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Tipo de Publicación: Articulo Científico
Recibido: 03/02/2026
Aceptado: 04/03/2026
Publicado: 10/03/2026
Código Único AV: e692
Páginas: 1(242-248)
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.18937506
Autor:
Yusey del Pilar Yasmín Flores-Cano
Licenciada en Sociología
Doctora en Administración
https://orcid.org/0000-0002-5141-9448
E-mail: yflores@unap.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional del Altiplano
País: República del Perú
Idaluz Magly Neira Ortega
Licenciada en Sociología
Doctora en Ciencias Sociales, Gestión Pública y
Desarrollo Territorial
https://orcid.org/0000-0001-8463-9044
E-mail: i.neira@unap.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional del Altiplano
País: República del Perú
Saby Yazmina Cairo Méndez
Licenciada en Administración
Maestra en Gerencia Pública
https://orcid.org/0000-0002-3573-4368
E-mail: scairo@unap.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional del Altiplano
País: República del Perú
Mariella Catherine Garay Mercado
Abogada
Maestra en Gestión Pública
https://orcid.org/0000-0002-4278-8225
E-mail: mariella.garay@udh.edu.pe
Afiliación: Universidad de Huánuco
País: República del Perú
Resumen
La transformación digital del sector público ha sido promovida como un
mecanismo clave para mejorar la eficiencia administrativa y fortalecer la
confianza ciudadana; sin embargo, la evidencia empírica disponible ha
mostrado limitaciones metodológicas que restringen la comprensión integral de
estos procesos. En este contexto, el presente artículo tuvo como objetivo
formular una agenda de investigación basada en evidencia que establezca
directrices metodológicas para la integración de enfoques cualitativos y mixtos
en futuros estudios sobre el impacto del gobierno digital en la confianza
ciudadana, identificando al menos cinco líneas prioritarias derivadas de brechas
detectadas en la literatura. Se desarrolló un artículo de revisión sistemática
conforme a lineamientos PRISMA, mediante la síntesis de estudios empíricos
recientes publicados en bases de datos indexadas. Los resultados evidenciaron
una marcada predominancia de diseños cuantitativos transversales, así como
una representación limitada de aproximaciones cualitativas y mixtas, lo que ha
restringido el análisis de mecanismos causales asociados a justicia percibida,
experiencia institucional, coproducción digital y valores públicos. A partir de
estos hallazgos, se propusieron cinco líneas prioritarias orientadas a fortalecer
diseños mixtos longitudinales, diferenciar dimensiones de confianza, incorporar
alfabetización digital, profundizar en gobernanza ética y promover participación
ciudadana. Se concluyó que el avance del campo requiere un desplazamiento
metodológico hacia enfoques integrados capaces de capturar la complejidad
socio-técnica del gobierno digital y su incidencia en la legitimidad institucional.
Palabras Clave
Gobierno digital, confianza ciudadana, revisión
sistemática, métodos mixtos, agenda metodológica.
Abstract
The digital transformation of the public sector has been promoted as a key
mechanism for improving administrative efficiency and strengthening citizen
trust; however, the available empirical evidence has shown methodological
limitations that restrict a comprehensive understanding of these processes. In
this context, this article aimed to formulate an evidence-based research agenda
that establishes methodological guidelines for integrating qualitative and
mixed-methods approaches in future studies on the impact of digital
government on citizen trust, identifying at least five priority areas derived from
gaps detected in the literature. A systematic review article was developed
according to PRISMA guidelines, through the synthesis of recent empirical
studies published in indexed databases. The results showed a marked
predominance of cross-sectional quantitative designs, as well as a limited
representation of qualitative and mixed-methods approaches, which has
restricted the analysis of causal mechanisms associated with perceived justice,
institutional experience, digital co-production, and public values. Based on
these findings, five priority areas were proposed: strengthening longitudinal
mixed-methods designs, differentiating dimensions of trust, incorporating
digital literacy, deepening ethical governance, and promoting citizen
participation. It was concluded that the advancement of the field requires a
methodological shift toward integrated approaches capable of capturing the
socio-technical complexity of digital government and its impact on institutional
legitimacy.
Keywords
Digital government, citizen trust, systematic review, mixed
methods, methodological agenda.
