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1(1531)
Tipo de Publicación: Artículo Científico
Recibido: 30/09/2024
Aceptado: 31/10/2024
Publicado: 30/12/2024
Código Único AV: e396
Páginas: 1 (1529-15555)
DOI: https://zenodo.org/10.5281/zenodo.14673456
Autores:
Robert Julio Contreras Rivera
Ingeniero Industrial
Maestría en Ingeniería Industrial
Doctor en Ingeniería Industrial
https://orcid.org/0000-0003-3188-3662
E-mail: rcontrerasr@ucv.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima – Perú
Javier Francisco Panta Salazar
Ingeniero Industrial
Magíster en Gestión Pública
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0002-1356-4708
E-mail: jpantasa@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad César Vallejo
País: Lima – Perú
Osmart Raul Morales Chalco
Ingeniero Industrial
Maestría en Ingeniería de Sistemas
Doctor en Ingeniería Industrial
https://orcid.org/0000-0002-5850-4899
E-mail: omoralesc@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima – Perú
Romel Darío Bazán Robles
Ingeniera Industrial
Maestro en Productividad y Relaciones Industriales
https://orcid.org/0000-0002-9529-9310
E-mail: rdbazanr@unac.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional del Callao
País: Callao– Perú
José Manuel Palacios Sánchez
Licenciado en Educación Secundaria
Especialidad en Historia y Geografía
Maestro en Docencia Universitaria
Doctor en Educación
https://orcid.org/0000-0002-1267-5203
E-mail: jpalacioss@unfv.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional Federico Villareal
País: Lima – Perú
Resumen
La integración de Chatbots ha sido explorada en diversas disciplinas, con
sus impactos más significativos observados en el ámbito organizacional. Sin
embargo, sigue siendo un campo que requiere más investigación para
comprender a fondo su alcance y potencial. El objetivo principal de este
estudio fue analizar el impacto de la integración de Chatbots en diversos
contextos. Para llevar a cabo esta investigación, se realizó una revisión
sistemática utilizando el método PRISMA, y la base de datos seleccionada
para la búsqueda fue Scopus. Se emplearon operadores booleanos como
AND, OR y NOT para refinar la búsqueda. En total, se seleccionaron 60
artículos de diversas regiones. Los resultados obtenidos revelaron que la
integración de Chatbots tiene tanto efectos positivos como negativos en
distintos ámbitos. Estos programas mantienen su enfoque en proporcionar
información de manera eficiente y llevar a cabo tareas fundamentales. Sin
embargo, es crucial tener en cuenta que su implementación puede conllevar
desafíos y consecuencias inesperadas. En conclusión, la incorporación de
Chatbots en entornos diversos ha demostrado ser una herramienta con
potencial para mejorar la eficiencia y la comunicación. No obstante, es
esencial continuar investigando y desarrollando directrices claras para su
integración efectiva, considerando los impactos a corto y largo plazo en las
organizaciones y otros contextos de aplicación.
Palabras Clave:
Integración, Chatbots, métodos de investigación e
impacto.
Abstract
Chatbot integration has been explored in various disciplines, with its most
significant impacts observed in the organizational field. However, it remains
a field that requires further research to fully understand its scope and poten-
tial. The main objective of this study was to analyze the impact of Chatbot
integration in various contexts. To carry out this research, a systematic re-
view was conducted using the PRISMA method, and the database selected
for the search was Scopus. Boolean operators such as AND, OR, and NOT
were used to refine the search. In total, 60 articles from various regions were
selected. The results obtained revealed that Chatbot integration has both
positive and negative effects in different fields. These programs maintain
their focus on providing information efficiently and carrying out fundamen-
tal tasks. However, it is crucial to keep in mind that their implementation
can entail challenges and unexpected consequences. In conclusion, the in-
corporation of Chatbots in diverse environments has proven to be a tool with
the potential to improve efficiency and communication. However, it is es-
sential to continue researching and developing clear guidelines for their ef-
fective integration, considering the short- and long-term impacts on organi-
zations and other application contexts.
Keywords:
Integration, Chatbots, research methods and impact.
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Introducción
La integración de Chatbots en entornos orga-
nizacionales públicos representa un desafío signifi-
cativo para mejorar la comunicación. En este con-
texto, se han desarrollado diversas investigaciones
que abordan tanto la tecnología involucrada como
las metodologías de implementación, proporcio-
nando una base sólida para comprender el impacto
y el potencial de estos sistemas.
La implementación de Chatbots en entornos
organizacionales será inminente, ya que el desarro-
llo sostenible es fundamental y este también juega
un papel crucial en la supervivencia de las empresas,
tomando control de ciertos sectores que cumplirían
con un circuito cerrado (Raghav et al., 2023). Los
Chatbots tienen varios factores clave en el desarro-
llo de la revolución digital, permitiendo tanto a mé-
dicos como a pacientes analizar datos, facilitando la
transición en enfoques centrados de un médico aun
modelo de tratamiento más intermedio en el pa-
ciente (Hind et al., 2023).
