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1(1679)
LA GESTIÓN DOCUMENTAL: AUTOMATIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EFECTIVA COMO
FACTORES CLAVE
DOCUMENT MANAGEMENT: AUTOMATION AND EFFECTIVE COMMUNICATION AS KEY
FACTORS
Tipo de Publicación: Artículo Científico
Recibido: 09/11/2024
Aceptado: 10/12/2024
Publicado: 30/12/2024
Código Único AV: e406
Páginas: 1 (1677-1690)
DOI: https://zenodo.org/10.5281/zenodo.14834090
Autor:
Candice Anatolia Estacio Flores
Magister en Ciencias Militares
https://orcid.org/0009-0009-4922-8157
E-mail: cestaciofl@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Lima – Perú
Resumen
La gestión documental es esencial en la administración pública, y su
transformación mediante la automatización y la comunicación efectiva
puede conducir a una mayor eficiencia, incrementar la transparencia y
fortalecer la rendición de cuentas. Este artículo tiene como objetivo
investigar cómo la automatización y la comunicación efectiva impactan la
gestión documental. A través de un enfoque cualitativo y un diseño
fenomenológico, se realizaron entrevistas y observaciones que revelaron
que la automatización de procesos reduce significativamente los tiempos de
respuesta y mejora la accesibilidad a la información. Sin embargo, se
identificó una resistencia al cambio entre algunos empleados, sugiriendo la
necesidad de estrategias de gestión del cambio que incluyan capacitación
continua. Además, la comunicación efectiva emergió como un elemento
clave para facilitar la transición hacia sistemas automatizados, destacando
la importancia de disponer canales de comunicación claros y accesibles.
Este estudio concluye que un enfoque integrado que contemple tanto la
automatización como la comunicación efectiva es crucial para mejorar y
consolidar la gestión documental en el sector público, promoviendo un
gobierno más abierto y accesible.
Palabras Clave:
Gestión documental, automatización, comunicación
efectiva.
Abstract
Document management is essential in public administration, and its trans-
formation through automation and effective communication can improve
efficiency, transparency, and accountability. This article aims to investigate
how automation and effective communication impact document manage-
ment. Through a qualitative approach and a phenomenological design, in-
terviews and observations were conducted, revealing that the automation of
processes significantly reduces response times and improves access to in-
formation. However, resistance to change was identified among some em-
ployees, suggesting the need for change management strategies that include
continuous training. Additionally, effective communication emerged as a
key element to facilitate the transition to automated systems, highlighting
the importance of establishing clear and accessible communication chan-
nels. This study concludes that an integrated approach that encompasses
both automation and effective communication is crucial for strengthening
document management in the public sector, promoting a more open and ac-
cessible government.
Keywords:
Document management, automation, effective com-
munication.
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1(1680)
Introducción
La gestión documental es un pilar fundamen-
tal en la administración pública moderna, donde la
eficiencia, la transparencia y la rendición de cuentas
son imperativos. La gestión documental se basa en
principios archivísticos y de ciencias de la informa-
ción. Engloba la creación, organización, almacena-
miento, preservación y acceso a los documentos a lo
largo de todo su ciclo de vida. En la era digital, estos
principios se han adaptado para incluir documentos
electrónicos y sistemas de gestión digital.
La evolución de la gestión documental ha sido
fascinante. Hemos pasado de los archivos polvo-
rientos y los ficheros metálicos a sistemas digitales
que pueden procesar millones de documentos en se-
gundos. Esta evolución no ha sido solo tecnológica,
sino también conceptual. Hoy, la gestión documen-
tal es un ecosistema dinámico que integra hardware,
software y, lo más importante, el factor humano.
La Organización de las Naciones Unidas
(ONU), mediante sus diversas agencias y progra-
mas, reconoce la importancia de la gestión docu-
mental como parte componente esencial para lograr
una gobernanza efectiva, fomentar la transparencia
y garantizar la rendición de cuentas en las adminis-
traciones públicas y organizaciones internacionales.