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Introducción
La transformación digital en el sector público
constituye un fenómeno de alcance global que ha
venido reconfigurando de manera sustantiva la
relación entre gobiernos y ciudadanía (Fazil et al.,
2024; Mego et al., 2023). Durante las últimas
décadas, los Estados incorporaron progresivamente
tecnologías digitales con el propósito de modernizar
la administración pública, optimizar la provisión de
servicios y promover la participación ciudadana
(Chumbiauca-Castillo, 2024; Sembinova, 2025).
Este proceso, habitualmente conceptualizado como
gobierno electrónico o e-gobierno, se consolidó
como una estrategia central orientada al
fortalecimiento de la eficiencia administrativa, la
transparencia institucional y la confianza pública
(Mego et al., 2023; Shah et al., 2025).
La relevancia de examinar el impacto del
gobierno digital sobre la confianza ciudadana se
sustenta en evidencia creciente que sugiere que la
digitalización de los servicios públicos incide de
manera significativa en las percepciones de
legitimidad y efectividad gubernamental (Fazil et
al., 2024; Fifaliana, 2026). Si bien el e-gobierno
transformó sustancialmente los mecanismos de
prestación de servicios públicos, el efecto concreto
de esta transición digital sobre la confianza de los
ciudadanos aún no se encuentra plenamente
esclarecido, lo que pone de manifiesto la necesidad
de investigaciones más comprehensivas y
contextualizadas (Fazil et al., 2024; Fifaliana,
2026). En esta misma línea, Shah et al., (2025)
sostienen que el e-gobierno se posicionó como una
herramienta clave para la modernización
administrativa, al promover mayores niveles de
transparencia, rendición de cuentas y eficiencia
operativa (Mego et al., 2023).
No obstante, la literatura científica evidencia
una limitación metodológica relevante que afecta la
comprensión integral de estos procesos. Los
estudios empíricos que abordan la relación entre e-
gobierno y confianza ciudadana se caracterizaron
predominantemente por diseños cuantitativos de
corte transversal, con escasa incorporación de
enfoques cualitativos o metodologías mixtas (Fazil
et al., 2024; Mego et al., 2023). Esta orientación
metodológica restringió el análisis profundo de los
mecanismos causales y de los factores contextuales
que median la vinculación entre transformación
digital y confianza pública (Chumbiauca-Castillo,
2024; Fazil et al., 2024).
Chumbiauca-Castillo (2024) señaló que la
planificación estratégica constituye un componente
esencial para el éxito de los programas de e-
gobierno, al favorecer mejoras sostenidas en
accesibilidad, transparencia y eficiencia de los
servicios públicos. Sin embargo, la comprensión de
la interacción entre estos elementos demanda
aproximaciones metodológicas que superen las
limitaciones propias de los diseños cuantitativos
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tradicionales. De manera complementaria, Wujarso
(2025) documentó que la transformación digital
gubernamental generó beneficios significativos,
entre ellos una mayor eficiencia en costos, una
mejora en la prestación de servicios y un incremento
en la participación ciudadana, aunque persistieron
desafíos vinculados con la seguridad de la
información, la escasez de recursos y la resistencia
al cambio organizacional (Sembinova, 2025).
La literatura científica reciente abordó de
manera creciente la relación entre gobierno digital,
confianza ciudadana y eficiencia de los servicios
públicos; sin embargo, predominó el empleo de
enfoques metodológicos específicos que
evidenciaron brechas significativas en la
comprensión integral de estos fenómenos.
Fifaliana (2026) desarrolló una revisión
sistemática de 49 estudios empíricos publicados
entre 2004 y 2024, orientada al análisis de la
relación entre el uso del e-gobierno y la confianza
ciudadana. Este trabajo constituyó un aporte
relevante al identificar el predominio de diseños
cuantitativos basados en encuestas transversales, así
como una utilización limitada de enfoques
cualitativos y métodos mixtos. Asimismo, se
documentó que la mayoría de investigaciones se
concentraron en variables como calidad del servicio,
transparencia, seguridad de los datos y satisfacción
del usuario como impulsores principales de la
confianza, lo cual puso de manifiesto la necesidad
de aproximaciones metodológicas más
diversificadas que permitieran comprender los
mecanismos causales subyacentes.
