Coulter (2018) y Zeithaml y
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Parasuraman (2004). Esta combinación permite un
análisis comprensivo de la prestación de servicios y
gestión administrativa desde una perspectiva de ca-
lidad y eficiencia.
La aplicación de estos modelos en un contexto
específico proporcionará una oportunidad para eva-
luar y validar su utilidad en un entorno práctico pos-
terior. Desde una perspectiva teórica, la investiga-
ción contribuye en el conocimiento que se genere
sobre la prestación de servicio y la gestión educa-
tiva. Al aplicar y posiblemente expandir los mode-
los de los autores antes mencionados en el contexto
de un Instituto Superior, el estudio puede ofrecer
contribuciones a la teoría existente, potencialmente
llenando lagunas en la literatura sobre cómo se ges-
tionan y evalúan los servicios administrativos en
instituciones de educación superior.
Por consiguiente, el propósito principal de
este estudio radica en la creación y desarrollo de un
modelo de gestión integral destinado a optimizar la
prestación de servicios administrativos para el per-
sonal del Instituto Tecnológico de Piura, en el año
2023.
Metodología
La investigación adoptó un enfoque aplicado,
centrado en la resolución de un problema práctico
dentro del contexto investigado. Su objetivo fue ge-
nerar conocimiento y establecer las bases para un
modelo de gestión que pueda implementarse y eva-
luarse en futuras investigaciones.
Se optó por un enfoque cuantitativo, em-
pleando operaciones matemáticas para analizar los
niveles de las variables y, a partir de un diagnóstico,
desarrollar un modelo de gestión orientado a mejo-
rar la prestación de servicios administrativos en el
personal del Instituto de Educación Superior.
El diseño de la investigación fue no experi-
mental, lo que implica que no se realizaron modifi-
caciones o intervenciones en las variables para ob-
servar o generar efectos entre estas. Por consi-
guiente, la información se recolectó de la muestra de
estudio en su estado natural.
En cuanto al nivel de análisis, el estudio se en-
marcó en un enfoque descriptivo, cuyo propósito fue
detallar las características de un fenómeno especí-
fico sin influir en él. De esta manera, se buscó des-
cribir el estado actual de la prestación de servicios y
la gestión en el personal administrativo de manera
objetiva y detallada.
En la investigación la muestra estuvo consti-
tuida por 50 administrativos que pertenecen a un
Instituto de Educación Tecnológica de Piura. Ante
la cantidad de la población esta fue utilizada en su
totalidad como la muestra, generándose una pobla-
ción muestral para el estudio.
Personal administrativo
Total
Varones
35
Mujeres
15
Total
50
Tabla 1. Personal administrativo que conforman la muestra
de estudio.
Nota. Control de asistencia del personal administrativo.
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Criterios de inclusión
1. Personal administrativo que tiene como mínimo
2 años laborando.
2. Personal que consiente su participación con la
firma del protocolo de consentimiento infor-
mado.
3. Personal que acude a laborar sin interrupciones
por problemas de salud, permisos, entre otras.
Criterios de exclusión
1. Personal administrativo que no termine el lle-
nado de instrumentos aplicados
2. Personal que deciden no continuar con el estu-
dio.
3. Personal que no realiza labores administrativas.
El muestreo utilizado es el no probabilístico
por conveniencia, es un tipo de muestreo que no
considera el uso de la aleatoriedad mediante la esta-
dística. En tal sentido, se basan y determinan la
muestra utilizando la experiencia y el criterio del in-
vestigador para su elección. Para, Córdova (2020)
son muestreos que no se basan en el uso de fórmulas
estadísticas para determinar la muestra de estudio.
Como técnica se utilizó la encuesta que ha
permitido recoger percepciones directas del perso-
nal sobre la prestación de los servicios administrati-
vos. Esto incluye opiniones sobre la tangibilidad (in-
fraestructura y recursos físicos), fiabilidad (consis-
tencia y confiabilidad en el servicio), capacidad de
respuesta (rapidez en atender solicitudes), seguridad
(protección de la información y confidencialidad) y
empatía (atención personalizada y comprensiva). A
través de las respuestas obtenidas, se identificaron
áreas específicas que requieren mejoras, así como
posibles deficiencias. Para Sánchez et al., (2018) la
encuesta es una técnica en la que se puede apoyar el
investigador para recoger datos relevantes y útiles
para la investigación asociados a la muestra que se
encuentra en estudio.
