ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1611)
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1612)
REVISTA CIENTÍFICA
AULA VIRTUAL
Director Editor:
La Revista seriada Científica Arbitrada e Indexada
Aula Virtual, es de acceso abierto y en formato
electrónico; la misma está orientada a la
divulgación de las producciones científicas creadas
por investigadores en diversas áreas del
conocimiento. Su cobertura temática abarca
Tecnología, Ciencias de la Salud, Ciencias
Administrativas, Ciencias Sociales, Ciencias
Jurídicas y Políticas, Ciencias Exactas y otras áreas
afines. Su publicación es CONTINUA, indexada y
arbitrada por especialistas en el área, bajo la
modalidad de doble ciego. Se reciben las
producciones tipo: Artículo Científico en las
diferentes modalidades cualitativas y cuantitativas,
Avances Investigativos, Ensayos, Reseñas
Bibliográficas, Ponencias o publicaciones
derivada de eventos, y cualquier otro tipo de
investigación orientada al tratamiento y
profundización de la información de los campos de
estudios de las diferentes ciencias. La Revista Aula
Virtual, busca fomentar la divulgación del
conocimiento científico y el pensamiento crítico
reflexivo en el ámbito investigativo.
• Dra. Leidy Hernández PhD.
• Dr. Fernando Bárbara
Consejo Asesor:
• MSc. Manuel Mujica
• MSc. Wilman Briceño
• Dra. Harizmar Izquierdo
• Dr. José Gregorio Sánchez
Revista Científica Arbitrada de
Fundación Aula Virtual
Email: revista@aulavirtual.web.ve
URL: http://aulavirtual.web.ve/revista
ISSN:
Depósito Legal:
País:
Año de Inicio:
Periodicidad:
Sistema de Arbitraje:
Licencia:
Volumen:
Número:
Año:
Período:
Dirección Fiscal:
2665-0398
LA2020000026
Venezuela
2020
Continua
Revisión por pares. “Doble Ciego”
Creative Commons CC BY NC ND
5
12
2024
Continua-2024
Av. Libertador, Arca del Norte, Nro.
52D, Barquisimeto estado Lara,
Venezuela, C.P. 3001
Generando Conocimiento
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1613)
MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS EN LA MEJORA DE SERVICIOS MÉDICO LEGALES EN
UN MINISTERIO DEL ESTADO PERUANO
PROCESS MANAGEMENT MODEL IN THE IMPROVEMENT OF MEDICAL-LEGAL SERVICES IN
A PERUVIAN MINISTRY OF STATE
Tipo de Publicación: Artículo Científico
Recibido: 01/11/2024
Aceptado: 01/12/2024
Publicado: 30/12/2024
Código Único AV: e402
Páginas: 1 (1611-1631)
DOI: https://zenodo.org/10.5281/zenodo.14801802
Autores:
Augusto Homero Lino Gamarra
Ingeniero Industrial. Maestría en Gestión Pública
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0003-1675-3499
E-mail: alinog@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima- Perú
Cristian Gumercindo Medina Sotelo
Economista. Maestría en Gestión Pública
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0001-6943-805X
E-mail: cmedinanasol@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima- Perú
Iván Enrique Surpachin Miranda
Licenciado en Ciencia Política.
Maestría en Docencia Universitaria
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0001-5365-8082
E-mail: alinog@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima- Perú
Edward Jimmy Pandia Yáñez
Contador Público. Maestría en Gestión Pública
https://orcid.org/0000-0003-1637-6697
E-mail: Epandia@unamad.edu.pe
Afiliación: Universidad Amazónica de Madre de Dios
País: Lima- Perú
Nilton Isaías Cueva Quezada
Bachiller en Educación. Maestría en Gestión Pública
Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad
https://orcid.org/0000-0002-1038-8884
E-mail: alinog@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima- Perú
Resumen
La investigación ha tenido como objetivo, determinar la influencia de la
gestión por procesos en la mejora de los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano, en el marco de un compromiso y
contribución a los objetivos de desarrollo sostenible, asociado al objetivo 8
trabajo decente y crecimiento económico. El estudio fue de tipo básica, de
enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y
paradigma positivista. La técnica empleada, fue la encuesta y como
instrumento el cuestionario, con 20 interrogantes por variable, validados por
juicio de expertos. Como muestra se consideró a 70 colaboradores para ser
evaluados, determinándose que el 44.3% considera la importancia de
gestión por procesos para lograr la mejora de los servicios médico legales
en un nivel alto, asimismo se tiene que el valor de (Wald=24,540) y p=0,000
< 0,05 a través de la prueba no paramétrica de Regresión Logística Ordinal,
además se obtuvo el valor de Nagelkerke de 0,613, el cual representa el
61,3% de influencia de la gestión por procesos, sobre la mejora de los
servicios médico legales.
Palabras Clave:
Gestión por procesos, procesos estratégicos,
procesos operativos, procesos de soporte, mejora
continua
Abstract
The objective of the research was to determine the influence of process man-
agement in the improvement of medical-legal services in a Peruvian Minis-
try of State, within the framework of a commitment and contribution to the
sustainable development objectives, associated with the objective 8 decent
work and economic growth. The study was basic, with a quantitative ap-
proach, non-experimental design, cross-sectional and positivist paradigm.
The technique used was the survey and the instrument was the question-
naire, with 20 questions per variable, validated by expert judgment. As a
sample, 70 collaborators were considered to be evaluated, determining that
44.3% consider the importance of process management to achieve the im-
provement of medical-legal services at a high level, also the value of
(Wald=24,540) and p =0.000 < 0.05 through the non-parametric Ordinal
Logistic Regression test, the Nagelkerke value of 0.613 was also obtained,
which represents 61.3% of the influence of process management on the im-
provement of services medical legal.
Keywords:
Process management, strategic processes, operational pro-
cesses, support processes, continuous improvement.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1614)
Introducción
Desde inicios de los años 2000, según afirmó
Mallar (2010), el contexto mundial se ha convertido
en un escenario altamente más complejo y de mayor
incertidumbre, debido a los grandes cambios en los
aspectos políticos, económicos, sociales, culturales,
ambientales y otros, que dieron lugar a
modificaciones en la conducta y comportamiento de
las personas, con un gran impacto en las economías
y las tecnologías, generando una imperante y
acelerada necesidad de adaptación a los nuevos
tiempos de las organizaciones, debiendo enfrentar
situaciones de crisis, quiebra y/o cierre en muchos
casos de una cantidad considerable de empresas, así
como actitudes mucho más exigentes de parte de los
clientes y una competencia cada vez más feroz;
estando obligadas en mejorar en forma mucho más
continua su rendimiento operativo para de este
modo lograr la eficiencia requerida y un mecanismo
estratégico de afrontar los cambios y sobrevivencia,
con buenos o excelentes resultados para mantener su
vigencia en el mercado.