De manera complementaria, Kiram et al.,
(2024) emplearon un diseño de métodos mixtos para
examinar el rol del e-gobierno en contextos
geográficamente aislados de Filipinas. Su
investigación integró análisis cuantitativos de
registros gubernamentales con entrevistas
cualitativas, demostrando que la combinación
metodológica permitió captar tanto los patrones de
utilización de los servicios como las percepciones
ciudadanas respecto de la digitalización
gubernamental. Este estudio evidenció el valor de
los diseños mixtos para comprender cómo las
plataformas digitales influyeron en el compromiso
ciudadano con los servicios públicos.
Por su parte, Fadrial et al., (2024) realizaron
un estudio cualitativo centrado en los factores que
incidieron en la adopción del e-gobierno para
fortalecer la confianza pública en gobiernos locales
de Indonesia. Los autores identificaron la presencia
de obstáculos específicos en contextos rurales que
dificultaron la implementación efectiva del e-
gobierno, destacando que la comprensión de estas
dinámicas requirió aproximaciones cualitativas
capaces de captar las particularidades contextuales.
Esta investigación subrayó la importancia de
desarrollar marcos metodológicos que integraran
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perspectivas cualitativas para abordar brechas
críticas de conocimiento.
Finalmente, Afrizal et al., (2023) analizaron
los servicios digitales gubernamentales durante la
pandemia de COVID-19 en Indonesia mediante
métodos cualitativos basados en análisis del
discurso en redes sociales. Sus hallazgos mostraron
que este tipo de aproximaciones permitió
comprender la coproducción de servicios públicos
digitales y las dinámicas de interacción entre
gobierno y ciudadanía, reforzando la necesidad de
diversificar las metodologías empleadas en la
investigación sobre gobierno digital y confianza
pública.
La revisión de la literatura científica reciente
evidenció brechas metodológicas significativas que
limitaron la comprensión integral del impacto del
gobierno digital en la confianza ciudadana y en la
eficiencia de los servicios públicos. Estas
deficiencias justificaron la necesidad de estructurar
una agenda de investigación orientada a futuros
estudios que incorporaran aproximaciones
metodológicas más comprehensivas.
El primer vacío identificado correspondió a la
predominancia de diseños cuantitativos de corte
transversal, en detrimento de enfoques cualitativos
y mixtos. Fifaliana (2026) documentó de manera
sistemática que los estudios basados en encuestas
transversales dominaron el campo de investigación
sobre e-gobierno y confianza ciudadana, con una
utilización limitada de metodologías cualitativas y
mixtas. Esta restricción metodológica redujo la
capacidad analítica para comprender los
mecanismos causales subyacentes y las dinámicas
contextuales que mediaron la relación entre
digitalización gubernamental y percepciones
ciudadanas. De forma complementaria, Shah et al.,
(2025) reconocieron explícitamente que su
investigación se sustentó exclusivamente en análisis
cuantitativo mediante muestreo aleatorio simple,
señalando la necesidad de incorporar perspectivas
cualitativas que permitieran comprender con mayor
profundidad cómo las plataformas digitales
incidieron en la satisfacción ciudadana.
El segundo vacío se relacionó con la atención
insuficiente a los factores contextuales y culturales
que condicionaron la efectividad del e-gobierno.
Chi et al., (2024) identificaron que la investigación
existente sobre el uso gubernamental de redes
sociales y su impacto en la confianza ciudadana
careció de marcos teóricos que integraran variables
contextuales específicas, por lo que propusieron una
agenda de investigación orientada a subsanar dichas
limitaciones. Esta brecha adquirió especial
relevancia considerando que los contextos
institucionales, culturales y socioeconómicos
variaron sustancialmente entre países y regiones,
influyendo de manera diferenciada en los resultados
de las iniciativas de gobierno digital.
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El tercer vacío concierne a la limitada
integración de marcos teóricos emergentes
asociados con tecnologías propias de la Cuarta
Revolución Industrial. Chumbiauca-Castillo (2024)
evidenció que, si bien la planificación estratégica
constituyó un componente central para el éxito de
los programas de e-gobierno, la literatura mostró
una comprensión fragmentada respecto de cómo los
marcos estratégicos debían adaptarse para
incorporar tecnologías emergentes como la
inteligencia artificial y el blockchain. Esta debilidad
teórica comprometió la capacidad analítica para
evaluar de manera sistemática los efectos de dichas
tecnologías sobre la confianza pública y la
eficiencia administrativa.