La gestión documental implica la aplicación
de tecnologías y métodos para organizar y adminis-
trar los documentos. Su objetivo es controlar el flujo
de estos documentos a lo largo de todas las etapas
de su ciclo de vida. Un sistema eficiente de gestión
documental busca transformar el almacenamiento
físico de documentos en formato digital, lo que re-
sulta en mejoras significativas en diversos aspectos
administrativos de la organización (Andaur, 2020)
Esta investigación se enfoca en dos aspectos
cruciales: la automatización y la comunicación efec-
tiva, explorando cómo estos elementos pueden
transformar la gestión documental en el sector pú-
blico. En cuanto a la automatización en los procesos
tradicionalmente manuales que se realizan en el sec-
tor público, este tiene el potencial de optimizar la
eficiencia, disminuir costos y transformar la calidad
del servicio, pero también plantea desafíos en térmi-
nos de desplazamiento laboral y la necesidad de
adaptación de los empleados (Russo, 2020).
Por otro lado, en las instituciones del sector
público, la comunicación juega un papel esencial en
el funcionamiento organizacional, ya que permite el
intercambio de ideas, estrategias, objetivos, conoci-
mientos, experiencias y necesidades entre los miem-
bros. Por ello, es fundamental que la comunicación
sea clara, efectiva y asertiva para garantizar una
comprensión adecuada (Quezada, Quevedo, &
Torres, 2020).
El estado peruano actualmente impulsa meca-
nismos de comunicación efectiva entre el ciudadano
y el estado. Los organismos gubernamentales im-
pulsarán de forma proactiva la transparencia,
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fomentando una cultura organizacional que facilite
el logro de los objetivos y metas establecidos en la
ley de transparencia y acceso a la información
(PCM, 2003). Según la ISO 30300 (2011) men-
ciona:
El objetivo de implementar un sistema
de gestión documental es administrar de
forma sistemática la información sobre
las actividades empresariales. Esto sirve
de apoyo para la toma de decisiones y
otras acciones subsecuentes, asegu-
rando la rendición de cuentas ante las
partes interesadas tanto presentes como
futuras.
La pandemia de COVID-19 reveló la urgente
necesidad de modernizar los procesos en la adminis-
tración pública (Elizondo & Vargas, 2021), espe-
cialmente en términos de gestión documental, donde
la automatización y la comunicación efectiva pasa-
ron a primer plano. La crisis sanitaria obligó a las
organizaciones a adaptarse rápidamente a un en-
torno de trabajo remoto, donde los documentos en
formato digital y los sistemas de comunicación ins-
tantánea se convirtieron en recursos indispensables
para garantizar la continuidad de las operaciones y
la accesibilidad de la información.
La digitalización de los archivos permitió re-
ducir el tiempo y los costos de procesamiento de do-
cumentos, mientras que la implementación de cana-
les de comunicación internos y externos mejoró la
transparencia y la respuesta institucional hacia la
ciudadanía. De acuerdo con Elizondo & Vargas
(2021), la pandemia marcó un punto de inflexión en
la adopción de tecnologías, esto se evidencio en el
proceso de la gestión documental en el sector pú-
blico, destacando la necesidad de herramientas au-
tomatizadas y de estrategias de comunicación claras
y eficientes.
En este contexto, la automatización y la comu-
nicación efectiva no solo representan innovaciones
técnicas, sino que son también elementos clave para
abordar los desafíos inherentes a la gestión docu-
mental en el sector público. La automatización per-
mite reducir significativamente el tiempo empleado
a actividades repetitivas y susceptibles de error hu-
mano, lo cual contribuye a mejorar los recursos y
optimizar la calidad de los servicios ofrecidos a la
ciudadanía (Arguelles, 2023).
Asimismo, en la gestión documental, la auto-
matización ayuda a garantizar que los documentos
se gestionen de manera estandarizada y se mantenga
un control adecuado sobre el flujo de la informa-
ción, promoviendo la eficiencia y la exactitud en la
toma de decisiones (Rodriguez, Castellanos, &
Ramirez, 2016)
La comunicación efectiva, por su parte, tiene
un rol fundamental en este proceso, ya que posibilita
la transmisión precisa y oportuna de la información
entre las diferentes áreas de una organización pú-
blica. Según un estudio de Villacorta et al., (2023),
existe una correlación positiva moderada entre las
competencias de liderazgo y la comunicación orga-
nizacional interna en instituciones educativas
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públicas del Perú, lo que implica que una comunica-
ción interna efectiva es esencial para una gestión di-
rectiva eficiente.