Como instrumento se utilizó el cuestionario
que es un soporte el cual contiene un conjunto de
preguntas o ítems que sirven para conocer la percep-
ción de las unidades de análisis sobre un tema en
particular. Para el estudio se utilizó el cuestionario
estructurado dirigido al personal administrativo para
medir la gestión y la prestación de servicios admi-
nistrativos. El instrumento para ser aplicado a la
muestra se ha realizado inicialmente un proceso de
valoración por cinco jueces profesionales quienes
revisaron la coherencia, relevancia y redacción de
cada uno de los ítems, luego se la valoración se
aplicó la V de Aiken donde se obtuvo un valor de
0.99 para ambos instrumentos lo que indica que tie-
nen una muy buena validez de contenido.
Asimismo, se aplicó una prueba piloto para
conocer la fiabilidad del instrumento mediante el
uso de la estadística aplicando la prueba de confia-
bilidad del Alfa de Cronbach, en este sentido, se ha
obtenido que para el instrumento gestión en el
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personal administrativo se ha obtenido un valor de
fiabilidad de 0.800 y para el instrumento prestación
del servicio administrativo el valor es de 0.790 lo
que significa que ambos instrumentos cuentan con
una alta confiabilidad.
Resultados
Resultados de la variable 1: Modelo de gestión
Gráfico 1. Modelo de gestión y sus dimensiones.
El Gráfico 1 muestra los resultados de la eva-
luación de un modelo de gestión en varias dimensio-
nes: Planeación, Organización, Dirección y Control.
Las categorías evaluadas son Deficiente, Regular y
Eficiente. A continuación, se presenta una interpre-
tación detallada de cada dimensión basada en las
frecuencias y porcentajes obtenidos.
Modelo de Gestión:
Tres (3) casos (6%) lo perciben como defi-
ciente, este porcentaje sugiere que hay una pequeña
fracción de usuarios que observan fallas considera-
bles en el modelo de gestión. Estas fallas podrían
estar relacionadas con problemas estructurales, falta
de recursos adecuados, o políticas y procedimientos
que no están bien definidos o implementados. 27 ca-
sos (54%) más de la mitad de los encuestados perci-
ben el modelo de gestión como regular. Esto implica
que, aunque el modelo cumple con las funciones bá-
sicas y es funcional, existen áreas donde no se des-
taca ni ofrece un rendimiento excepcional. Los pro-
cesos actuales son aceptables, pero podrían benefi-
ciarse de una revisión y optimización. 20 casos
(40%) de los encuestados considera que el modelo
de gestión es eficiente, lo que indica que una parte
significativa está satisfecha con la estructura y fun-
cionamiento actual. Este grupo de usuarios proba-
blemente experimenta una gestión efectiva, con pro-
cedimientos bien definidos y recursos suficientes
para cumplir con sus objetivos.
Planeación:
Cuatro (4) casos (8%) perciben como defi-
ciente la planeación lo que indica problemas en la
formulación y ejecución de planes estratégicos y
operativos. Esto puede deberse a la falta de claridad
en los objetivos, la ausencia de un plan detallado o
la falta de recursos y herramientas para implementar
los planes efectivamente. 28 casos (56%) de los en-
cuestados considera la planeación como regular.
Esto sugiere que, aunque los planes están presentes
y son funcionales, pueden carecer de detalle, preci-
sión y adaptabilidad para enfrentar los desafíos dia-
rios.
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Los planes pueden ser generalizados y no su-
ficientemente específicos para las necesidades de
cada área. 18 casos (36%) de los encuestados valora
la planeación como eficiente, lo que indica que, para
estos usuarios, los planes son claros, detallados y
bien ejecutados. Este grupo experimenta una plani-
ficación estratégica que alinea los recursos y esfuer-
zos con los objetivos de la organización, permi-
tiendo una ejecución efectiva.