Debido a la orientación de la Inteligencia Ar-
tificial(IA) que se ha usado para ejecutar una diver-
sidad de tareas y obtener información, con miras al
futuro, se esperan implementaciones que darán me-
joras técnicas tanto para la interacción de docentes
y estudiantes (Fuchs et al, 2023). Al poner a la IA a
cargo del almacenamiento y recopilación de datos,
puede analizar y crear nuevas aplicaciones educati-
vas que se autodenominan reconfiguración de flujos
de trabajo y crear nuevos procesos, brindando co-
modidad a diversas áreas de la vida (Limna et al.,
2023). Aplicándose a ciertos campos se logró que el
ecosistema en el que se implementó tenga una buena
orientación en ciertos sectores por sí solas; estas
pueden tener un rendimiento espectacular, siendo
así fundamental para hacer que el ecosistema sea
viable (Pathan et al., 2023).
A través de un buen mantenimiento y segui-
miento de información, también es posible usarla en
el ámbito académico. El mundo está más digitali-
zado y puede presentarse en su máximo esplendor al
momento de tomar decisiones en la educación de jó-
venes y niños (Hofmann et al., 2023). Un modelo
para la educación superior serviría para llamar la
atención e inspirar a los jóvenes a usar estas nuevas
tecnologías, dejando lo ambiguo y abriéndose a nue-
vas puertas (Reyes Moreno et al., 2023).
La innovación en las organizaciones es un
punto clave para los Chatbots si se implementan de
forma correcta (Kim et al., 2024). Sin embargo, las
limitaciones siempre estarán presentes, tanto para el
ser humano como para los Chatbots, ya sea por in-
formación privada o pública (Min & Kim, 2024). Es
importante considerar el desarrollo duradero, ya que
permitirá que, mediante la implementación de pro-
yectos, estos perduren y no queden en un vacío (Jiao
& Bu, 2024).
En este sentido, es crucial reconocer las dife-
rencias entre la Inteligencia Artificial(IA) y los
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Chatbots: mientras uno puede sostener una conver-
sación, el otro se especializa en crear chats, con la
IA encargándose de generar nuevos algoritmos e
implementaciones en el ámbito laboral (Ramos De
Santis, 2024). Los Chatbots pueden aprender de los
usuarios y de las experiencias recopiladas, lo que
podría llevar a que en un futuro cercano sean semi
independientes (Shafiabady et al., 2024).
Además, la utilización de otras formas de IA
se debe a los distintos tipos de rendimiento, exis-
tiendo IA especializada en la generación de imáge-
nes o en la búsqueda de datos (Zampatti et al.,
2024). Por otro lado, el apoyo a estudiantes con se-
gundas lenguas será eficaz con los Chatbots, al po-
der traducir o hablar una variedad de idiomas
(Zhang & Huang, 2024).
Aunque la implementación en la educación
pueda parecer sencilla, no corresponde a su comple-
jidad, ya que debe ser cuidadosamente planificada
para evitar posibles usos inadecuados que podrían
desvirtuar su propósito original (Demartini et al.,
2024).
En el ámbito laboral, el impacto que podría te-
ner un uso adecuado de la tecnología en los Chatbots
permitiría una mejor recopilación y utilización de
datos útiles para clientes o empleados (Landim et
al., 2022). Una base de datos más amplia puede ser
eficaz para lograr respuestas rápidas e inmediatas
(Lindemann, 2024).
Además, ofrecen un enfoque crítico y ecoló-
gico para la enseñanza del idioma español, apo-
yando la alfabetización digital y el pensamiento crí-
tico (Muñoz-Basols et al., 2023). Por otro lado, a
menudo se enfrentan a numerosos obstáculos, como
las barreras lingüísticas, y están aprovechando la
tecnología para mejorar la experiencia educativa de
los estudiantes internacionales (Wang et al., 2023).
En los últimos años, empleados de diversas in-
dustrias han adoptado prácticas de recursos huma-
nos digitalizadas por Inteligencia Artificial para op-
timizar procesos y reducir costos (Aloisi & De Ste-
fano, 2023). Las organizaciones pueden utilizar esta
información para comprender su entorno y mejorar
su rendimiento, reduciendo así el riesgo de disputas
éticas o reclamos legales al manejar esta informa-
ción (Krotov & Johnson, 2023).
En algunos estudios, se ha observado que la
organización y la intensidad del capital no ejercen
efectos moderadores, mientras que la evitación de la
incertidumbre y la etapa de desarrollo de las peque-
ñas empresas sí muestran dichos efectos (Hamann et
al., 2023). La Inteligencia Artificial se ha convertido
en una herramienta ampliamente utilizada en diver-
sos campos, como en la evaluación de créditos, la
selección de candidatos laborales y la conducción
automatizada (Korneeva & Salge, 2022).