De la misma manera, Dávila (2016) afirmó
que a partir de inicios de la década de 1990, los
países del orbe Latinoamericano, se han visto en la
obligatoria necesidad de emprendimiento y mejorar
continuamente, así como realizar las reformas
orientadas a la consecución de mecanismos para
facilitar su acceso en los exigentes mercados que
conforman los países con economías desarrollados
a nivel mundial a través de la instauración de
cambios bastante radicales en las relaciones de tipo
comerciales y la integración a dichas economías.
En el Perú, la política nacional de
modernización de la gestión pública al 2030
normada con D.S. N.º 103-2022-PCM, estableció
que la característica de la problemática de la
administración pública peruana en los sectores que
conforman el estado, muestra un bajo nivel de
desempeño, generando como consecuencia de ello,
la insatisfacción en las expectativas de gran parte de
la ciudadanía, asociados a formas ineficientes de
prestación de servicios públicos esperados por el
ciudadano, además de diseños inadecuados de la
estructura organizacional y funcional.
En un Ministerio del Estado peruano, las
Unidades Médico Legales se conformaron en
unidades orgánicas, y tuvieron como función,
gestionar y brindar atención de servicios médicos
legales clínicos, tanatológicos, de laboratorio y
otros a solicitud de las entidades de administración
de justicia, es decir los juzgados, fiscalías,
comisarías y otros en el ámbito jurisdiccional en 34
Distritos Fiscales a nivel nacional. En dichas
unidades, la atención y emisión de reconocimientos
medico legales a los clientes y usuarios ha sido
caracterizado por la falta de una calidad y
oportunidad adecuadas y no se ha implementado
aun el modelo de Gestión por Procesos, por tal razón
se consideró que no están optimizadas e integradas
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1615)
adecuadamente.
Ello conllevó a formular el problema de
investigación, siendo el problema general descrito
de la siguiente manera: ¿De qué manera influye el
modelo de gestión por procesos en la mejora de
servicios médico legales en un Ministerio del Estado
peruano?, y los problemas específicos siguientes: a)
¿De qué manera influye los procesos estratégicos en
la mejora de servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano? b) ¿De qué manera
influye la implementación de los procesos
operativos en la mejora de servicios médico legales
en un Ministerio del Estado peruano? c) ¿ De qué
manera influye los procesos de apoyo en la mejora
de servicios médico legales en un Ministerio del
Estado peruano?
El objetivo general de la investigación fue:
determinar la influencia del modelo de gestión por
procesos en los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano y los objetivos
específicos fueron: a) Determinar la influencia de
los procesos estratégicos en los servicios médico
legales en un Ministerio del Estado peruano. b)
Determinar la influencia de los procesos operativos
en los servicios médico legales en un Ministerio del
Estado peruano. c) Determinar la influencia de los
procesos de soporte en los servicios médico legales
en un Ministerio del Estado peruano.
La hipótesis general de la investigación fue: el
modelo de gestión por procesos influye de manera
significativa en los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano; los cuales se asocian
a las siguientes hipótesis específicas: a) Los
procesos estratégicos influyen de manera
significativa en los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano; b) Los procesos ope-
rativos influyen de manera significativa en los ser-
vicios médico legales en un Ministerio del Estado
peruano c) Los procesos de soporte influyen de ma-
nera significativa en los servicios medicolegales en
un Ministerio del Estado peruano.
Desarrollo
Las investigaciones internacionales revisadas
para el proyecto de investigación fueron los
siguientes: Porras (2016) desarrollo su investigación
planteando como objetivo de analizar la
problemática de aplicar la gestión por procesos en
astilleros en Santander España. La técnica e
instrumentos utilizados fueron identificar los
procesos clave en un astillero donde se reparan y
aplicar la gestión por procesos.
Consideró como unidades de análisis a
aquellos astilleros catalogados como “pequeños” en
un grupo a nivel nacional denominado “Pymar”
(pequeños y medianos astilleros de reparación). Los
resultados obtenidos, han permitido identificar
problemas y plantear opciones de mejora. Según
concluyeron, la gestión por procesos ha sido de
utilidad en el astillero y sirvió como herramienta
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1616)
procedimental y para formalizar los procesos ya
existentes e identificar problemas.
González et al., (2019) en su artículo,
analizaron la utilidad de la gestión por procesos, en
el actual contexto de las entidades y organizaciones,
evidenciados en la adopción cada vez mayor del
enfoque de procesos, normativas y modelos de
calidad y excelencia. La técnica e instrumentos que
utilizaron consistieron en la revisión bibliográfica
asociado al método de inductivo-deductivo, así
como su empleo en la gestión de los procesos.
En el estudio los resultados obtenidos, han
permitido establecer interrelaciones al interior de las
organizaciones, contribuyendo a la gestión y
satisfacción de los stakeholders. Las conclusiones a
las que arribaron indican el desarrollo de nuevas
herramientas tecnológicas y modelos de negocios
orientados al mejoramiento del desempeño
organizacional.
Medina et al., (2019) en su artículo centraron
su objetivo en conseguir un mejor enfoque con sus
clientes, estratégicamente alineados a una política
de mejora continua a través de la propuesta de un
procedimiento de mejora de procesos. La técnica e
instrumentos utilizados consistieron en estudiar y
analizar estadísticamente un promedio de 80
procedimientos de mejora, aplicados parcialmente
por un tiempo de más de 10 años en unas 40
empresas del rubro de manufactura y de servicios.
Los resultados logrados, asociados con las
estadísticas y mecanismos de decisión ayudaron a
fundamentarlo científicamente, reducir el tiempo de
su aplicación y representar exhaustivamente a los
procesos y los sistemas de gestión con las Normas
ISO. Concluyendo que de este modo se garantizó la
gestión formal y detallada la elaboración de
normativas, así como los instrumentos además de
indicadores de los procesos.
Entre las investigaciones nacionales revisadas
tenemos a los siguientes: Góngora (2020), afirmó
que el objeto de su investigación buscó determinar,
la incidencia del modelo de procesos para crear una
conciencia ambiental y el manejo de riesgos ante los
desastres en entidades educativas públicas de la
UGEL 04 de Comas. La técnica aplicada fue la
encuesta y el instrumento utilizado un cuestionario,
realizándose la validez de contenido por medio de
un juicio de expertos y obteniéndose la
confiabilidad mediante del Alpha de Cronbach.
Como resultado se estableció que existe una alta
confiabilidad de la variable con puntuaciones
procesadas con el programa Excel y el SPSS 24. Se
concluyó que ambas variables tienen, una alta
incidencia en la gestión de riesgos y desastres en las
entidades educativas públicas de la UGEL 04 de
Comas.
Bao (2021), afirmó que el objeto de su
investigación fue identificar de qué manera la
gestión por procesos y el presupuesto por resultados,
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1617)
aportarían las mejoras requeridas en la
Municipalidad Provincial de San Martín, Perú. La
técnica y los instrumentos se basaron en una
investigación aplicada no experimental, descriptiva,
propositiva, con una muestra compuesta por 33
funcionarios y por conveniencia el muestreo no
probabilístico, donde las unidades orgánicas de la
alcaldía se seleccionaron en base a coordinaciones
realizadas. Los resultados obtenidos permitieron
establecer que tanto la gestión por procesos como el
presupuesto por resultados se desarrollan en un
nivel regular. Concluyendo que, la propuesta va a
permitir mejorar el servicio al ciudadano, asociado
a un sistema de calidad y el alineamiento de las
estrategias institucionales para lograr la
certificación.