Organización:
Cinco (5) casos (10%) perciben como defi-
ciente la organización lo que sugiere problemas en
la estructuración y asignación de recursos, roles y
responsabilidades. Puede haber una falta de claridad
en las funciones y una distribución ineficiente de los
recursos, lo que afecta la productividad y eficiencia
de la organización. 31 casos (62%) percibe la orga-
nización como regular, lo que indica que, aunque la
estructura organizativa es funcional, no es óptima.
Los procesos y la estructura actual pueden ser
suficientes para operar, pero no para maximizar la
eficiencia y efectividad. Puede haber redundancias
o lagunas en la organización. 14 casos (28%) valora
la organización como eficiente, lo que sugiere que
estos usuarios experimentan una estructura bien de-
finida y una asignación adecuada de recursos y ro-
les. La claridad en la estructura y la eficiencia en la
asignación de recursos permiten una operación
fluida y efectiva.
Dirección:
Siete (7) casos (14%) perciben como defi-
ciente la dirección lo que refleja una falta de lide-
razgo efectivo. Esto puede estar relacionado con
problemas de comunicación, falta de toma de deci-
siones claras, o una ausencia de visión y motivación
por parte de los líderes. 32 casos (64%) considera la
dirección como regular. Esto sugiere que, aunque
existe liderazgo, no es suficientemente inspirador o
decisivo.
Puede haber una falta de consistencia en las
directrices y en la comunicación, lo que impide al-
canzar niveles óptimos de rendimiento. 11 casos
(22%) valora la dirección como eficiente, lo que in-
dica que estos usuarios experimentan un liderazgo
claro y efectivo. Los líderes en este contexto son ca-
paces de comunicar una visión, tomar decisiones fir-
mes y motivar a sus equipos hacia el logro de obje-
tivos.
Control:
Doce (12) casos (24%) perciben como defi-
ciente el control lo que sugiere problemas significa-
tivos en los sistemas de monitoreo y evaluación.
Esto puede deberse a la falta de indicadores claros
de rendimiento, una supervisión inadecuada, o la au-
sencia de mecanismos de retroalimentación y co-
rrección. 27 casos (54%) percibe el control como re-
gular, indicando que, aunque existen mecanismos
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de control, estos no son suficientemente rigurosos o
efectivos.
Los sistemas actuales pueden no estar captu-
rando todas las áreas de mejora o no implementando
adecuadamente las acciones correctivas necesarias.
11 casos (22%) considera el control eficiente, lo que
muestra que, para estos usuarios, los mecanismos de
monitoreo y evaluación son adecuados y efectivos.
Este grupo experimenta un seguimiento continuo y
una implementación de acciones correctivas que
aseguran el cumplimiento de los objetivos y están-
dares.
De manera general, los resultados reflejan que
mientras algunas áreas del modelo de gestión son
percibidas como eficientes por una parte significa-
tiva de los usuarios, la mayoría de las dimensiones
están mayoritariamente calificadas como regulares.
Esto indica que, aunque los procesos actuales son
funcionales, existe un considerable margen de me-
jora para alcanzar la excelencia.
Las áreas de planeación, organización, direc-
ción y control podrían beneficiarse de una revisión
y optimización para abordar las percepciones de de-
ficiencia y elevar los estándares a niveles más altos
de eficiencia y efectividad. Implementar estas mejo-
ras puede transformar las percepciones de regular a
eficientes, aumentando así la satisfacción y efectivi-
dad del modelo de gestión en general.
Resultados de la variable 2: Prestación de servi-
cios administrativos
Gráfico 2. Prestación de servicios administrativos y sus
variables
El análisis de los resultados del Gráfico 2
muestran los siguientes valores en la variable pres-
tación de servicios administrativos: Solo el 4% de
los encuestados consideran que la prestación de ser-
vicios administrativos es deficiente. Esto indica que
hay una pequeña minoría insatisfecha, lo que podría
deberse a problemas específicos que requieren aten-
ción. Un 60% considera que el servicio es regular,
lo cual sugiere que hay áreas en las que se puede
mejorar para satisfacer mejor a los usuarios. La ma-
yoría, un 36%, considera que la prestación de servi-
cios administrativos es eficiente, indicando que el
servicio cumple con las expectativas de la mayoría
de los encuestados.