En un entorno donde el flujo documental se ha
incrementado debido al crecimiento exponencial de
datos, una comunicación asertiva facilita la colabo-
ración interdepartamental y asegura que las directri-
ces y procedimientos se comprendan y cumplan de
forma uniforme. De esta manera, la comunicación
efectiva no solo actúa como un catalizador de la au-
tomatización, sino que además fortalece la cultura
de apertura y credibilidad dentro de las organizacio-
nes públicas y hacia el público en general
(Villacorta, Colina, Pantigoso, & Valverde, 2023).
A pesar de los avances tecnológicos y la cre-
ciente adopción de sistemas de automatización y co-
municación en la gestión documental, muchas insti-
tuciones públicas aún enfrentan desafíos significati-
vos en la implementación eficiente de estos siste-
mas. La persistencia de procesos manuales y la falta
de una comunicación clara y fluida limitan la capa-
cidad de las organizaciones para responder con ra-
pidez y transparencia a las demandas ciudadanas,
afectando la eficiencia y la rendición de cuentas.
Ante esta problemática, este artículo propone
a manera de objetivo examinar cómo la automatiza-
ción y la comunicación efectiva pueden actuar como
factores clave en la optimización de la gestión do-
cumental en el sector público. La investigación
busca, asimismo, identificar los beneficios y los
obstáculos potenciales que estas innovaciones tec-
nológicas presentan, proporcionando recomenda-
ciones para una implementación eficaz en el sector.
Método
El presente estudio se enmarcó dentro de la
investigación básica, ya que buscó ampliar el
conocimiento sobre cómo la automatización y la
comunicación efectiva influyeron en la gestión
documental del sector público. Este tipo de
investigación permitió profundizar en la
comprensión de fenómenos complejos sin buscar
una aplicación inmediata, sino aportando insumos
para la creación de próximas investigaciones en el
área de la administración pública (Corona, 2018).
Se adoptó un enfoque cualitativo, orientado a
explorar y comprender de manera detallada las
experiencias y percepciones de las partes
involucradas en los procedimientos de la gestión
documental. Este enfoque resultó ideal para indagar
en aspectos subjetivos, como la percepción de la
automatización y la efectividad de la comunicación,
obteniendo una visión integral de estos procesos en
el contexto institucional.
El método empleado fue el hermenéutico, que
se centró en la interpretación de los significados que
los participantes otorgaron a sus experiencias en
torno a la automatización y comunicación en la
gestión documental. Este enfoque permitió analizar
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en profundidad el contexto y las percepciones
subjetivas de los participantes (Kafle, 2011).
Este estudio se clasifica como una investiga-
ción descriptiva, ya que busca detallar las caracte-
rísticas y prácticas actuales en la gestión documen-
tal, enfocándose en cómo la automatización y la co-
municación impactan la eficiencia y efectividad del
proceso. La investigación descriptiva es útil para ob-
tener un panorama general sobre los factores clave
que participan en la gestión documental dentro del
sector público.
El diseño de la investigación fue
fenomenológico, centrándose en captar y examinar
las experiencias realizadas por los partícipes en
relación con la gestión documental en un entorno de
automatización y comunicación efectiva. Este
diseño resultó particularmente útil para comprender
cómo se percibieron y experimentaron los procesos
documentales en contextos organizacionales
específicos (Fuster, 2019).
Para ello, se seleccionaron de 8 participantes
mediante muestreo intencional, quienes ocuparon
roles en la gestión documental o áreas relacionadas.
Los participantes incluyeron personal
administrativo y responsables de tecnología y
coordinación, quienes aportaron una comprensión
profunda sobre los procesos y desafíos en la
documentación y comunicación de la organización.
La recopilación de datos se realizó utilizando
entrevistas semiestructuradas, una técnica ideal en
estudios cualitativos de tipo fenomenológico para
captar las experiencias y significados personales en
torno a los procesos de automatización y
comunicación (Bevan, 2014). Estas entrevistas
siguieron una guía temática que permitió explorar
los desafíos y beneficios percibidos en la gestión
documental. Además, se complementaron con
observaciones directas en el entorno de trabajo, con
el fin de profundizar en la comprensión de las
prácticas y dinámicas documentales (Korstjens &
Moser, 2018).