El avance tecnológico ha impactado significa-
tivamente nuestras vidas, especialmente con la evo-
lución de los robots, que han pasado de ser simples
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autómatas a máquinas capaces de realizar tareas que
anteriormente solo los humanos podían llevar a cabo
(Çağlar & Taşkın, 2023). La servitización puede
abarcar tanto servicios orientados al producto como
servicios orientados al cliente, lo que implica que las
empresas deben ofrecer una variedad de servicios
básicos y complementarios (Nicoletti & Appolloni,
2023).
El estudio actual se justifica por su relevancia
en medio de la desinformación y la falta de conoci-
miento sobre el tema. Se centra en el impacto de los
Chatbots en los grupos organizacionales, la mejora
de la comunicación, la diversidad de aplicaciones de
los Chatbots y su contribución al desarrollo humano.
El propósito es analizar los datos recopilados du-
rante la implementación de Chatbots y la informa-
ción pertinente al respecto. Además, la investiga-
ción tiene como objetivo informar a organizaciones,
empresas, profesionales, instituciones educativas y
estudiantes sobre el enfoque adoptado para evaluar
el potencial impacto de la implementación de Chat-
bots.
La implementación de Chatbots ha demos-
trado una mayor eficiencia y rendimiento en entor-
nos organizacionales debido a su capacidad para
manejar grandes volúmenes de datos, analizar infor-
mación, medir resultados, adjuntar y archivar docu-
mentos de manera eficaz. Además de estas capaci-
dades, los chatbots pueden diseñar sistemas y algo-
ritmos que se pueden aplicar en diversas
actividades, explorando nuevos enfoques y obte-
niendo una diversidad de resultados. A pesar de las
dudas que genera su integración, que puede consi-
derarse arriesgada, surge la pregunta: ¿Qué sucederá
una vez que los Chatbots formen parte integral del
desarrollo humano? El objetivo del artículo es eva-
luar el impacto de la completa implementación de
los Chatbots en la evolución de la humanidad.
Se permitirá una nueva visión de perfiles de
liderazgo, buscados a través de los sistemas de con-
tratación electrónica, utilizando de forma más efi-
ciente los recursos tras superar diversas pruebas,
formando un motor que puede contribuir al desarro-
llo de la sociedad (Ilieva et al., 2023). En este con-
texto, esta evolución implica la importancia de ma-
nejar de forma productiva y constante, mejorando el
desarrollo, la investigación y la innovación (Alshah-
rani, 2023).
Asimismo, la mentalidad de los empleados y
directivos, así como el desarrollo de los Chatbots y
la tecnología digital, son cruciales para el desem-
peño organizacional (Rožman et al., 2023). La im-
plementación de nuevos algoritmos y la adquisición
de conocimientos formarán parte del progreso y la
evolución de los empleados, permitiendo ajustes en
la recopilación de datos para mejorar su rendimiento
(Baláž et al., 2023).
Por otro lado, esto, a su vez, atraerá a mejores
clientes hacia métodos innovadores de recopilación
de datos para mejorar la comunicación interna y
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mantener la competitividad (Gandall et al., 2023).
Por consiguiente, un aspecto positivo que surgió de
la pandemia de Covid-19 fue la mejora en la comu-
nicación a largas distancias, fortaleciendo la colabo-
ración remota para optimizar la eficiencia de las
conferencias y reuniones (Lane et al., 2023). La ver-
satilidad de los Chatbots y su capacidad para traba-
jar en diversos idiomas los convierten en herramien-
tas valiosas para el aprendizaje automático y el pro-
cesamiento de grandes cantidades de datos, facili-
tando la traducción y transcripción de mensajes y
promoviendo el aprendizaje efectivo (Jarrahi et al.,
2023).
De igual manera, su uso para analizar datos re-
copilados será fundamental para aquellos que en-
frenten problemas similares, ofreciendo respuestas
más fundamentadas (Ilieva et al., 2023). Además, la
rápida lectura y respuesta de los Chatbots están re-
definiendo habilidades tradicionales y su amplia
adaptabilidad ha impulsado su adopción generali-
zada en diversas industrias, alentando a las organi-
zaciones a ajustar sus planes de implementación y
adaptación (Yatoo & Habib, 2023). La implementa-
ción de Chatbots en entornos organizacionales será
inminente, ya que el desarrollo sostenible desem-
peña un papel crucial en la competitividad continua
(García Valencia et al., 2023).
En este sentido, el propósito de los Chatbots
es reconocer y anticipar emociones, efectos en las
personas y otros estados de la psique humana, lo que
resulta útil para diagnósticos, predicciones y deci-
siones en la gestión de proyectos (Corvite et al.,
2023). En consecuencia, esta capacidad proporciona
mayor seguridad y precisión a los proyectos al ofre-
cer estadísticas y resultados concretos, evitando pér-
didas de tiempo y proporcionando información va-
liosa sobre trabajos previos (Jo & Park, 2024).