Tangibilidad:
Un 8% de los encuestados considera defi-
ciente la tangibilidad, lo que podría reflejar proble-
mas con los recursos físicos o materiales. La mayo-
ría (56%) opina que la tangibilidad es regular. Esto
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sugiere que, aunque no es mala, hay margen para
mejorar los aspectos tangibles del servicio. Un 36%
considera que la tangibilidad es eficiente, lo que
muestra que una proporción significativa de usua-
rios está satisfecha con los aspectos tangibles del
servicio.
Fiabilidad:
El 9% de los encuestados perciben la fiabili-
dad como deficiente, indicando problemas en la
consistencia y cumplimiento de las promesas del
servicio. Regular (62%): Una mayoría significativa
(62%) considera la fiabilidad como regular. Esto su-
giere que, si bien el servicio es aceptable, no siem-
pre es consistentemente confiable. Eficiente (29%):
El 29% de los encuestados considera la fiabilidad
como eficiente, indicando que una parte considera-
ble de los usuarios confía en el servicio.
Capacidad de Respuesta:
Un 10% considera deficiente la capacidad de
respuesta, lo que indica problemas con la prontitud
y efectividad en la atención a los usuarios. La ma-
yoría (62%) percibe la capacidad de respuesta como
regular, sugiriendo que, aunque la atención es ade-
cuada, no siempre es rápida o efectiva. Un 28% con-
sidera que la capacidad de respuesta es eficiente, lo
que refleja que hay usuarios que están satisfechos
con la rapidez y efectividad de la atención.
Seguridad:
Un 14% percibe la seguridad como deficiente,
lo que podría indicar problemas con la percepción
de seguridad y confianza en el servicio. La mayoría
(64%) considera la seguridad como regular, lo que
sugiere que, aunque la seguridad es adecuada, hay
aspectos que podrían mejorarse. El 22% considera
que la seguridad es eficiente, lo que indica que una
parte de los usuarios confía en la seguridad del ser-
vicio.
Empatía:
Un 24% considera la empatía como defi-
ciente, lo que sugiere problemas en la atención per-
sonalizada y la comprensión de las necesidades de
los usuarios. La mayoría (54%) percibe la empatía
como regular, lo que indica que, aunque hay aten-
ción a las necesidades de los usuarios, esta no siem-
pre es adecuada. Un 22% considera que la empatía
es eficiente, lo que muestra que algunos usuarios es-
tán satisfechos con la atención personalizada y la
comprensión de sus necesidades.
La mayoría de los aspectos evaluados son per-
cibidos como regulares, lo que indica un nivel acep-
table de servicio, pero con áreas significativas de
mejora. La prestación de servicios administrativos
tiene una percepción más positiva, destacándose
como eficiente para la mayoría de los encuestados.
Las áreas de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía muestran una
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distribución de respuestas que sugiere la necesidad
de estrategias específicas para mejorar estos aspec-
tos y aumentar la satisfacción de los usuarios.
Discusión
Realizado el diagnóstico de las variables se ha
encontrado que, en el modelo de gestión, el nivel de
mayor prevalencia es el (54%), lo que significa que
más de la mitad de los encuestados perciben el mo-
delo de gestión como regular. Esto implica que, aun-
que el modelo cumple con las funciones básicas y es
funcional, existen áreas donde no se destaca ni
ofrece un rendimiento excepcional. Los procesos
actuales son aceptables, pero podrían beneficiarse
de una revisión y optimización. Comparando los re-
sultados del estudio de Mendoza et al., (2022) con
los del estudio actual, se observa que ambos recono-
cen la importancia crucial de la gestión administra-
tiva para el desarrollo organizacional.
Mientras que Mendoza et al., (2022) encuen-
tran una percepción más positiva y clara de esta re-
lación, con un 49% de los encuestados destacando
su importancia y una relación directa y positiva en-
tre la gestión administrativa y el desarrollo, el estu-
dio actual revela que la mayoría de los encuestados
(54%) perciben el modelo de gestión como regular,
indicando que, aunque es funcional, necesita mejo-
ras. Sin embargo, aunque ambos estudios coinciden
en la funcionalidad básica de los modelos de ges-
tión, el estudio actual destaca una necesidad más ur-
gente de revisión y optimización para lograr un
rendimiento excepcional y sostenible en la gestión
administrativa.