A partir de los vacíos identificados, el
presente artículo de revisión sistemática tuvo como
objetivo formular una agenda de investigación
basada en evidencia que estableciera directrices
metodológicas para la integración de enfoques
cualitativos y mixtos en futuros estudios sobre el
impacto del gobierno digital en la confianza
ciudadana, así como identificar al menos cinco
líneas prioritarias de investigación derivadas de las
brechas metodológicas detectadas.
Metodología
La presente investigación adopta el diseño de
revisión sistemática de literatura, siguiendo las
directrices establecidas en la declaración PRISMA
(Preferred Reporting Items for Systematic Reviews
and Meta-Analyses). Este enfoque metodológico
permite identificar, evaluar y sintetizar de manera
rigurosa la evidencia disponible sobre el impacto del
gobierno digital en la confianza ciudadana, con
especial énfasis en las aproximaciones
metodológicas empleadas en los estudios primarios.
El protocolo PRISMA se implementó en cuatro
fases secuenciales: identificación, cribado,
elegibilidad e inclusión.
La estrategia de búsqueda en Scopus se
estructuró mediante la siguiente fórmula booleana:
(("e-government" OR "e-governance" OR "digital
government" OR "digital governance" OR
"electronic government") AND ("citizen trust" OR
"public trust" OR "trust in government" OR "citizen
confidence") AND ("public service" OR "service
delivery" OR "service efficiency" OR "public
administration") AND ("qualitative" OR "mixed
method*" OR "case study" OR "interview*" OR
"focus group" OR "quantitative" OR "survey"))
Para guiar la revisión sistemática, se
formularon las siguientes preguntas de
investigación:
PI1: ¿Cuál es la distribución metodológica
(cuantitativa, cualitativa, mixta) de los estudios
empíricos sobre el impacto del e-gobierno en la
confianza ciudadana publicados entre 2019 y 2026?
PI2: ¿Qué contribuciones específicas aportan
los estudios cualitativos y mixtos a la comprensión
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de los mecanismos causales entre transformación
digital gubernamental y confianza pública?
PI3: ¿Cuáles son las principales brechas
metodológicas identificadas en la literatura sobre
gobierno digital y confianza ciudadana?
PI4: ¿Qué directrices metodológicas pueden
derivarse de la evidencia sintetizada para orientar
futuras investigaciones con enfoques cualitativos y
mixtos en este campo?
Las búsquedas se realizaron en las bases de
datos Scopus, siguiendo las recomendaciones
metodológicas para revisiones sistemáticas en el
campo del e-gobierno. Se emplearon las siguientes
palabras clave en inglés y español: e-government,
digital government, citizen trust, public trust,
service efficiency, qualitative research, mixed
methods.
Los criterios de inclusión establecidos fueron:
a) estudios empíricos publicados entre 2019 y 2026;
b) investigaciones que aborden la relación entre
gobierno digital y confianza ciudadana o eficiencia
de servicios públicos; c) artículos publicados en
revistas científicas con revisión por pares; d)
estudios que reporten explícitamente su diseño
metodológico; e) publicaciones en inglés o español.
Se excluyeron de la revisión: a) artículos de
opinión, editoriales y cartas al editor sin
componente empírico; b) estudios que no
especifiquen claramente su metodología de
investigación; c) investigaciones centradas
exclusivamente en aspectos técnicos de
infraestructura digital sin considerar variables de
confianza ciudadana o eficiencia; d) tesis
doctorales, informes gubernamentales y literatura
gris no sometida a revisión por pares; e) estudios
duplicados o versiones preliminares de
investigaciones posteriormente publicadas en
formato completo.