La interacción entre la voz y la Inteligencia
Artificial se está perfeccionando para mejorar la efi-
ciencia de la auditoría, y comprender lo que se le
dice se ha vuelto fundamental para ayudar a un gran
segmento de la población (Ma et al., 2023). En el
mundo empresarial actual, la integración de la Inte-
ligencia Artificial y el aprendizaje automático en las
organizaciones es fundamental para la innovación y
el crecimiento sostenible (Abonamah & Abdelha-
mid, 2024). La tecnología que presenciamos hoy ha
evolucionado desde un simple juguete hasta una in-
novación potencialmente disruptiva, lo que ha pro-
vocado un debate sobre sus efectos y posibles per-
turbaciones (Wardat et al., 2023).
Al considerar los beneficios y desafíos de im-
plementar Chatbots en instituciones de educación
superior, destaca cómo estos sistemas de IA pueden
aumentar la interacción y el compromiso de los es-
tudiantes, mejorar la eficiencia de los procesos ad-
ministrativos y de asesoramiento (Lynnyk et al.,
2024). Durante los primeros tres meses después de
su publicación, se identificaron más debilidades que
fortalezas, resaltando amenazas como el plagio y la
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falta de precisión, así como oportunidades en áreas
como la educación médica (Med et al., 2023).
Asimismo, se exploran los posibles beneficios
y riesgos del uso de ChatGPT en la salud animal,
subrayando la necesidad de educar a los dueños de
mascotas sobre las limitaciones de estos Chatbots,
desarrollar regulaciones, directrices y fomentar la
colaboración entre los Chatbots y veterinarios (Jo-
kar et al., 2024). Los autores describen una estrate-
gia que combina principios de diseño para una inge-
niería rápida con la creación de bibliotecas de fun-
ciones de alto nivel para permitir que ChatGPT se
adapte a una variedad de tareas, simuladores y for-
matos de robots (Vemprala et al., 2023).
Además, se examina cómo los procesos de
creación, interpretación y puesta en práctica de sig-
nificado organizacional son desencadenados por
cuestiones y eventos relacionados con agentes con-
versacionales (Sidaoui et al., 2024). Estos resultados
resaltan los desafíos de la generación automatizada
de referencias para problemas de salud dinámicos y
subrayan la necesidad urgente de mejorar los méto-
dos para garantizar la confiabilidad de la informa-
ción de salud (Dhane et al., 2024).
Se analiza el potencial de las herramientas de
Inteligencia Artificial generativa para mejorar las
habilidades de comunicación escrita en un segundo
idioma, proponiendo varias estrategias pedagógicas
para integrar estas herramientas dentro y fuera del
aula (Zadorozhnyy & Lai, 2024). Además, se
proporciona una visión general de las aplicaciones
de la IA en el desarrollo de la VAA, la formulación
de preguntas, la difusión de información, y final-
mente destaca áreas donde la IA puede servir como
herramienta valiosa para mejorar el impacto posi-
tivo (Gemenis, 2024).
Esto resalta una actitud cautelosa pero
positiva hacia la incorporación de estos Chatbots en
los planes de estudio de odontología y subraya la
necesidad de directrices claras para su introducción
(Uribe et al., 2024). Se aborda también la
percepción de los estudiantes de inglés como lengua
extranjera sobre el uso de Chatbots pedagógicos en
la práctica del L2 (Alrajhi, 2024).
El contexto de la investigación se enfoca en el
estudio del impacto que tendrá la integración de
Chatbots en entornos organizacionales y la mejora
de la comunicación, en contextos de su
implementación en entornos organizacionales y la
mejora de la comunicación. Dado que el uso de
Chatbots es a menudo ineficiente al ser utilizado de
manera incorrecta y desperdiciar su verdadero
potencial, se está investigando cómo la integración
de Chatbots puede ayudar en entornos
organizacionales y mejorar la comunicación.
Además, se están considerando factores como el uso
de IA, la tecnología y la diversidad de idiomas.
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1(1537)
Metodología
La metodología usada en la realización de este
artículo será el método PRISMA. Que nos será útil
para ayudar y fundamentar nuestra investigación ya
que permite realizar una importante revisión
sistemática. Teniendo un enfoque que pueda
enfatizar su implementación de un tipo de protocolo
que nos deje tener una buena revisión que este bien
definida que nos servirá como un marco estructural
sobre el estudio realizado.
Este protocolo consiste de cuatro etapas
distintas, que estarán de forma organizada en un
flujograma PRISMA. Las cuatro residen en
identificación, selección, elegibilidad e inclusión.
La primera etapa es identificación que estará
implicada en la búsqueda sistemática y la
recopilación de fuentes bibliográficas que sean
relevantes, mientras que la etapa dos la de selección
se implicará en la evaluación y Artículos
recopilados que serán filtrados para darles una
función en son de criterios de inclusión y exclusión
de forma predeterminada.