Por su parte, Acevedo et al., (2020) presentan
un enfoque cuantitativo transversal para crear mo-
delos de gestión del conocimiento, destacando la ne-
cesidad de un diagnóstico preliminar y la contextua-
lización de la intervención para identificar brechas
y mejorar la gestión del conocimiento. En este sen-
tido, ambos estudios coinciden en que la compren-
sión del contexto y la dinámica organizacional es
crucial para implementar mejoras efectivas. Mien-
tras Acevedo et al., (2020) enfatizan la validación
teórica y práctica de su modelo a través de talleres
interactivos, el estudio actual apunta a una necesi-
dad urgente de optimización continua para mejorar
la percepción y efectividad del modelo de gestión.
Al comparar los estudios de Mosqueira
(2020), Adriazola et al., (2020) y Chafloque et al.,
(2019) con el estudio actual, se observa una preocu-
pación común por mejorar la gestión. Mosqueira
(2020) destacan la influencia significativa de la cul-
tura de la organización en la calidad del servicio, en-
contrando niveles medios de cultura y servicio que
sugieren la necesidad de una transformación cultu-
ral para mejorar el entorno laboral y el desempeño
administrativo. Adriazola et al., (2020) identifican y
analizan los riesgos asociados a los procesos admi-
nistrativos, utilizando la norma ISO 9001:2015 para
proponer un sistema de gestión de calidad que con-
trole dichos riesgos, subrayando la importancia de
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una gestión de riesgos sistemática para asegurar la
calidad.
Al respecto, Chafloque et al., (2019) sugieren
un paradigma de gestión transformacional basado
en el liderazgo para mejorar los procedimientos ad-
ministrativos, evidenciando la falta de característi-
cas de liderazgo transformacional en los directores
y proponiendo este enfoque para mejorar significa-
tivamente los procesos. En conjunto, estos estudios
subrayan la necesidad de una gestión proactiva y
transformacional, apoyada por una cultura organiza-
cional y sistemas de calidad bien definidos, para me-
jorar significativamente la efectividad y calidad de
los servicios administrativos.
Para Saravia (2020) el modelo de gestión re-
presenta un conjunto de acciones y procesos con los
que las entidades gubernamentales buscan cumplir
sus metas alineadas a políticas organizacionales.
Riffo (2019), define el modelo de gestión como un
enfoque sistemático que debe integrar los cuatro pi-
lares de la administración: planeamiento, organiza-
ción control y dirección para el logro de objetivos
educativos.
Este modelo enfatiza la selección de líderes
idóneos con las habilidades y experiencias necesa-
rias para una gestión efectiva, la anticipación y ali-
neación de metas con recursos disponibles, y la
creación de un ambiente de trabajo colaborativo
(Cerdas et al., 2017). Asimismo, se centra en la efi-
ciencia operativa y la efectividad en el
cumplimiento de tareas, asegurando la productivi-
dad a través del uso racional de recursos y la imple-
mentación de estrategias adaptativas (González et
al., 2020).
Para Robbins y Coulter (2018) el modelo de
gestión de procesos administrativos, se define como
un marco estructurado que enfatiza la importancia
de coordinar eficientemente las actividades y la la-
bor realizada por los integrantes de una organiza-
ción en post de metas compartidas. Este modelo
subraya la necesidad de habilidades específicas para
una gestión administrativa exitosa, integrando as-
pectos de planificación, organización, dirección y
control. La eficacia de este modelo reside en su ca-
pacidad para fomentar una administración compe-
tente, considerada crucial para alcanzar la eficiencia
y tener éxito en cualquier entidad organizacional.
Del análisis de las dimensiones del modelo de
gestión se ha encontrado que la planeación se en-
cuentra en un nivel de regular con 28 casos (56%).