El fundamento epistemológico de esta
investigación estuvo basado, en el racionalismo
critico que sustenta la filosofía de Karl Popper,
quien propuso el falsacionismo, que establece que
no es posible probar las teorías científicas, pero si se
pueden falsear. La falsabilidad constituye un criterio
que distingue la ciencia de la no ciencia. Karl
Popper señaló este punto en su libro, lógica en la
investigación científica, señalo que, la prueba de
una teoría, en base a contraejemplos puede ser
refutada. En caso de no ser refutada, mantiene su
condición de ser cierta por el momento.
Por tanto, las teorías no son totalmente
infalibles, aunque estas no sean refutadas. Por lo
tanto, el criterio para validar una teoría es la
falsabilidad y no la verificabilidad. Popper afirma
que el objetivo de mayor importancia en el proceso
de investigación científica es resolver los problemas
prácticos de la humanidad. En la presente
investigación, como bases teóricas de la variable
independiente Gestión por Procesos, tenemos a
Moreira (2006) quien afirmó que la gestión por
procesos constituye las actividades que se
desarrollan en forma interrelacionada para producir
bienes y/o servicios cuyo ciclo de vida, está
compuesta por entradas (inputs) y salidas (outputs)
en forma secuencial y/o invertida, del mismo modo
Medina et al., (2019) definieron como
proceso, a la secuencia interrelacionada de
actividades para la generación de valor, mediante la
conversión de los elementos de entradas y salidas en
bienes y/o servicios para satisfacer las expectativas
y demandas de los usuarios. Respecto a las
dimensiones de la variable independiente gestión
por procesos, hemos tomado como referencia, el
planteamiento propuesto por la Norma ISO
9001:2015 (2015) que nos dio una clasificación de
los procesos, desde una perspectiva que comprende
tres dimensiones: procesos estratégicos
(gerenciales), procesos operativos (misionales) y
procesos de soporte (apoyo), según afirmaron
Childe et al., (1994).
Los procesos de gestión estratégicos se
definieron como aquellos involucrados en todas las
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1618)
actividades gerenciales como los pronósticos, la
planificación estratégica, estudio de mercado,
dirección de la organización, monitoreo de la
producción, sistema de información, localización de
planta y otras, para luego ser convertidas en
estrategias, planes de acción, metas operativas e
indicadores de productividad, como lo afirmaron
Davenport (1993); Biazzo y Bernardi (2003).
En tanto, los procesos operativos según
manifestó Pérez (2010) son los que permiten
transformar los recursos en productos o servicios
conforme a las especificaciones técnicas y las
demandas del cliente, generando desde luego gran
parte del valor añadido. Los procesos operativos
representaron la razón la existencia del negocio, está
conformada por procesos inherentes y propios para
la obtención de los resultados de la organización
mediante las competencias y las capacidades
primordiales de la organización Prahalad y Hamel
(1990).
Del mismo modo los procesos de soporte
brindan apoyo y sustento a los procesos operativos
y gerenciales que son los clientes internos y son
parte de la organización, como lo afirmaron Kaplan
y Murdock (1991); Tenner y De Toro (1997). En
cuanto a las bases teóricas de la variable
dependiente Mejora de Servicios Médicos Legales,
Harrington (1997) expresó que mejorar un servicio,
implica cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente más adaptable al enfoque organizacional
de sus procesos. El mejoramiento continuo de los
servicios es consecuencia de administrar la calidad
como un proceso constante en la búsqueda de la
perfección según lo planteó Deming (1989). En
tanto Juran (1990) afirmó que la optimización de los
servicios conlleva a la mejora continua de los
mismos, mediante la desaparición de las
deficiencias.
Así mismo, Ishikawa (2007) afirmó que la
mejora de servicios, su uniformización, con
menores defectos y reducidos reclamos es el
resultado de mejorar en forma continua,
permitiendo incrementar la confiabilidad y
confianza de los servicios por parte de los usuarios.
Por su parte Drucker (1990) señaló que se debe
considerar estos cuatro aspectos de la mejora de
servicios: mejora como sentido estricto de sus
características, costo de producción y defectos,
entrega relacionada con las cantidades y los tiempos
de entrega y servicio para su seguimiento y
evaluación posterior al proceso de atención, las
cuales deben planificarse, diseñarse y controlarse de
forma óptima.
La filosofía de la mejora continua de los
bienes y servicios o Kaisen ha sido aplicado de
forma exitosa en muchas compañías del Japón entre
ellos Toyota, Sanyo, y a nivel mundial en
organizaciones como: Mercedes Benz, Motorola,
3M, AT&T, entre otras. Es así que para lograr el
desarrollo de la mejora continua o Kaizen,
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1619)
participaron una serie de expertos de origen japones,
tales como: Kaouro Ishikawa, Masaki Imai, Kano,
Shigeo Shingo, Genichi Taguchi y Taichii Ohno, así
como gurús americanos entre ellos: Joseph Juran y
Edwards Deming.
Las etapas que comprende la mejora continua
de servicios médicos legales, en este caso, están
basadas en el Ciclo PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar) cuyo creador fué Shewart y su
característica común y básica es el ciclo de mejora
PHVA, principalmente por su naturaleza cíclica y
las ventajas que esta proporciona de acuerdo a lo
afirmado por Ishikawa (2007).
A partir de los elementos considerados, se
agrupó a la variable mejora de servicios en cuatro
dimensiones: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar,
según indicó Deming (1989). Estos conceptos se
describen de la siguiente manera:
1) Planificar es una función administrativa que
consiste en establecer los objetivos de la
organización o sistema, sus procesos, así como
los recursos necesarios para generar y
proporcionar los resultados de acuerdo a
requisitos exigidos por el cliente y las políticas
de la organización, e identificar y abordar los
riesgos y las oportunidades ISO 9001:2015
(2015).
2) Hacer es una serie de actividades desarrolladas
para implementar los cambios necesarios para
conseguir las mejoras propuestas, alcanzar una
mayor eficacia y corregir con facilidad posibles
errores en la ejecución, desarrollando para tal fin
un plan piloto de prueba para luego implementar
lo que se ha planificado ISO 9001:2015 (2015).
3) Verificar es la etapa que consiste en verificar y
evaluar los resultados de la ejecución del plan y
conocer su efectividad o no se obtuvieron los
resultados que se esperaban, mediante el análisis
de los KPI e indicadores que se hayan definido
para cada objetivo, así como hacer el
seguimiento y medición de procesos, productos
y servicios como resultado de la aplicación, de
las políticas a los objetivos, requerimientos y
actividades planificadas, con los
correspondientes informes de resultados como
indica la norma ISO 9001:2015 (2015).