Pasando a la tercera etapa la elegibilidad, es la
parte fundamental donde se evalúan la idoneidad
sobre los estudios restantes que estarán en una
evaluación rigurosa en su contenido y metodología.
Para finalizar se hará la elección de los estudios que
serán más relevantes en su revisión final. A la hora
de implementarse a este tipo de enfoque meticuloso
y también sistemático, se podrá garantizar una
revisión muy confiable, imparcial y parcial de la
literatura, lo que nos permitirá lograr sacar unas
conclusiones más precisas y así tomar las mejores
decisiones informadas.
En relación al procedimiento seguido para
la búsqueda y análisis de los artículos científicos, se
aplicaron los siguientes criterios de inclusión, a) los
artículos científicos seleccionas abordan el tema del
uso importante de Chatbots en forma de educación
y organizacional, b) los artículos publicados en idio-
mas como inglés o español, c) los artículos elegidos
se deben centrar en el contexto del uso de Chatbots
de forma educacional y organizacional, d) los artícu-
los recolectados fueron sacados de la base de datos
Scopus y e) los artículos publicados desde enero del
2020 y mayo del 2024.
En cuanto a los criterios de exclusión, se han
tenido en cuenta los siguientes aspectos: a) títulos
de artículos, resumen, palabras clave y cartas al edi-
tor, b) textos que no estén de acceso abierto por mo-
tivos de monetización, c) investigaciones que se
centren exclusivamente en los artículos selecciona-
dos que deben centrarse en el contexto del uso de
Chatbots de forma educativa y organizativa, y d) los
artículos científicos que están escritos en un idioma
distinto al inglés o español.
Para realizar la recuperación de artículos cien-
tíficos que serán relevantes para realizar el estudio,
se utilizó una estrategia de búsqueda centrada en las
bases de datos Scopus, para buscar artículos de
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investigación relacionados con el estudio. La bús-
queda se realizó hasta el 4 de mayo de 2024, consi-
derando que se tuvo en cuenta la información más
reciente. Para mejorar la eficiencia de la búsqueda,
se utilizaron descriptores especiales relacionados
con la Integración de Chatbots, Entornos Organiza-
cionales y Mejora de la Comunicación.
Estas descripciones, junto con el uso de ope-
radores booleanos, ayudaron a refinar los resultados
de la búsqueda y mejorar los resultados generales
del estudio. Utilizando este enfoque, el estudio pudo
optimizar la búsqueda de información relevante,
asegurando un análisis completo y exhaustivo del
tema discutido.
Durante el proceso de realizar la selección,
para tener una buena búsqueda nos basamos en des-
criptores que estaban predeterminados en la base de
datos de Scopus, que nos sirvieron como fuentes pri-
marias para la información. Además, para así poder
garantizar una cobertura integral, se tuvieron que in-
cluir registros complementarios de otras fuentes re-
levantes para así poder enriquecer los datos que se
han recopilados. Para poder optimizar la búsqueda,
se tuvo que emplear un tipo de combinación para así
poder dar descriptores y palabras clave, junto con la
ayuda de operadores booleanos como estos AND,
OR, NOT.
Para que así los descriptores y las palabras
clave que se están utilizando para que así estos abar-
quen las categorías de Integración de Chatbots,
Entornos Organizacionales y Mejora de la Comuni-
cación, siendo la ruta de búsqueda en Implementa-
ción de chatbots: ((“cybernetics AND cognition”)
NOT (“computer” AND “intelligence” AND
“logic”) AND (“computer” AND “information”
AND “theory”)). La ruta del tipo búsqueda en en-
torno Organizacional: (((“occupational” AND “atti-
tude” AND quality”) AND (“of” AND “working”
AND “life”) AND (“occupational” AND (“dis-
ease”)) OR ((“ergonomics” AND “human-ma-
chine”) AND (“interaction” AND “occupational”)
AND (“medicine”)) NOT ((“job AND satisfaction”)
AND (“occupational” AND “safety”) AND (“occu-
pational” AND “sociology”)). Tipo de búsqueda en
mejora de la comunicación: ((“computing” AND
“development”) AND (“communication” AND
“planning”)).
También, durante la realización de búsqueda
se mantuvo un registro meticuloso de los datos pre-
liminares y también de las fuentes seleccionadas en
un formato completo de recopilación de datos. Se
mantuvo un formato de documentación para así ob-
tener los detalles clave como el título de la publica-
ción, el año de la publicación, también los objetivos
del estudio planteado y aspectos sobre los metodo-
lógicos.
Este enfoque nos permite estar seguros de toda
la información sea relevante y se pueda registrar co-
rrectamente lo que facilitó el análisis realizado y así
mismo la evaluación de todas fuentes selecciones.
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Siguiendo así un riguroso procedimiento, la investi-
gación tuvo de objetivo tener una recopilación am-
plia y diversa en la gama de literatura para así poder
tener un respaldo y sus objetivos y así poder propor-
cionar una base que sea sólida para así poderle rea-
lizar un examen y una síntesis a más profundidad.