Esto sugiere que, aunque los planes están presentes
y son funcionales, pueden carecer de detalle, preci-
sión y adaptabilidad para enfrentar los desafíos dia-
rios. Los planes pueden ser generalizados y no sufi-
cientemente específicos para las necesidades de
cada área. La dimensión organización, se encuentra
en un nivel de regular con 31 casos (62%), lo que
indica que, aunque la estructura organizativa es fun-
cional, no es óptima. Los procesos y la estructura
actual pueden ser suficientes para operar, pero no
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para maximizar la eficiencia y efectividad. Puede
haber redundancias o lagunas en la organización.
La dimensión dirección se ubica en un nivel
de regular con 32 casos (64%). Esto sugiere que,
aunque existe liderazgo, no es suficientemente ins-
pirador o decisivo. Puede haber una falta de consis-
tencia en las directrices y en la comunicación, lo que
impide alcanzar niveles óptimos de rendimiento. La
dimensión control se ubica en un nivel regular con
27 casos (54%), indicando que, aunque existen me-
canismos de control, estos no son suficientemente
rigurosos o efectivos. Los sistemas actuales pueden
no estar capturando todas las áreas de mejora o no
implementando adecuadamente las acciones correc-
tivas necesarias.
El modelo de gestión es una estructura admi-
nistrativa coherente que amalgama planeación, or-
ganización, dirección y control, orientada hacia el
logro de objetivos organizacionales. Este modelo,
destacado por Riffo (2019) y Robbins y Coulter
(2018), resalta la importancia de seleccionar líderes
capacitados y crear un entorno de trabajo colabora-
tivo, enfocándose en la eficiencia operativa y la
efectividad en el cumplimiento de tareas.
Además, se adapta a la era de la información
mediante la integración de estrategias de aprendi-
zaje para empleados, gestión de clientes y finanzas.
La efectividad de este modelo se basa en su capaci-
dad para organizar y sincronizar actividades y per-
sonal hacia metas comunes, siendo esencial para el
éxito y la eficiencia en cualquier entidad organiza-
cional.
La gestión administrativa se estructura en
cuatro dimensiones principales: planeación,
organización, dirección y control, cada una con sus
respectivos indicadores y funciones específicas.
Según Robbins y Coulter (2018), la planeación
implica la predicción de desafíos futuros y la
elaboración de estrategias. Los indicadores incluyen
la definición de objetivos claros, y la revisión
continua de estos planes. En los resultados
obtenidos, la planeación se encuentra en un nivel de
regular con 28 casos (56%). Esto sugiere que,
aunque los planes existen y son funcionales, carecen
de la precisión y adaptabilidad necesarias para
enfrentar desafíos diarios. Los planes pueden ser
demasiado generalizados y no suficientemente
específicos para las necesidades de cada área, lo
cual coincide parcialmente con la literatura que
destaca la importancia de la precisión y la
especificidad en la planeación.
El análisis de las dimensiones de la gestión
administrativa revela que todas las dimensiones
(planeación, organización, dirección y control) se
encuentran en niveles de regularidad, con más del
50% de los casos indicando funcionalidad, pero no
optimización.
Esto sugiere que mientras las estructuras y
procesos básicos están en su lugar, hay una
necesidad crítica de refinamiento y mejora en cada
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área para alcanzar la eficiencia y efectividad
organizativa. Las coincidencias con la literatura
destacan la importancia de la precisión en la
planeación, la claridad en la estructura organizativa,
la efectividad del liderazgo y la rigurosidad en los
mecanismos de control. Las discrepancias, sin
embargo, reflejan áreas donde la implementación
práctica no alcanza los estándares teóricos
propuestos, subrayando la necesidad de una revisión
y ajuste constante en la gestión administrativa.
El análisis de los resultados en la variable
prestación de servicios administrativos permite con-
cluir que esta se ubica en un nivel regular (60%), lo
cual sugiere que hay áreas en las que se puede me-
jorar para satisfacer mejor a los usuarios. Esta eva-
luación refleja la necesidad de implementar estrate-
gias más efectivas en la gestión de recursos físicos,
la consistencia y precisión del servicio, la rapidez y
efectividad en la atención, la seguridad y protección
de datos, así como una mayor empatía en la atención
personalizada. Al abordar estas áreas, se podría ele-
var significativamente la percepción de la calidad
del servicio y, en consecuencia, la satisfacción ge-
neral de los usuarios. El análisis de los antecedentes
relacionados con la prestación de servicios en
instituciones de educación superior revela diversas
perspectivas y enfoques.