4) Actuar una vez realizadas las mediciones, los
resultados puede que se ajusten o no a las
requerimientos y objetivos previamente
definidos, por lo que deben realizarse las
debidas correcciones necesarias, de ser el caso
las modificaciones mediante los cuales se
tomarán las decisiones y establecerán las
acciones orientadas a la mejora continua de los
procesos y mejorar el desempeño, cuando el
caso lo requiera ISO 9001:2015 (2015).
Metodología
Un paradigma, según Kunh (2004), es un con-
junto de creencias, valores, técnicas y suposiciones
compartidas que guían la investigación científica.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1620)
Este estudio se basa en un paradigma positivista,
sustentando una investigación cuantitativa y prueba
de hipótesis (Hernández, Fernández, & Baptista,
2014). Utiliza un enfoque cuantitativo para recopilar
y analizar datos estadísticos (Valderrama, 2013).
La investigación es de tipo básica, desarro-
llada a partir de la acumulación de información sen-
sorial. Sigue un diseño no experimental, sin mani-
pulación de variables (Hernández et al., 2014). La
población estudiada incluye 85 servidores de la Uni-
dad Clínico Forense, y la muestra, seleccionada
aleatoriamente, comprende 70 servidores (Hernán-
dez et al., 2014).
El instrumento de recolección de datos es un
cuestionario cuya validez y confiabilidad han sido
evaluadas (Hernández et al., 2014). Los resultados
permitieron implementar una metodología de proce-
sos para mejorar los servicios médico-legales. Se
respetaron principios éticos como confidencialidad,
consentimiento informado y justicia, siguiendo los
lineamientos de la Universidad César Vallejo (Re-
solución de Consejo Universitario N.º 0470-
2022/UCV).
Resultados
Los resultados no solo tienen el propósito de
describir las distribuciones de las variables Gestión
de procesos vs Mejora de Servicios Médico Legales,
sino el fin es pretender probar la hipótesis, para
luego generalizar esos resultados en la muestra o
población. Para el estudio se trabajó con 70 partici-
pantes como muestra, de donde se extrajo toda la in-
formación a través de una encuesta tipo Likert, bajo
el método de Google Form, cuyos resultados fueron
previamente revisados y tabulados para luego apli-
car diversos análisis estadísticos como la prueba de
normalidad según Kolmogorov-Smirnov, para las
dos variables son menores a la significancia
(p<0.05), donde se demuestra una distribución No
normal, aplicándose por ello la prueba Regresión
Logística.
La prueba de Alfa de Cronbach en la variable
Gestión de procesos fue de 0,972 con 20 ítems y
para la variable Mejora de servicios Médico Legales
fue de 0,961, con 20 ítems, realizado a los 70 traba-
jadores del Ministerio. Los resultados descriptivos,
presentaron el análisis descriptivo por niveles:
Frecuencia
%
Bajo
5
7,1
Medio
27
38,6
Alto
38
54,3
Total
70
100,0
Tabla 1. Frecuencias descriptivas de la variable: gestión por
procesos
Del análisis de los resultados en la Tabla 1, se
puede distinguir una frecuencia mayor en el nivel
Alto con un 54,3%, Medio 38,6% y Bajo 7,1%. Es-
tos indican que más de la mayoría de los encuesta-
dos consideran que dicha gestión efectuada por el
Ministerio es satisfactoria.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1621)
Tabla 2. Frecuencias descriptivas de la variable: mejora de
servicios médico legales
En este caso, también se puede apreciar una
mayor frecuencia en el nivel alto con un 48,6 %,
Medio 44,3 % y Bajo 7,1 %. Estos resultados indi-
can que mayormente los encuestados aprecian que
la Mejora de Servicios Médico Legales, en temas
como: Planear, Hacer, Verificar Y Actuar efectuada
por el Ministerio es satisfactoria.
Mejora de Servicios
Total
Bajo
Medio
Alto
Gestión por
Procesos
Bajo
Recuento
3
2
0
5
% del total
4.3%
2.9%
0.0%
7.1%
Medio
Recuento
2
22
3
27
% del total
2.9%
31.4%
4.3%
38.6%
Alto
Recuento
0
7
31
38
% del total
0.0%
10.0%
44.3%
54.3%
Total
Recuento
5
31
34
70
% del total
7.1%
44.3%
48.6%
100.0%
Tabla 3. Tabla cruzada gestión de procesos vs mejora de
servicios médico legales
De acuerdo a la Tabla 3, los resultados indican
que el 44,3% de los encuestados manifiestan que la
gestión por procesos tiene una alta influencia en la
Mejora de los Servicios Médico Legales, así mismo
consideran una influencia media de 31,4% y una
baja influencia de 4,3% respectivamente.
Mejora de Servicios
Total
Bajo
Medio
Alto
Procesos Estra-
tégicos
Bajo
Recuento
3
4
0
7
% del total
4.3%
5.7%
0.0%
10.0%
Me-
dio
Recuento
2
22
4
28
% del total
2.9%
31.4%
5.7%
40.0%
Alto
Recuento
0
5
30
35
% del total
0.0%
7.1%
42.9%
50.0%
Total
Recuento
5
31
34
70
% del total
7.1%
44.3%
48.6%
100.0%
Tabla 4. Tabla cruzada procesos estratégicos vs mejora de
servicios
Además, los resultados obtenidos y procesa-
dos en la Tabla 4, muestran que el 42,9% de los en-
cuestados manifiestan que los procesos estratégicos
tienen una alta influencia en la Mejora de los Servi-
cios Médico Legales, así mismo consideran una in-
fluencia media de 31,4% y una baja influencia de
4,3% respectivamente.
Los resultados según la Tabla 5, muestran
que el 42,9% de los encuestados manifiestan que los
Procesos Operativos tienen una alta influencia en la
Mejora de los Servicios Médico Legales, así mismo
consideran una influencia media de 28,6% y una
baja influencia de 5,7% respectivamente.
De acuerdo a los resultados de la tabla 6, los
valores muestran que el 40% de los encuestados
consideran que los Procesos de Soporte tienen una
influencia alta en la Mejora de los Servicios Médico
Legales, así mismo consideran una influencia media
de 38,6% y una baja influencia de 4,3% respectiva-
mente.
Tabla 5. Tabla cruzada procesos operativos vs mejora de ser-
vicios
Frecuencia
%
Bajo
5
7,1
Medio
31
44,3
Alto
34
48,6
Total
70
100,0
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1622)
Mejora de Servicios
Total
Bajo
Medio
Alto
Procesos
de
Soporte
Bajo
Recuento
3
4
0
7
% del total
4.3%
5.7%
0.0%
10.0%
Medio
Recuento
2
27
6
35
% del total
2.9%
38.6%
8.6%
50.0%
Alto
Recuento
0
0
28
28
% del total
0.0%
0.0%
40.0%
40.0%
Total
Recuento
5
31
34
70
% del total
7.1%
44.3%
48.6%
100.0%
Tabla 6. Tabla cruzada procesos de soporte vs
mejora de servicios
Para el análisis inferencial se realizó, la
prueba de normalidad con el planteamiento de la hi-
pótesis estadística siguiente: Ho: los datos provie-
nen de una distribución normal. Ha: los datos no
provienen de una distribución normal. Para la elec-
ción de la prueba Estadística: prueba de normalidad,
se formula la regla de decisión siguiente: Si (Sig) es
> 0,05, se acepta la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alterna. Si (Sig) es < 0,05, se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico
gl
Sig.