Finalmente, se empleó un enfoque de análisis
temático de tipo interpretativo para examinar los da-
tos recopilados, orientado a identificar y organizar
los significados subyacentes en las experiencias
compartidas por los participantes. Este enfoque
permitió obtener una interpretación profunda de las
vivencias y percepciones de los participantes sobre
el impacto de la automatización y la comunicación
en la gestión documental, asegurando que los
hallazgos reflejaron fielmente las realidades vividas
en el contexto investigado (Braun & Clarke, 2006).
Resultados
Seguidamente, se exponen los hallazgos obte-
nidos del análisis de las entrevistas y observaciones
realizadas en la investigación. Estos resultados re-
flejan las vivencias y perspectivas de los participan-
tes sobre la automatización y la comunicación efec-
tiva en la gestión documental.
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La investigación reveló que la automatización
de los procesos documentales ha generado una
mejora significativa en la eficiencia operativa
(Goicochea, Manrique, Ogosi, & Palumbo, 2024).
Los participantes señalaron que la implementación
de sistemas digitales para gestionar documentos
permitió una reducción notable en el tiempo
necesario para crear, almacenar y recuperar
información.
Según los testimonios, tareas que
anteriormente requerían horas de trabajo manual
ahora se completan en minutos, lo que ha
contribuido a optimizar los recursos humanos y a
liberar tiempo para actividades estratégicas. Esta
transformación fue considerada esencial,
especialmente en un entorno donde la velocidad en
la toma de decisiones es crítica para el
funcionamiento de una organización.
La comunicación efectiva emergió como un
factor clave en la gestión documental. Los
participantes destacaron que la comunicación clara
y asertiva entre los diferentes niveles jerárquicos y
entre las distintas áreas del comando facilitó la
colaboración y el flujo de información. Se observó
que, cuando existía un entendimiento común sobre
los procedimientos y objetivos relacionados con la
gestión documental, las tareas se ejecutaban con
mayor fluidez. Este hallazgo sugiere que la mejora
en la comunicación no solo impactó en la gestión
documental, sino que además mejoró la cohesión del
equipo y promovió un ambiente laboral más
colaborativo.
Además, se identificaron desafíos
relacionados con la automatización. Aunque
muchos participantes reconocieron los beneficios de
los sistemas digitales, algunos expresaron su
preocupación por la falta de capacitación adecuada
para el personal. Se señaló que la transición a un
entorno automatizado implicó una curva de
aprendizaje que, en algunos casos, provocó
frustración y resistencia entre aquellos que se
sintieron abrumados por los cambios tecnológicos.
Esta resistencia se tradujo en la necesidad de realizar
programas de capacitación y actualización para
garantizar que todos los empleados se sintieran
cómodos y competentes en el uso de las nuevas
herramientas.
Un resultado importante fue la percepción de
que la automatización contribuyó a la transparencia
en la gestión documental. Los participantes
manifestaron que al digitalizar los documentos y
establecer un sistema de seguimiento, se facilitó la
auditoría y el acceso a la información. Este aspecto
fue considerado vital en el contexto de la
administración pública, donde la rendición de
cuentas es un imperativo. Los entrevistados
coincidieron en que la transparencia resultante no
solo mejoró la confianza interna entre los miembros,
sino que también fortaleció la percepción pública en
cuanto a procesos operativos íntegros y abiertos.
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La investigación también evidenció la
necesidad de una cultura organizacional que apoye
la automatización y la comunicación efectiva. Los
participantes destacaron que el liderazgo y el
compromiso de los directivos son fundamentales
para fomentar un ambiente donde estos elementos
puedan prosperar. Se mencionó que la falta de una
cultura organizacional que aprecie el continuo
aprendizaje y la innovación podría obstaculizar la
implementación exitosa de procesos automatizados
y estrategias de comunicación. Por lo tanto, se
sugirió que el desarrollo de una cultura que priorice
la adaptabilidad y el crecimiento profesional es
decisivo a largo plazo en la obtención de logros en
el campo de la gestión documental.