Resultados y Discusión
En la Tabla 1, se puede llegar a apreciar la
cantidad de artículos de acuerdo a la base de datos
obteniendo así en Scopus un total de 10920 artícu-
los, los cuales en este proceso fueron artículos sin
clasificar, durante la búsqueda preliminar.
Base de datos
Cantidad
Scopus
10920
Total
10920
Tabla 1. Búsqueda Preliminar
Respectivamente de forma inmediata, se tuvo
que realizar un cribado en donde se consideraron
algunos artículos científicos, según los criterios,
tanto como la inclusión y exclusión. Asimismo,
durante la etapa de elegibilidad, se tuvo una
evaluación en el texto de cada uno de los artículos
para determinar si cumplía con su elección y si
concordaba de acuerdo al estudio. De esta manera,
durante el proceso de la etapa de inclusión se
seleccionaron los artículos para así poder desarrollar
una mejor revisión sistemática de la literatura.
Figura 1. Flujograma PRISMA
Después de haber realizado la búsqueda preli-
minar, fueron en total 8513 artículos excluidos
luego de pasarle filtros y criterios utilizados de
forma selectiva. Además, se tuvo que eliminar 8513
artículos ya que se determinó que el título y resumen
no iban acorde al estudio.
Así mismo, 1633 artículos fueron excluidos
al no contar con acceso abierto y otros 714 artículos
también excluidos debido que al realizar una revi-
sión al texto completo no cumplían con lo que se
buscaba investigar. Finalmente se obtuvo un total de
60 artículos para realizar su respectivo análisis.
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1(1546)
Tabla 2. Artículos incluidos en la revisión sistemática.
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1(1547)
En relación al origen de los artículos científi-
cos seleccionados para esta investigación, se encon-
tró que 12 procedían de los Estados Unidos, mien-
tras que 5 provenían de Alemania y China. Además,
3 artículos eran de India, Arabia Saudí, España e Ita-
lia respectivamente. Por otro lado, 2 artículos fueron
de Irán, Pakistán, Reino Unido, Tailandia y Corea
del Sur, y 1 artículo fue publicado en Países Bajos,
Bélgica, Letonia, Australia, Qatar, Turquía, Emira-
tos Árabes Unidos, Omán, Irlanda, Colombia, Eslo-
vaquia, Bulgaria, Ecuador y Brasil.
En cuanto a la distribución temporal de los ar-
tículos, se observó que 1 artículo fue publicado en
2021, 4 artículos en 2022, 27 artículos en 2023 y 28
artículos en 2024, totalizando así 60 artículos du-
rante el periodo de 2021-2024. Estos artículos fue-
ron extraídos de la base de datos de Scopus.
En este sentido, los autores se centran en re-
saltar el impacto positivo que la integración de Chat-
bots puede tener en la comunicación dentro de en-
tornos organizacionales. Reyes Moreno et al.,
(2023) concluyen que las herramientas de Chatbots
basadas en IA llegan a tener un gran impacto signi-
ficativo en poder así tener una mejor educación a fu-
turo y así posean un potencial prometedor. Además,
Pathan et al., (2023) señalaron que el futuro del mar-
keting digital dependerá crucialmente de las IA.
Siendo que esta tecnología permite a las empresas
comprender mejor a sus clientes, para así poder
personalizar sus estrategias de marketing y mante-
nerse una buena competitivas.
También, Alshahrani, (2023) propone que la
integración de ChatGPT en un sistema de aprendi-
zaje puede mejorar la participación, motivación y
aprendizaje autodirigido de los estudiantes al poder
proporcionar retroalimentación inmediata y asisten-
cia. Igualmente, Ilieva et al., (2023) concuerda que
la aplicación de nuevo tipo de marco para cursos
universitarios que implementen a los Chatbots. Se
pudo deducir que una gran cantidad de estudiantes a
la hora de utilizarla estaban conscientes y satisfe-
chos con el nuevo potencial educativo que se estaría
usando con esta nueva tecnología emergente.
Del mismo modo, Min y Kim, (2024) con-
cuerdan que el desarrollo reciente de la tecnología
especialmente en el desarrollo de IA, está llegando
a impulsar intercambio de datos en tiempo real y
dando así la conexión social en red. Siendo así que
las empresas se están adaptando a este tipo de sis-
tema y estos tipos de métodos de opresión basados
en esta transformación digital.
De igual forma, Ramos De Santis, (2024) está
de acuerdo que se puede lograr tener un impacto
más favorable en la satisfacción de uno o varios con-
sumidores, ya que será importante reconocer los ti-
pos de limitaciones ya que se llega a señal la geo-
grafía y la concentración en algunas empresas logís-
tica. Además, Zampatti et al., (2024) nos dice que
los Chatbots tienen una influencia positiva para
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poder tener una adquisición de conocimientos re-
ceptivos y productivos. Encima, Limna et al., (2023)
nos dicen que el buen uso de los Chatbots nos da una
Percepción positiva, reducción de carga del trabajo
y tener una precisión de la información a la hora de
usar los Chatbots como retroalimentación.