Figura 1. Identificación de estudios que utilizan el método
prismático
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Resultados
Autor
País
Diseño (PI1)
Aportes causales
cualitativos/mixtos (PI2)
Brechas
metodológicas
(PI3)
Directrices
metodológicas (PI4)
Afrizal et al., (2023)
Indonesia
Cualitativo
Coproducción digital
mediada por percepción
social
Solo Twitter; sin
entrevistas
Triangulación digital +
presencial
Al-Haddad et al.,
(2023)
Jordania
Cuantitativo
—
Transversal; sin voz
ciudadana
Incorporar entrevistas
longitudinales
Alyileili & Opoku
(2026)
EAU
Mixto
Justicia percibida → uso
continuado
Falta accountability
municipal
Modelo governance–
implementation–
outcomes
Ardiputra et al.,
(2025)
Indonesia
Cualitativo
Transparencia financiera
eleva confianza local
Sin medición
ciudadana directa
Gobernanza
participativa
Bodó & Janssen
(2022)
Europa
Cualitativo
teórico
Infraestructura tecnológica
erosiona confianza
Sin evidencia
empírica
Evaluación de riesgo
institucional
Dobrolyubova
(2022)
Global
Revisión
Confianza como predictor y
resultado
Dominio survey
Diseños longitudinales
Faller
(2024)
Filipinas
Cuantitativo
Liderazgo político media
confianza
Descriptivo
Métodos mixtos
Cagigas et al.,
(2022)
España
Experimental
Configuración blockchain ↑
aceptación
Sin percepción
ciudadana
Estudios funcionario–
ciudadano
Hakeem & Sulphey
(2025)
India
Cuantitativo
Actitud media utilidad →
intención
Transversal
Estudios mixtos
Homburg & Moody
(2021)
Paraguay
Cuantitativo
Confianza tecnológica >
institucional
Sin cualitativo
Engagement ciudadano
Hutahaean et al.,
(2023)
Indonesia
Mixto
Configuraciones causales
confianza–participación
Falta entrevistas
profundas
fsQCA + cualitativo
Isabella et al.,
(2025)
Global
Bibliométrico
Alfabetización como
mediador
Sin causalidad
Agenda literacy–
confianza
Jabri & Ahmad
(2025)
Túnez
Mixto
Experiencia offline moldea
confianza digital
Limitada
longitudinalidad
UX + evaluación
contextual
Lee et al., (2019)
Corea del
Sur
Cuantitativo
Confianza inicial →
adopción
Sin cualitativo
Accountability
colaborativa
Morales Rocha et
al., (2023)
Perú
Cuantitativo
Gobierno abierto explica
confianza
Sin mecanismos
sociales
Integrar análisis
cualitativo
Nurlinah et al.,
(2025)
Indonesia
Cuantitativo
Confianza media
digitalización →
participación
Transversal
Mixtos territoriales
Paneva &
Kaharevic (2023)
UE/Balcanes
Cuantitativo
Inclusión digital condiciona
confianza
Nivel macro
Multinivel cualitativo
Ranerup &
Henriksen (2019)
Suecia
Cualitativo
Tensión eficiencia–valores
públicos
Caso único
Marcos éticos
Rodriguez Müller et
al., (2025)
UE
Cualitativo
Blockchain promete
confianza relacional
Sin validación
ciudadana
Evaluación impacto real
Sakuntala et al.,
(2024)
India
Cualitativo
Tecnología anticorrupción
depende marco legal
Sin medición
ciudadana
Mixtos legales–sociales
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Autor
País
Diseño (PI1)
Aportes causales
cualitativos/mixtos (PI2)
Brechas
metodológicas
(PI3)
Directrices
metodológicas (PI4)
Samudra (2025)
Indonesia
Cualitativo
Transparencia institucional
genera confianza
Sin contraste
cuantitativo
Encuestas + entrevistas
Taufiqurokhman et
al., (2024)
Indonesia
Cuantitativo
Calidad digital → confianza
directa
Sin explicación
causal
Triangulación cualitativa
Tubekova et al.,
(2023)
Kazajistán
Cuantitativo
Satisfacción media OGD →
confianza
Sin cualitativo
Modelos mixtos
Wang (2025)
China
Cuantitativo
Alfabetización digital
modera confianza
No probabilístico
Longitudinal mixto
Xanthopoulou et al.,
(2023)
Grecia
Cuantitativo
Calidad/seguridad →
confianza
Solo funcionarios
Multi-actor
Yuan et al., (2023)
China
Cuantitativo
Engagement mediado por
calidad informacional
Sin etnografía
Etnografía digital
Мoskvych et al.,
(2025)
Ucrania
Cualitativo
E-participación fortalece
accountability
Sin causalidad
directa
Operacionalizar
eficiencia
Tabla 1. Síntesis integrada de diseños metodológicos, brechas y directrices de investigación sobre e-government y confianza
ciudadana
Discusión de resultados
Los resultados de esta revisión sistemática
evidenciaron una marcada predominancia de
diseños cuantitativos transversales en la
investigación sobre el impacto del gobierno digital
en la confianza ciudadana, lo cual coincidió con
hallazgos previos que documentaron la hegemonía
de estudios basados en encuestas y modelamiento
estadístico en este campo (Dobrolyubova, 2022;
Fifaliana, 2026). Esta configuración metodológica
limitó la comprensión de los procesos causales
subyacentes, al centrarse principalmente en
asociaciones entre variables como utilidad
percibida, satisfacción o intención de uso, sin
profundizar en los mecanismos sociales e
institucionales que median la relación entre
transformación digital gubernamental y
percepciones ciudadanas.