Por último, los resultados indicaron que, si
bien la automatización y la comunicación efectiva
son factores clave, su impacto puede verse
multiplicado cuando se implementan en conjunto.
Los participantes enfatizaron que una
automatización efectiva de los procesos
documentales, acompañada de una comunicación
fluida y constante, crea un ecosistema propicio para
la gestión documental. Esta interdependencia entre
ambos factores sugiere que las organizaciones del
sector público deben adoptar un enfoque integral al
implementar mejoras en la gestión documental,
asegurando que los sistemas automatizados y las
prácticas de comunicación estén alineados y se
refuercen mutuamente.
Discusión
La investigación realizada sobre la
automatización y la comunicación efectiva como
factores clave en la gestión documental, ha
proporcionado hallazgos significativos que
coinciden con la literatura existente sobre el tema.
Figura 1. Términos clave extraídos de las respuestas de los
participantes en entrevistas.
Fuente: Elaboración Propia.
En primer lugar, la mejora en la eficiencia
operativa, resultado de la automatización, respalda
las afirmaciones de autores como Arguelles (2023),
quienes destacan que la digitalización de procesos
permite una gestión más ágil y rápida de la
documentación. Este hallazgo es primordialmente
significativo en el entorno de la administración
pública, donde asegurar la eficacia y priorizar la
rapidez en la toma de decisiones son cruciales para
el desempeño organizacional. Esta tendencia se ha
observado en países como Estonia, donde la
digitalización de los servicios públicos ha llevado a
mejoras significativas en la eficiencia
administrativa (e-Estonia, 2021).
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Sin embargo, los resultados también pusieron
de manifiesto la resistencia al cambio de varios
colaboradores, lo que concuerda con lo señalado por
Kotter (1996), quien argumenta que la falta de
capacitación y el miedo a lo desconocido pueden ser
barreras importantes en la implementación de
sistemas automatizados. A nivel internacional,
experiencias como las de Suecia y Dinamarca han
demostrado que la capacitación integral y el
involucramiento de colaboradores durante el
período de cambio son cruciales para superar estas
barreras (OCDE, 2019).
La resistencia observada en el estudio sugiere
la necesidad de que las organizaciones implementen
programas de capacitación continuos y efectivos
que no solo informen sobre las nuevas tecnologías,
sino que también aborden las preocupaciones de los
empleados y fomenten una cultura de adaptabilidad.
La comunicación efectiva se identificó como
un componente esencial en la gestión documental,
lo que coincide con la literatura que destaca su
importancia en el funcionamiento organizacional.
Autores como Robbins & Judge (2013) enfatizan
que una comunicación clara y directa entre los
diferentes niveles jerárquicos mejora la
colaboración y optimiza el flujo de información.
En este sentido, los resultados de nuestra
investigación sugieren que, para maximizar los
beneficios de la automatización, es esencial
establecer canales de comunicación que sean
abiertos y accesibles, lo que puede ayudar en la
adaptabilidad de los colaboradores a los actuales
sistemas. Esta perspectiva es apoyada por diversos
estudios que demuestran cómo la comunicación
efectiva mejora la colaboración interdepartamental
y conduce a una gestión documental más eficiente
(Lewis & Seibold, 2016).
Otro hallazgo relevante fue la percepción de
la transparencia como un beneficio de la
automatización. Este resultado se alinea con las
afirmaciones de Berlot, Jaeger, & Grimes (2010),
quien sostiene que la digitalización de la gestión
documental mejora la rendición de cuentas y la
transparencia en las organizaciones públicas. En
países como Canadá, la implementación de sistemas
de gestión documental digital ha incrementado la
confianza ciudadana en las instituciones,
demostrando que la automatización no solo mejora
la eficiencia, sino que también fortalece la
legitimidad de la administración pública
(Government of Canada, 2018).
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Figura 2. Diagrama de flujo Temático.
Fuente: Elaboración Propia.