Procesos Estratégicos
0.315
70
0.000
Procesos Operativos
0.348
70
0.000
Procesos de Soporte
0.279
70
0.000
Gestión por Procesos
0.342
70
0.000
Mejora de Servicios
0.311
70
0.000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Tabla 7. Prueba de normalidad
En vista que el valor p (0,000), tiene un menor
valor que el nivel de significancia sig. (0,05) se re-
chaza la hipótesis nula Ho. Teniendo en considera-
ción el margen de error del 5% concluimos que la
distribución según los datos de las variables gestión
por procesos y mejora de servicios no se ajustan a
una distribución normal, se ha aplicado la prueba no
paramétrica, para correlacionar las variables.
Para contrastar la hipótesis de la investigación
se asumirá el estadístico no paramétrico de Regre-
sión Logística Ordinal a fin de hallar la influencia
de la variable Gestión por procesos en la variable
Mejora de Servicios Médico Legales en un Ministe-
rio el Estado peruano, de acuerdo al resultado obte-
nido con el software SPSS versión 27.
La contrastación de la hipótesis general se
realizó mediante la información de ajuste de los mo-
delos de la hipótesis general del siguiente modo: Ho:
el modelo de gestión por procesos no influye de ma-
nera significativa en los servicios médico legales en
un Ministerio del Estado peruano. Ha: el modelo de
gestión por procesos influye de manera significativa
en los Servicios Médico Legales en un Ministerio
del Estado peruano.
Mejora de Servicios
Total
Bajo
Medio
Alto
Procesos
Operativos
Bajo
Recuento
4
2
0
6
% del total
5.7%
2.9%
0.0%
8.6%
Medio
Recuento
1
20
4
25
% del total
1.4%
28.6%
5.7%
35.7%
Alto
Recuento
0
9
30
39
% del total
0.0%
12.9%
42.9%
55.7%
Total
Recuento
5
31
34
70
% del total
7.1%
44.3%
48.6%
100.0%
Modelo
Logaritmo de la
verosimilitud -2
Chi-cua-
drado
g
l
S
ig.
Sólo intersección
61.486
Final
11.360
50.126
2
0.000
Función de enlace: Logit.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1623)
Tabla 8. Información de ajuste de los modelos de la hipótesis
general
En ese sentido los datos obtenidos muestran
que el valor de Chi-cuadrado tiene un valor 50,126
y p valor es 0,000 y menor a 0,05 rechazamos la hi-
pótesis nula y aceptamos la hipótesis alterna. Es de-
cir, existe una relación de dependencia entre las va-
riables gestión por procesos y mejora de los servi-
cios médico legales.
Tabla 9. Índice de influencia
El pseudo R cuadrado Nagelkerke, según la
tabla 9 presenta el índice de 0,613 que indica que la
variable gestión por procesos influye en un 61,3%
en la variable mejora de servicios.
En la Tabla 10, se observa los índices de re-
gresión considerados para la variable gestión por
procesos con una significancia < 0,05 que indica di-
cha influencia y un Wald con un valor de 24,540,
aceptándose de esta manera la hipótesis de la inves-
tigación y la influencia de la gestión por procesos en
la mejora de servicios medico legales.
Tabla 10. Estimaciones de parámetro de la hipótesis general
Tabla 11. Información de ajuste de los modelos
Comprobación de la hipótesis especifica 1
para ello la Ho: los procesos estratégicos no influyen
de manera significativa en los servicios médico le-
gales en un Ministerio del Estado peruano.
Así también la Ha: los procesos estratégicos
influyen de manera significativa en los servicios
médico legales en un Ministerio del Estado peruano.
del análisis de los datos obtenidos de la Tabla 11,
muestra que el valor de Chi-cuadrado tiene un valor
50,630 y p valor igual a 0,000 < 0,05, por tanto, la
decisión es rechazar la hipótesis nula y aceptar la hi-
pótesis alterna, es decir, los procesos estratégicos
ejercen una influencia en la mejora de los servicios
médico legales.
Pseudo R cuadrado
Cox y Snell
0.515
Nagelkerke
0.617
McFadden
0.402
Función de enlace: Logit.
Tabla 12. Índice de influencia
En la Tabla 12 el pseudo R cuadrado Nagel-
kerke, presenta el índice de 0,617 que indica que
los procesos estratégicos influyen en un 61,7%
Pseudo R cuadrado
Cox y Snell
0.511
Nagelkerke
0.613
McFadden
0.398
Función de enlace: Logit.
Estimación
Desv. Error
Wald
gl
Sig.
Intervalo de con-
fianza al 95%
Límite
infe-
rior
Límite su-
perior
Um-
bral
[Mejora_de_
Servicios =1]
-6.188
0.980
39.865
1
0.000
-8.109
-4.267
[Mejora_de
Servicios= 2]
-1.491
0.419
12.673
1
0.000
-2.311
-0.670
Ubica-
ción
[Gestion_por
Procesos=1]
-6.604
1.333
24.540
1
0.000
-9.216
-3.991
[Gestion_por
Procesos=2]
-3.607
0.740
23.733
1
0.000
-5.058
-2.156
[Gestion_por
Procesos=3]
0a
0
Función de enlace: Logit.
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
Modelo
Logaritmo de
la verosimilitud
-2
Chi-
cuadrado
gl
Sig.
Sólo intersección
62.409
Final
11.779
50.630
2
0.000
Función de enlace: Logit.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1624)
sobre la variable mejora de servicios y por lo tanto,
un menor valor restante está siendo expresado por
dimensiones no considerados en el estudio.
Del análisis de resultados, de la Tabla 13, se
puede observar que los índices de regresión con res-
pecto a la dimensión procesos estratégicos con una
significancia < 0,05 indica dicha influencia y un
Wald con un valor de 24,895, nos lleva a aceptar la
hipótesis de la investigación y la influencia de los
procesos estratégicos en la mejora de servicios me-
dico legales.
Tabla 13. Estimaciones de parámetro de la hipótesis especí-
fica 1
Tabla 14. Información de ajuste de los modelos
Comprobación de la hipótesis especifica 2 la
Ho: los procesos operativos no influyen de manera
significativa en los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano. La además la Ha: los
procesos operativos influyen de manera significa-
tiva en los servicios médico legales en un Ministerio
del Estado peruano. Del análisis de los datos de la
Tabla 14, se observa que el valor de Chi-cuadrado
tiene un valor 45,979 y p valor igual a 0,000 <0,05
por lo que se decide rechazar la hipótesis nula, por
lo tanto, los procesos operativos influyen en la me-
jora de los servicios médico legales.
Pseudo R cuadrado
Cox y Snell
0.482
Nagelkerke
0.577
McFadden
0.365
Función de enlace: Logit.