En línea con investigaciones anteriores, los
estudios cuantitativos revisados confirmaron
consistentemente efectos positivos de la calidad del
servicio digital, la transparencia y la alfabetización
digital sobre la confianza pública (Taufiqurokhman
et al., 2024; Tubekova et al., 2023; Nurlinah et al.,
2025). Estos resultados convergieron con lo
reportado por Hakeem & Sulphey (2025) y Yuan et
al., (2023), quienes evidenciaron que la actitud hacia
la tecnología y la calidad informacional de las
plataformas gubernamentales constituyen
predictores significativos del compromiso
ciudadano. No obstante, la revisión reveló que
dichos estudios tendieron a operacionalizar la
confianza como un constructo unidimensional, lo
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que restringió el análisis de sus componentes
relacionales, normativos y contextuales.
En contraste, los trabajos cualitativos y mixtos
aportaron una comprensión más profunda de los
mecanismos causales, al evidenciar que la confianza
no emerge exclusivamente del desempeño
tecnológico, sino de procesos interactivos que
involucran justicia percibida, experiencia offline,
coproducción digital y valores públicos (Alyileili &
Opoku, 2026; Afrizal et al., 2023; Ranerup &
Henriksen, 2019). Estos hallazgos coincidieron con
Bodó & Janssen (2022), quienes sostuvieron que las
fallas en infraestructuras tecnológicas y sistemas
automatizados pueden erosionar la confianza
institucional incluso cuando los servicios digitales
presentan altos niveles de eficiencia operativa. De
manera complementaria, Jabri & Ahmad (2025)
documentaron que la experiencia presencial con la
administración pública condiciona
significativamente la percepción de legitimidad de
los servicios digitales, lo cual explicó parcialmente
las divergencias observadas entre confianza
tecnológica y confianza institucional.
Asimismo, la evidencia cualitativa mostró
tensiones persistentes entre eficiencia
administrativa y valores públicos, particularmente
en contextos de automatización y adopción de
inteligencia artificial (Ranerup & Henriksen, 2019;
Rodriguez Müller et al., 2025). Estos resultados
convergieron con Sakuntala et al., (2024) y Samudra
(2025), quienes subrayaron que la implementación
de tecnologías anticorrupción o de gobierno abierto
solo genera confianza sostenible cuando se articula
con marcos normativos sólidos y prácticas
participativas. Esta convergencia sugirió que la
confianza ciudadana constituye un fenómeno socio-
técnico, cuya comprensión requiere aproximaciones
metodológicas que integren dimensiones
tecnológicas, institucionales y culturales.
Desde una perspectiva comparativa, la
revisión también identificó divergencias relevantes
en función del contexto territorial y del nivel de
inclusión digital. Mientras que estudios
macrocomparativos mostraron que la confianza
explica el uso del e-government únicamente cuando
se acompaña de conectividad y competencias
digitales adecuadas (Paneva & Kaharevic, 2023),
investigaciones a nivel local evidenciaron brechas
urbano–rurales significativas en la mediación entre
transformación digital y participación ciudadana
(Nurlinah et al., 2025). Estas diferencias resaltaron
la necesidad de diseños multinivel capaces de
capturar heterogeneidades contextuales que
permanecen invisibles en modelos agregados.
En conjunto, estos hallazgos permitieron
establecer que, si bien la literatura ha avanzado en
la identificación de factores asociados al uso de
servicios digitales, persiste una limitada
comprensión de cómo se construye, mantiene o
erosiona la confianza pública en escenarios de
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digitalización acelerada. Esta brecha explicó la
fragmentación teórica observada y reforzó la
pertinencia del objetivo de este estudio: formular
una agenda metodológica basada en evidencia.
Esta revisión presentó varias limitaciones que
deben ser consideradas al interpretar los resultados.