La investigación también reveló que la cultura
organizacional representa un aspecto fundamental
en el éxito de la automatización y la comunicación
efectiva. Schein (2010) argumenta que un liderazgo
comprometido y una cultura que aprecie la
innovación son esenciales para facilitar la transición
hacia un entorno automatizado. En este sentido, el
modelo de gestión de cambio adoptado en Singapur
ha sido destacado como un ejemplo exitoso, donde
se promueve una cultura de innovación y
aprendizaje continuo en el sector público,
resultando en una adopción más rápida y efectiva de
tecnologías digitales (Smart Nation and Digital
Government Office, 2018).
Por último, es importante destacar que la
integración de la automatización y la comunicación
efectiva se presentó como un factor multiplicador en
la gestión documental. Según Davenport & Prusak
(1998) abordar conjuntamente estas dimensiones
maximiza su impacto en las organizaciones. En este
sentido, nuestros hallazgos resaltan la necesidad de
que las organizaciones del sector público adopten un
enfoque holístico que contemple automatizar
procesos y optimizar prácticas comunicativas. Este
enfoque se evidencia en Finlandia, donde la
interrelación entre la digitalización y la
comunicación impactó significativamente en la
calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos,
contribuyendo a una mayor satisfacción y confianza
en las instituciones (OCDE, 2019).
Conclusiones
1. La investigación sobre la automatización y la
comunicación efectiva en la gestión documental
ha revelado aspectos clave que pueden
transformar la administración pública. En
primer lugar, se destacó que la automatización
de procesos mejoró la eficiencia operativa,
además potencia la transparencia y optimiza la
rendición de cuentas, alineándose con los
principios fundamentales de la gobernanza
moderna. Este hallazgo resalta la importancia de
integrar tecnologías digitales en la gestión
documental, debido que ayuda a acceder a la
información y promueve una cultura de
transparencia en el sector público (Sandoval &
Gil, 2012).
2. Sin embargo, la resistencia al cambio observada
entre algunos empleados indica que la
implementación de tecnologías automatizadas
debe ir acompañada de estrategias de gestión del
cambio efectivas. Es esencial apostar en la
capacitación permanente y crear un ambiente
que favorezca la adaptación a nuevas
herramientas. La resistencia puede ser mitigada
mediante un liderazgo comprometido y el
establecimiento de una cultura organizacional
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que valore la innovación y colaboradores que
participen del proceso de transformación
(Kotter, 1996; Schein, 2010).
3. La comunicación efectiva emergió como un
factor fundamental para el éxito de la gestión
documental, enfatizando la necesidad de
establecer canales claros y accesibles que
faciliten el flujo de información entre todos los
niveles jerárquicos. Los hallazgos sugieren que
las organizaciones deben adoptar un enfoque
proactivo en la promoción de la comunicación
interna (Robbins & Judge, 2013), asegurando
que todos los empleados estén informados y
capacitados para utilizar los sistemas
automatizados de manera efectiva.
4. A partir de los resultados obtenidos, se
recomienda realizar un estudio longitudinal que
permita observar el impacto a largo plazo de la
automatización y la comunicación efectiva en la
gestión documental del sector público. Este
estudio podría incluir una comparación entre
diferentes entidades gubernamentales para
identificar mejores prácticas y áreas de mejora.
Asimismo, la investigación futura podría
explorar como los ciudadanos perciben la
transparencia y la eficacia de los servicios
públicos tras la implementación de sistemas de
gestión documental digital. Organismos interna-
cionales como el Banco Mundial y estudios aca-
démicos recientes subrayan la trascendencia de
este tipo de investigaciones para mejorar la go-
bernanza y la eficiencia en el sector público
(Mergel, Edelman, & Haug, 2019).
5. Finalmente, es importante que las instituciones
públicas se comprometan a seguir un modelo de
gestión integrado que contemple tanto la
automatización como la comunicación efectiva.
Esta estrategia no solo contribuirá a mejorar la
eficiencia operativa, sino que también
fortalecerá en las instituciones públicas la
expectativa de confianza de sus ciudadanos,
permitiendo un gobierno más abierto y accesible
(OCDE, 2020; ONU, 2020). Al abordar estos
desafíos, el sector público podrá avanzar hacia
una gestión documental que corresponda a las
necesidades contemporáneas de la sociedad.
Referencias
Andaur, G. (2020). Gestión Documental en el
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