Tabla 15. Índice de influencia
El pseudo R cuadrado Nagelkerke de la Tabla
15, presenta el índice de 0,577 que indica que los
procesos operativos influyen en un 57,7% en la va-
riable mejora de servicios.
Estima-
ción
Desv.
Error
Wald
g
l
Sig.
Intervalo de confi-
anza al 95%
Límite
inferior
Límite
supe-
rior
Um-
bral
[Mejora_de_Servicios = 1]
-6.176
1.153
28.71
1
1
0.000
-8.435
-3.917
[Mejora_de_Servicios = 2]
-1.207
0.380
10.07
1
1
0.002
-1.952
-0.461
Ubi-
cació
n
[Procesos_Operativos=1]
-6.874
1.438
22.86
9
1
0.000
-9.692
-4.057
[Procesos_Operativos=2]
-2.891
0.664
18.96
9
1
0.000
-4.192
-1.590
[Procesos_Operativos=3]
0a
0
Función de enlace: Logit.
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
Tabla 16. Estimaciones de parámetro de la hipótesis especí-
fica 2
Estimación
Desv. Error
Wald
gl
Sig.
Intervalo de
confianza al
95%
Lí-
mite
infe-
rior
Lí-
mite
su-
pe-
rior
Umbral
[Me-
jora_de_Ser
vicios = 1]
-
6.28
1
0.965
42.32
4
1
0.000
-
8.17
3
-
4.38
8
[Me-
jora_de_Ser
vicios = 2]
-
1.79
4
0.483
13.77
5
1
0.000
-
2.74
1
-
0.84
7
Ubica-
ción
[Proce-
sos_Estrate-
gicos=1]
-
6.02
6
1.208
24.89
5
1
0.000
-
8.39
3
-
3.65
9
[Proce-
sos_Estrate-
gicos=2]
-
3.62
8
0.724
25.13
1
1
0.000
-
5.04
7
-
2.21
0
[Proce-
sos_Estrate-
gicos=3]
0a
0
Función de enlace: Logit.
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
Modelo
Logaritmo de la verosimilitud
-2
Chi-cua-
drado
gl
Sig.
Sólo intersec-
ción
57.256
Final
11.277
45.979
2
0.000
Función de enlace: Logit.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1625)
En la Tabla 16, se observa los índices de re-
gresión con respecto a la dimensión procesos opera-
tivos con una significancia < 0,05 que indica dicha
influencia y un Wald con un valor de 22,869 esta-
blece en la hipótesis de la investigación, la influen-
cia positiva de los procesos operativos sobre la me-
jora de servicios medico legales.
Tabla 17. Información de ajuste de los modelos
Comprobación de la hipótesis especifica 3
para ello se propuso la Ho: los procesos de soporte
no influyen de manera significativa en los servicios
médico legales en un Ministerio del Estado peruano.
Y la Ha: los procesos de soporte influyen de manera
significativa en los servicios médico legales en un
Ministerio del Estado peruano. En base a ello los da-
tos obtenidos muestran que el valor de Chi-cuadrado
tiene un valor 69,586 y p valor igual a 0,000 < 0,05
por lo que se decide rechazar la hipótesis nula y
aceptar la hipótesis alterna, es decir, los procesos de
soporte influyen en la mejora de los servicios mé-
dico legales.
Pseudo R cuadrado
Cox y Snell
0.630
Nagelkerke
0.755
McFadden
0.552
Función de enlace: Logit.
Tabla 181. Índice de influencia
El pseudo R cuadrado Nagelkerke, presenta el
índice de 0,755 que indica que los procesos de so-
porte influyen en un 75,5% en la variable mejora de
servicios (Ver Tabla 18).
Tabla 19. Estimaciones de parámetro de la hipótesis especí-
fica 3
En la Tabla 19, se observa los índices de re-
gresión con respecto a la dimensión procesos de so-
porte con una significancia < 0,05 que indica dicha
influencia y un Wald con un valor de 551,418, in-
dica que se acepta la hipótesis de la investigación y
la influencia positiva de los procesos de soporte en
la mejora de servicios medico legales.
Discusión
En la investigación se propuso como objetivo
determinar la influencia de la gestión por procesos
Modelo
Logaritmo de
la verosimili-
tud -2
Chi-cuadrado
gl
Sig.
Sólo intersec-
ción
78.272
Final
8.686
69.586
2
0.000
Función de enlace: Logit.
Estimación
Desv. Error
Wald
gl
Sig.
Intervalo de
confianza al
95%
Límite
infe-
rior
Límite
supe-
rior
Umbral
[Mejora_de
_Servicios
= 1]
-24.539
0.729
1134.56
7
1
0.00
0
-
25.967
-
23.111
[Mejora_de
_Servicios
= 2]
-20.088
0.448
2009.07
1
1
0.00
0
-
20.967
-
19.210
Ubi-
cación
[Pro-
cesos_de_S
oporte=1]
-24.286
1.034
551.418
1
0.00
0
-
26.313
-
22.259
[Pro-
cesos_de_S
oporte=2]
-21.682
0.000
1
-
21.682
-
21.682
[Pro-
cesos_de_S
oporte=3]
0a
0
Función de enlace: Logit.
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1626)
en la mejora de los servicios médico legales en un
ministerio del estado peruano; en los resultados de
los ajustes del modelo el valor de la significancia es
de ,000 y el de Chi-cuadrado es 50,126 podemos
afirmar que el modelo es predictivo; además, los da-
tos del Pseudo R con el valor de Nagelkerke de
61,3%; indican un óptimo ajuste de los datos, asi-
mismo, los resultados de la bondad de ajuste del mo-
delo se puede observar que la significancia o p-valor
es de ,000 menor a 0,05; es decir, los resultados se
ajustan significativamente al modelo; esto explica la
dependencia de la variable mejora de servicios mé-
dico legales frente a la variable gestión por proce-
sos.
Sobre las estimaciones de parámetro con los
resultados de p-valor o sig. ,000 (menor a 0,05) y el
valor Wald de 24,540 afirmamos que el nivel de la
variable mejora de servicios médico legales fue in-
fluenciada por la variable gestión por procesos. En
conclusión, se aprueba la hipótesis alterna, lo que se
significa que la gestión por procesos influye de ma-
nera significativa en la mejora de los servicios mé-
dico legales en un ministerio del estado peruano.
Estos resultados se corroboran con los estu-
dios de Porras (2010), en su investigación determinó
la influencia que aporta en la satisfacción de los
clientes y usuarios, la gestión por procesos, basados
en elementos de mejora en la calidad en el servicio,
concluyendo que ha influido significativamente en
la mejora del servicio y la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, en relación a la aplicación de la
gestión por procesos en la actualidad, ésta se traduce
en el posicionamiento y cada vez mayor utilización
como medio para la mejora continua, permitiendo la
comprensión de la gestión de los elementos de pro-
ducción, reducción significativa de tiempos ociosos
que no dan valor agregado al bien y/o servicio, faci-
litando la obtención de procesos organizacionales
articulados e integrados sistemáticamente. De igual
importancia fue necesario determinar la influencia
de los procesos estratégicos en la mejora de los ser-
vicios médico legales en un ministerio del estado pe-
ruano, de la data recabada se obtuvo que el valor de
la prueba Chi-cuadro fue de 50,630 con un sig. de
,000 menor a 0,05 lo que demostró los procesos es-
tratégicos tienen una influencia significativa en la
mejora de los servicios médico legales en un minis-
terio del estado peruano.