Ante los resultados, Mendoza et al., (2022)
destacaron que una gestión administrativa eficiente
está estrechamente relacionada con el desarrollo
sostenible de las instituciones educativas, aunque
existe una división de opiniones sobre la necesidad
de implementar técnicas y proyectos
administrativos específicos. Mosqueira (2020)
encontró que la cultura organizacional impacta de
forma significativa en la calidad del servicio al
cliente brindado por el personal administrativo,
sugiriendo que una transformación cultural es
esencial para mejorar el desempeño y la satisfacción
laboral.
Por otro lado, Adriazola et al., (2020)
utilizaron la norma ISO 9001:2015 para identificar
y gestionar los riesgos en los procesos
administrativos universitarios, proponiendo un
sistema de gestión de calidad que garantice
procedimientos eficientes y confiables. Estos
estudios, aunque con diferentes enfoques, subrayan
la importancia de una gestión administrativa
estratégica y culturalmente alineada orientada a
ofrecer en los servicios un nivel de calidad alto
dentro de las instituciones de educación superior.
En el análisis de las dimensiones de la variable
prestación de servicios administrativos, encon-
trando que la tangibilidad se encuentra en un nivel
regular (56%) donde la mayoría opina que la tangi-
bilidad es regular. Esto sugiere que, aunque no es
mala, hay margen para mejorar los aspectos tangi-
bles del servicio. La dimensión fiabilidad, el (62%)
considera la fiabilidad como regular. Esto sugiere
que, si bien el servicio es aceptable, no siempre es
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consistentemente confiable. La dimensión capaci-
dad de respuesta la mayoría (62%) percibe la capa-
cidad de respuesta como regular, sugiriendo que,
aunque la atención es adecuada, no siempre es rá-
pida o efectiva. La dimensión seguridad donde la
mayoría (64%) considera la seguridad como regular,
lo que sugiere que, aunque la seguridad es adecuada,
hay aspectos que podrían mejorarse. La dimensión
empatía, la mayoría (54%) percibe la empatía como
regular, lo que indica que, aunque hay atención a las
necesidades de los usuarios, esta no siempre es ade-
cuada.
En el análisis de las dimensiones encuentra
respaldo en diversos antecedentes que tienen
relación con estas variables. Mendoza et al., (2022)
demostraron que la gestión administrativa está
estrechamente relacionada con el desarrollo
sostenible de las instituciones de educación
superior. La percepción regular de tangibilidad y
fiabilidad en los servicios puede estar relacionada
con la falta de consenso sobre la implementación de
proyectos y técnicas administrativas, lo cual puede
limitar el acceso a recursos de alta calidad.
Mosqueira (2020) destacó que la percepción regular
de la capacidad de respuesta y empatía puede
reflejar una cultura organizacional que necesita
fortalecerse para mejorar estos aspectos del servicio.
De esta manera, Adriazola et al., (2020)
subrayan la importancia de gestionar los riesgos
asociados a los procesos administrativos. Un
enfoque en la gestión de calidad y el control de
riesgos es crucial para mejorar la fiabilidad y
seguridad percibidas en los servicios
administrativos. Estos antecedentes sugieren que las
percepciones regulares en las dimensiones de la
prestación de servicios administrativos pueden
mejorarse mediante una gestión administrativa
estratégica, la adopción de una cultura
organizacional sólida y la implementación de
estándares de calidad reconocidos.
Según Zeithaml y Parasuraman (2004), la
tangibilidad se refiere a la calidad y presencia de
recursos físicos, incluyendo la apariencia física,
accesibilidad y el ambiente de trabajo. La
percepción regular de tangibilidad refleja una
necesidad de mejorar los aspectos estéticos y
funcionales de los recursos físicos. Esto es
consistente con la teoría que enfatiza la importancia
de la apariencia física y accesibilidad en la
percepción de la calidad del servicio. La fiabilidad
implica consistencia y precisión en la gestión
administrativa, abarcando la consistencia en el
servicio, la precisión en las tareas y el cumplimiento
de compromisos (Zeithaml y Parasuraman, 2004).