De igual forma, Hofmann et al., (2023) con-
cuerdan que el enfoque sociotécnico se determinó
como demostrado como efectivo como una estruc-
tura organizativa útil para así pode estimular y es-
tructurar unas cuantas discusiones en el taller co-
creación. Asimismo, Rožman et al., (2023) nos di-
cen que la IA como una nueva vía puede llegar a
ayudar al desarrollo de estos nuevos servicios y pro-
ductos en una diversidad de sectores donde las em-
presas europeas actualmente ya son fuertes. Es más,
Nicoletti & Appolloni (2023) añaden que el papel
crucial transformador de la IA en las organizaciones
ha sido analizado y confirmado. Las IA pueden lle-
gar a hacer de gran ayuda para las organizaciones
manufactureras. En conjunto, estos hallazgos resal-
tan que la tecnología de Chatbots y la Inteligencia
Artificial están siendo cada vez más utilizadas y
adoptadas en diversos campos para mejorar la efi-
ciencia y la experiencia del usuario.
Por otro lado, algunos autores discutieron el
impacto negativo del uso de Chatbots. Por su parte,
Fuchs y Aguilos, (2023) explican que el uso de
ChatGPT puede dar una mejoría al aprendizaje en la
educación, pero también su uso plantea unas fuertes
preocupaciones en las éticas. Ya que los estudiantes
y personas deben de usarlo de manera responsable,
evitando plagio y poder asegurar la integridad aca-
démica.
También, Baláž et al., (2023) explica que los
factores que son determinantes del rendimiento de
las empresas innovadoras. Descubriendo así que los
recursos internos y la región donde se ubica el ne-
gocio son críticos al hacer uso de una inteligencia
artificial. Asimismo, García Valencia et al., (2023)
explican que los futuros estudios que se realizarán
sobre el uso de Chatbots deberán de priorizar las
consideraciones éticas para así poder proteger la pri-
vacidad del usuario y garantizar así la equidad y la
diversidad toma de decisiones informada.
En este mismo orden de ideas, Shafiabady et
al., (2024) nos dicen que los Chatbots también pue-
den llegar a carecer de la capacidad de mantener un
dialogo efectivo a la hora de realizarse un diagnós-
tico. Esto puede llegar a dar una limitación en su
precisión al basarse únicamente en la información
proporcionada. Además, Hind et al., (2023) dicen
que nos da una muestra de cómo los participantes
entienden como la IA y como los Chatbots llegaran
a influir en sus trabajos diarios y aunque exista
cierta actitud positiva haca la IA, tienen algunas
preocupaciones.
Asimismo, Jarrahi et al., (2023) explica que
los valores que tienen la IA son estratégicos para
que así pueda lograr un avance en las capacidades
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de autoaprendizaje se integran y comprenden bien.
Es importante recalcar que el aprendizaje organiza-
cional y sus beneficios necesitan una importante
coordinación detallada entre los que es respectiva-
mente el aprendizaje humano y el automático.
Además, Corvite et al., (2023) nos dan a en-
tender que el estudio dio como resultado que la ética
relacional mostro que un aproximado de un tercio en
un grupo de trabajadores no ve de buena forma los
beneficios en el uso de la IA empresarial en el lugar
de trabajo. Así también, Wang et al., (2023) expli-
can que las aplicaciones que utilizan la IA en la edu-
cación tienen grandes implicaciones para los estu-
dios internacionales, y también las instituciones de-
berán de reforzar por maximizar sus beneficios y
minimizar sus riesgos. Es más, Wardat et al., (2023)
nos dan a entender que las investigaciones a futuro
deben de tener en consideración y deberán de abor-
dar las limitaciones que se tiene a la hora de adoptar
a los primeros Chatbots en la educación y que solo
se empleó un análisis cualitativo y no cuantitativo.
Sobre todo, Korneeva y Salge, (2022) explican que
el discurso social que se tiene sobre la legitimidad
de la IA sigue su respectivo desarrollo tecnológico.
En cuanto al tipo de limitaciones a la hora de
revisar las evidencias que se encontraban incluidas
en la revisión, se estuvo incluyendo estudios de dis-
tintos países, lo que nos podría dar una mejor deduc-
ción e introducido la diversidad en las condiciones
sobre la implementación de Chatbots en los
entornos organizacionales y en la mejora de la co-
municación. Con una diversidad amplia de artículos
se presentó una posible dificultad a la hora de gene-
ralizar los resultados y sacar conclusiones solidas
dirigidos al enfoque de la implementación de Chat-
bots. Para las limitaciones para el proceso de revi-
sión utilizamos, la revisión se estuvo basando en lo
que es una base de estudios que se encontraban pu-
blicados en bases de datos académicas o en institu-
ciones de renombre.