Estos resultados se respaldan en las investiga-
ciones de Davenport (1993), quien afirmó, que los
procesos estratégicos son aquellos involucrados en
todas las actividades gerenciales como los pronósti-
cos, la planificación estratégica, estudio de mer-
cado, dirección de la organización, monitoreo de la
producción, sistema de información, localización de
planta y otras, para luego ser convertidas en estrate-
gias de mejora de los planes de acción, metas ope-
rativas e indicadores de productividad. Por
tanto, la estrategia constituye un elemento de
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1627)
mejora continua en la gestión de las organizaciones
en un entorno altamente cambiante y de incertidum-
bre.
En este mismo contexto se consideró impor-
tante determinar la influencia de los procesos opera-
tivos en la mejora de los servicios médico legales en
un ministerio del estado peruano; después de anali-
zar la información recogida se obtuvieron los si-
guientes resultados en los ajustes de modelo de
prueba, donde se evidencia que el p-valor es de ,000
(menor a 0,05) y el valor de Chi-cuadrado es de
45,979 lo que demostró que los procesos operativos
tienen una influencia significativa en la mejora de
los servicios médico legales en un ministerio del es-
tado peruano.
Estos resultados también se corroboran en las
investigaciones de Pérez (2010) quien afirma, que
los procesos operativos son aquellos que permiten
transformar los recursos en productos o servicios
conforme a las especificaciones técnicas y las de-
mandas del cliente, generando desde luego gran
parte del valor añadido. De este modo los procesos
operativos representan la razón de ser de una orga-
nización, conformada por procesos inherentes y pro-
pios en mejora continua en la obtención de bienes
y/o servicios mediante competencias y capacidades
primordiales.
En este mismo orden de ideas, se buscó deter-
minar la influencia de los procesos de soporte en la
mejora de los servicios médico legales en un
ministerio del estado peruano, para ello se interpretó
los resultados obtenidos los cuales aportaron la si-
guiente información los ajustes de modelo de
prueba, se evidencia que el p-valor es de ,000 (me-
nor a 0,05) y el valor de Chi-cuadrado es de 69,586
lo que demostró que los procesos de soporte tienen
una influencia significativa en la mejora de los ser-
vicios médico legales en un ministerio del estado pe-
ruano; además, los datos de la Pseudo R y muestra
que el valor obtenido en Nagelkerke es de ,755 de
influencia de la variable independiente sobre la va-
riable dependiente; asimismo, los resultados de la
bondad ajuste del modelo se observa que la signifi-
cancia o p-valor es de ,000 menor a 0,05; es decir,
el modelo se ajusta significativamente; en otras pa-
labras, la variable gestión por procesos influye en la
mejora de los servicios médico legales. Finalmente,
las estimaciones de parámetro se pueden observar
que el valor del nivel de la dimensión procesos de
soporte influye en la mejora de los servicios médico
legales, debido a que el p-valor o sig. ,000 es (menor
a 0,05) y el Wald es de 551,418.
En conclusión, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna; en otras palabras, los
procesos estratégicos influyen de manera significa-
tiva en la mejora de los servicios médico legales en
un ministerio del estado peruano. Estos resultados
coinciden con lo expresado por Kaplan y Murdock
(1991); Tenner y De Toro (1997) quienes afirman
que los procesos de soporte brindan apoyo y sus-
tento a los procesos operativos y gerenciales que son
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1628)
los clientes internos y son parte de la organización.
Es decir, los procesos de soporte son aquellos que
proporcionan la atención a los requerimientos logís-
ticos y recursos para garantizar la operatividad de
los servicios médico legales de acuerdo a las exigen-
cias de los clientes y/o usuarios.
Conclusiones
La gestión por procesos influye de manera
significativa en la mejora de los servicios médico
legales en un ministerio del estado peruano, esto se
sustenta en los resultados que indican que el p-valor
o sig. es de ,000 (menor a ,005) y el Wald de 24,540
evidenciando un nivel alto de que la gestión por
procesos influyó en la mejora de los servicios; es
decir, el usuario y el servidor que presta el servicio
médico legal confluyen en una dinámica
participativa en el empleo de las metodologías de
gestión y mejora en la atención del servicio médico
legal.
Los procesos estratégicos influyen de manera
significativa en la mejora de los servicios médico
legales en un ministerio del estado peruano, pues el
valor obtenido en la prueba de bondad la
significancia obtenida es de ,000 menor a ,005; es
decir, existe influencia significativa de la dimensión
procesos estratégicos en la mejora de los servicios
médico legales en un ministerio del estado peruano;
sobre las estimaciones del parámetro se pudo
observar que el sig. es de ,000 (menor a ,005) y el
Wald de 24,895, refiere un valor del nivel alto de
que los procesos estratégicos influyeron en la
mejora de los servicios médico legales; es decir, los
procesos estratégicos permiten el conocimiento,
aplicación y manejo de planes y estrategias de
gestión en la mejora del servicio médico legal.
Los procesos operativos influyen de manera
significativa en la mejora de los servicios médico
legales en un ministerio del estado peruano, ya que
las estimaciones de parámetro evidencian que la
dimensión procesos operativos ha tenido un nivel
alto de influencia sobre la variable mejora de
servicios, debido a que el p-valor o sig. es de ,000
(menor a ,005) y el Wald de 22,869. Asimismo, el
valor del nivel alto de los procesos operativos ha
influido en la mejora de los servicios medico
legales; es decir, a través de los procesos operativos
se interactúa directamente con los usuarios de los
servicios médico legales.
Los procesos de soporte influyen de manera
significativa en la mejora de los servicios médico
legales en un ministerio del estado peruano, ya que
las estimaciones de parámetro evidencian que la
dimensión procesos de soporte ha tenido un nivel
alto de influencia sobre la variable mejora de
servicios, debido a que el p-valor o sig. es de ,000
(menor a ,005) y el Wald de 551,418. El valor alto
del nivel de los procesos de soporte ha influido en la
mejora de los servicios medico legales; esto nos
permite afirmar que, los procesos de soporte
garantizan la continuidad y la necesidad de
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua -2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1629)
implementar mejoras en la atención a los clientes
y/o usuarios de los servicios médico legales.
Referencias
Amorrazarain, M. (1999). La Gestión por Procesos.
España: Mondragón Corporación Corporativa.
Bao, C. (2021). Propuesta de gestión por procesos
para mejorar el presupuesto por resultados en la
Municipalidad Provincial de San Martín.