La percepción de fiabilidad regular coincide
con la teoría, ya que resalta la necesidad de una
mayor consistencia y precisión en la gestión
administrativa para construir confianza y lealtad.
Para la dimensión Capacidad de Respuesta, se
centra en la habilidad del personal administrativo
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para responder de manera oportuna y eficiente,
destacando la rapidez en la atención, proactividad y
disponibilidad del personal (Zeithaml y
Parasuraman, 2004). La percepción regular de la
capacidad de respuesta está alineada con la teoría,
que subraya la importancia de una atención rápida y
proactiva. Los resultados sugieren que hay
oportunidades para mejorar la eficiencia y la
disponibilidad del personal.
Conclusiones
Se concluye que realizado el diagnóstico de
las variables se ha encontrado que en el modelo de
gestión el nivel que mayor prevalencia tiene con un
(54%) donde más de la mitad de los encuestados
perciben la gestión como regular. Esto implica que,
aunque el modelo cumple con las funciones básicas
y es funcional, existen áreas donde no se destaca ni
ofrece un rendimiento excepcional. Los procesos
actuales son aceptables, pero podrían beneficiarse
de una revisión y optimización.
Del análisis de las dimensiones del modelo de
gestión se ha encontrado que la planeación se en-
cuentra en un nivel de regular con 28 casos (56%).
Esto sugiere que, aunque los planes están presentes
y son funcionales, pueden carecer de detalle, preci-
sión y adaptabilidad para enfrentar los desafíos dia-
rios. La dimensión organización, se encuentra en un
nivel de regular con 31 casos (62%), lo que indica
que, aunque la estructura organizativa es funcional,
no es óptima. La dimensión dirección se ubica en un
nivel de regular con 32 casos (64%).
Esto sugiere que, aunque existe liderazgo, no
es suficientemente inspirador o decisivo. Puede ha-
ber una falta de consistencia en las directrices y en
la comunicación, lo que impide alcanzar niveles óp-
timos de rendimiento. La dimensión control se ubica
en un nivel regular con 27 casos (54%), indicando
que, aunque existen mecanismos de control, estos
no son suficientemente rigurosos o efectivos.
El análisis de los resultados en la variable
prestación de servicios administrativos permite con-
cluir que esta se ubica en un nivel regular (60%), lo
cual sugiere que hay áreas en las que se puede me-
jorar para satisfacer mejor a los usuarios. Esta eva-
luación refleja la necesidad de implementar estrate-
gias más efectivas en la gestión de recursos físicos,
la consistencia y precisión del servicio, la rapidez y
efectividad en la atención, la seguridad y protección
de datos, así como una mayor empatía en la atención
personalizada. Al abordar estas áreas, se podría ele-
var significativamente la percepción de la calidad
del servicio y, en consecuencia, la satisfacción ge-
neral de los usuarios.
Se concluye que en el análisis de las dimen-
siones de la variable prestación de servicios admi-
nistrativos, se ha encontrado que la tangibilidad se
encuentra en un nivel regular (56%) donde la mayo-
ría opina que la tangibilidad es regular. Esto sugiere
que, aunque no es mala, hay margen para mejorar
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los aspectos tangibles del servicio. La dimensión
fiabilidad, el (62%) considera la fiabilidad como re-
gular. Esto sugiere que, si bien el servicio es acepta-
ble, no siempre es consistentemente confiable.
La dimensión capacidad de respuesta la ma-
yoría (62%) percibe la capacidad de respuesta como
regular, sugiriendo que, aunque la atención es ade-
cuada, no siempre es rápida o efectiva. La dimen-
sión seguridad donde la mayoría (64%) considera la
seguridad como regular, lo que sugiere que, aunque
la seguridad es adecuada, hay aspectos que podrían
mejorarse. La dimensión empatía, la mayoría (54%)
percibe la empatía como regular, lo que indica que,
aunque hay atención a las necesidades de los usua-
rios, esta no siempre es adecuada.
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