Los estudios que contaban con resultados ne-
gativos y positivos se tuvieron en cuenta ya que la
idea no es ver solo una cara de la moneda, sino que
es ver ambas. Ya que excluir los resultados negati-
vos podían darnos conclusiones y resultados un
tanto erróneos al igual que se podría haber dado una
consideración a la exclusión de tesis, informes téc-
nicos u otros tipos de literatura.
Finalmente, los resultados obtenidos de la re-
visión tienen importantes implicaciones para la im-
plementación de Chatbots en los entornos Organiza-
ciones a la hora de promover una estrategia para me-
jorar la eficacia y respuesta a un mundo diverso. Los
hallazgos nos destacan tanto un lado positivo como
negativos a la hora de implementar Chatbots ya que
sugieren aprender y mejorar sistemas para preservar
la ética institucional.
Este tipo de enfoque nos da a saber que los
Chatbots son muy buenos en la ayuda de las perso-
nas, pero preservando a que solo sea una ayuda de
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brindar información y no permitir que se manchen
trabajos no éticos, ya que una ayuda siempre viene
bien tanto a los niños, jóvenes, adultos y adultos ma-
yores, a entender sobre la diversidad que existe y fa-
cilitar su implementación, al momento de llegar a
ser atractivos para su diversidad de realizar distintas
tareas.
Sin embargo, tener en cuenta la importancia
de abordar con las limitaciones existentes y señala-
das, para poder continuar investigando para así ob-
tener una mejor comprensión más profunda y holís-
tica de los distintos efectos de la implementación de
Chatbots en el contexto de la mejora de la comuni-
cación.
Conclusiones
Los estudios revisados indican que la integra-
ción de Chatbots en entornos organizacionales con-
lleva efectos positivos en diversos aspectos para me-
jorar la comunicación. Varias investigaciones exa-
minadas han demostrado mejoras en la gestión de
bases de datos para lograr una recopilación eficaz de
datos, abarcando la diversidad de idiomas, la com-
prensión de lecturas, así como las habilidades para
organizar y distribuir roles y secciones de manera
autónoma.
Además, la adopción de Chatbots ha contri-
buido a impulsar la percepción de que la Inteligencia
Artificial (IA) representa un futuro cercano en el
cual, a medida que progrese, será aún más eficiente
y aportará significativamente a las investigaciones.
Esto implica proporcionar información concreta y
veraz, lo que atrae a jóvenes en busca de respuestas,
mejorando sus habilidades comunicativas en el pro-
ceso.
La implementación de Chatbots en entornos
organizacionales ha facilitado una comunicación
más efectiva al digitalizar y buscar datos en diversas
fuentes, lo que resulta en beneficios significativos
para la educación, el marketing digital, el progreso
educativo, la promoción de la economía circular, en-
tre otros aspectos. Estos incluyen la personalización
del aprendizaje, la automatización de tareas repetiti-
vas, la mejora del servicio al cliente, el acceso a la
información, la facilitación de la comunicación, el
apoyo a la salud mental, el seguimiento y análisis de
datos, la integración de nuevas tecnologías, la re-
ducción de la carga de trabajo, la accesibilidad para
estudiantes con discapacidades, el desarrollo de ha-
bilidades digitales, la agilización de la gestión del
aula, el fomento de la colaboración, el apoyo con
formación adicional, la reducción de costos y el es-
tímulo del autoaprendizaje.
De igual modo, la implementación de Chat-
bots permite a las organizaciones comunicar y trans-
mitir datos de manera rápida y didáctica, incluso po-
sibilitando la alteración del idioma en el que se en-
vió el mensaje original. En este sentido, los hallaz-
gos de la revisión sistemática indican que la imple-
mentación de Chatbots tiene tanto efectos positivos
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como negativos en los resultados dentro de los en-
tornos organizacionales y en la mejora de la comu-
nicación. Esta implementación se ha centrado en fa-
cilitar la diversidad de datos provenientes de fuentes
confiables y en su mejora continua en diversos cam-
pos, lo que promoverá un aprendizaje más activo en-
tre estudiantes, personas mayores e investigadores.
Las personas se benefician enormemente de
bases de datos confiables y seguras al llevar a cabo
investigaciones o búsquedas, lo que motiva a un ma-
yor número de individuos al contar con información
veraz y segura. Tanto los profesores como diversos
profesionales de distintos campos pueden aprove-
char los Chatbots para guiar y mejorar el proceso de
aprendizaje, proporcionando antecedentes precisos,
concisos y fundamentados que faciliten una mejor
comprensión y presentación de la información.
En última instancia, se puede concluir que la
integración de Chatbots representa algo más signifi-
cativo que simplemente una herramienta, ya que
simboliza un enfoque valioso para potenciar las co-
municaciones y se perfila como un elemento funda-
mental en el futuro del desarrollo digital.
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