Repositorio Universidad César Vallejo. Docu-
mento en línea. Disponible
https://hdl.handle.net/20.500.12692/55069
Bawden, R., y Zuber-Skerritt, O. (2002). The con-
cept of process management. The Learning Or-
ganization, 123, pp. 6-9. Bawden.
Bernal, M. (2015). Gestión por procesos y mejora
continua, puntos clave para la satisfacción del
cliente.
Biazzo, S.; Bernardi, G. (2003). Process manage-
ment practices and quality systems standards.
Risk and opportunities of the new ISO 9001 cer-
tification, Business Process Management Jour-
nal, Vol. 9, Num. 2, pp. 149-169.
Caldas., H. D. (2017). Modelo de Prestación de Ser-
vicios universitario Santa Sofía de Caldas. Co-
lombia. Documento en línea. Disponible
https://bit.ly/384rYUw.
Childe, S. J. y Maull, R. (1994). Frameworks for
Understanding Business Process Re-engineer-
ing», International Journal of Operations & Pro-
duction Management, Vol. 14. Num. 12, pp. 22-
34
Davenport, T.H. (1993). Process Innovation: Reen-
gineering Work through Information Technology.
Boston: Harvard Business School Press.
Dávila, E. (2016). La Gestión por Procesos en una
Organización. Documento en línea. Disponible
https://bit.ly/3gL9Tia
Deming, W. E. (1989). Out of the crisis. Cambridge
Massachusetts: MIT/CAES.
Drucker, P. (1990). Que se puede aprender de las
organizaciones altruistas. Harvard Deusto busi-
ness review. ISSN 0210-900X, N. º 41.
Elzinga, D., Horak, T., Chung-Yee Lee, y Bruner,
C. (1995). Business Process Management: Sur-
vey and methodology. Engineering Manage-
ment, IEEE Transactions on, 42(2). Pp. 119-128.
Góngora, H. (2020). Formulación de un programa
educativo ambiental como parte de los servicios
ofrecidos por Grün Management S.A.S en Bo-
gotá. Trabajo de Grado. Facultad de Ciencias y
Tecnologías Universidad Santo Tomás.
González, A.; Leal, L.; Martínez, D.; Morales, D.
(2019). Herramientas para la gestión por proce-
sos. Cuadernos Latinoamericanos de Adminis-
tración, vol. XV, núm. 28, 2019 Universidad El
Bosque, Colombia.
Harrington, H. (1993). Mejoramiento de los proce-
sos de la empresa. En Mejoramiento de los Pro-
cesos de la Empresa (pp. sp-sp)oo, R., Lee, S., y
Lee, E. (2009). Business process management
(BPM) standards: A Survey. Business Process
Management Journal, 15(5). pp. 744-791.
Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P (2014).
Metodología de la investigación: Mac Graw Hill.
Documento en línea. Disponible http://observa-
torio.epacartagena.gov.co/wp-con-
tent/uploads/2017/08/metodologia-de-la-investi-
gacion-sexta-edicion.compressed.pdf
Ishikawa, R. (2007) The Stress and Social Support
of Home Caregivers: A Health and Psychological
Study. Kazamashobo, Tokyo.
Juran, J. (1990). Juran y el liderazgo para la calidad.
Un manual para directivos. Madrid, España: Díaz
Santos.
Kaplan, R., & Murdock, L. (1991). Core process
redesign. The McKinsey Quarterly, 2, 27-43.
Kuhn, T. (2004). La Estructura de las Revoluciones
Científicas. México: Fondo de Cultura Econó-
mica.
Mallar, M. (2010). La Gestión por Procesos: Un En-
foque de Gestión Eficiente. Año 7, N.º 1,
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 5, Número: 12, Año: 2024 (Continua-2024)
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución No Comercial-Sin Derivar 4.0 Internacional
http://www.aulavirtual.web.ve
1(1630)
volumen N.º 13, enero - junio 2010. Revista
Científica “Visión de Futuro”.
Medina León, A.; Nogueira Rivera, D.; Hernández-
Nariño, A. & Comas Rodríguez, R. (2019). Pro-
cedimiento para la gestión por procesos: métodos
y herramientas de apoyo. Ingeniare. Revista chi-
lena de ingeniería, 27(2), 328-342. Documento
en línea. Disponi-
ble https://dx.doi.org/10.4067/S0718-
33052019000200328
Moreira, L. (2006). La gestión por procesos en las
instituciones de información. 14(5), 0-0.
Acimed.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985).
A conceptual model of service quality and its im-
plications for future research. Journal of marke-
ting, 49(4), 41-50.
Pérez Fernández de Velasco, J.A. (2010). Gestión
de Procesos. Madrid: Esic.
Prahalad, K y Hamel, G. (1990). The core compe-
tence of the corporation. Harvard Business
Review, mayo-junio, pp.79-91.
Presidencia, C. (2013). Política nacional de moder-
nización de la gestión pública del Estado al 2021.
Obtenido de D.S. N.° 004-2013-PCM Docu-
mento en línea. Disponible https://bit.ly/3hj1G53
Porras, A. (2010). Implantación de un sistema de
gestión por procesos en empresas de gestión por
proyecto: aplicación al sector naval. Universidad
de Cantabria. España.
Público, M. (2020). Plan estratégico institucional
(PEI) 2018-2023) del Ministerio Público. Docu-
mento en línea. Disponible
https://bit.ly/37idqkM
Roure, J., Monino, M., y Rodríguez-Badal, M.
(1997). La gestión por procesos. Barcelona.
Ruíz, P., Alcalde, E., y Landa, J. (2006). Gestión clí-
nica en cirugía. Gestión de procesos asistencia-
les. 8a ed. España: Arán.
Smith, H. y Fingar, P. (2007). Business process
management: The third wave. USA: Meghan-
Kiffer Press.
Standardization, I. O. (2015). ISO 9001:2015: Sis-
temas de gestión de la calidad – Requisitos. Gine-
bra: ISO.
Tenner, A. & De Toro, I. (1997). Process Redesign:
The implementation Guide for Managers. Bos-
ton, MA: Addison Wesley Longman.
Trischler, W. (1998). Mejora del valor añadido en
los procesos. España: Ediciones Gestión 2000
S.A. p. 67.
Valderrama, S. (2013). Pasos para elaborar proyec-
tos de investigación científica. Lima-Perú: San
Marcos EIRL.
Van der Aalst, W. (2004). Business process man-
agement: A personal view. Business Process Ma-
nagement Journal. 10(2). p. 135.
Villavicencio, E., Torrachi, E., Pariona, M., & Al-
vear, M. (2019) ¿Cómo plantear las variables de
una investigación?: Operacionalización de las
variables. Odontología Activa Revista Científica,
4(1), 15–20. Documento en línea. Disponible
https://doi.org/10.31984/oactiva.v4i1.289.
Von Brocke, J. y Sinnl, T. (2011). Culture in busi-
ness process management: A literatura review.
Business Process Management Journal. 17(2).
pp. 357- 377.
Zairi, M. (1997). Business process management: A
boundariless approach to modern competitive-
ness Business Process Management Journal,
3(1), pp. 64.