En primer lugar, el análisis se centró exclusivamente
en artículos indexados, lo que pudo excluir
evidencia relevante proveniente de literatura gris o
estudios regionales no indexados. En segundo lugar,
la heterogeneidad metodológica y conceptual de los
estudios incluidos dificultó la comparación directa
de resultados, particularmente debido a la
diversidad de operacionalizaciones del constructo
“confianza”. En tercer lugar, la revisión se apoyó
mayoritariamente en estudios transversales, lo cual
limitó la posibilidad de inferir dinámicas
temporales. Finalmente, la ausencia de una
evaluación formal del riesgo de sesgo en algunos
trabajos pudo haber afectado la robustez
comparativa de los hallazgos.
A partir de las brechas identificadas, esta
revisión propuso cinco líneas prioritarias de
investigación. Primero, se recomendó el desarrollo
de diseños mixtos longitudinales que integren
mediciones cuantitativas repetidas con técnicas
cualitativas, con el fin de analizar la evolución de la
confianza ciudadana en el tiempo.
Segundo, se planteó la necesidad de
diferenciar analíticamente entre confianza
tecnológica y confianza institucional, incorporando
estudios de caso comparados y etnografía digital
para explorar sus interacciones. Tercero, se sugirió
incorporar sistemáticamente la alfabetización
digital como variable mediadora, mediante
enfoques multinivel que articulen factores
individuales y estructurales.
Cuarto, se destacó la importancia de
profundizar en la gobernanza ética de tecnologías
emergentes, combinando evaluación técnica,
análisis normativo y percepción ciudadana.
Finalmente, se propuso fortalecer investigaciones
centradas en coproducción digital y participación
cívica, utilizando métodos participativos que
permitan capturar prácticas emergentes de
involucramiento ciudadano.
En síntesis, los resultados indicaron que el
avance del campo depende de un desplazamiento
metodológico desde enfoques predominantemente
explicativos hacia aproximaciones integradas e
interpretativas, capaces de capturar la complejidad
socio-técnica del gobierno digital. La adopción de
diseños cualitativos y mixtos, sensibles al contexto
y orientados a procesos, permitiría avanzar hacia
una comprensión más profunda del papel de la
transformación digital en la construcción de
confianza ciudadana y en la mejora sostenible de los
servicios públicos.
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Conclusiones
Los resultados de esta revisión sistemática
evidenciaron una marcada predominancia de
enfoques cuantitativos transversales en los estudios
sobre el impacto del gobierno digital en la confianza
ciudadana, acompañada de una representación
limitada de diseños cualitativos y mixtos. Si bien la
literatura ha avanzado en la identificación de
asociaciones significativas entre variables como
calidad del servicio digital, alfabetización
tecnológica, transparencia y participación
ciudadana, los hallazgos mostraron que estos
abordajes resultaron insuficientes para explicar los
mecanismos sociales, institucionales y contextuales
que median la construcción de la confianza pública.
En contraste, los estudios cualitativos y
mixtos aportaron evidencia sustantiva sobre
procesos relacionales clave —incluyendo justicia
percibida, experiencia offline, coproducción digital
y tensiones entre eficiencia administrativa y valores
públicos—, lo cual permitió ampliar la comprensión
del fenómeno desde una perspectiva socio-técnica
integrada.
En relación con el objetivo de investigación
—formular una agenda de investigación basada en
evidencia que establezca directrices metodológicas
para la integración de enfoques cualitativos y mixtos
en futuros estudios sobre el impacto del gobierno
digital en la confianza ciudadana—, esta revisión
permitió identificar cinco líneas prioritarias
claramente derivadas de las brechas metodológicas
detectadas: a) el desarrollo de diseños mixtos
longitudinales que capturen la evolución temporal
de la confianza ciudadana; b) la diferenciación
analítica entre confianza tecnológica y confianza
institucional mediante enfoques interpretativos; c)
la incorporación sistemática de la alfabetización
digital como variable mediadora en modelos
multinivel; d) el fortalecimiento de investigaciones
sobre gobernanza ética de tecnologías emergentes,
particularmente inteligencia artificial y
automatización administrativa; y e) la
profundización de estudios centrados en
coproducción digital y participación ciudadana a
través de metodologías cualitativas y participativas.
Estas directrices ofrecen un marco metodológico
coherente para avanzar hacia una comprensión más
profunda del impacto del gobierno digital en
contextos diversos.
Este trabajo correspondió a un artículo de
revisión sistemática, desarrollado conforme a los
lineamientos PRISMA, orientado a sintetizar
evidencia empírica reciente y a identificar patrones
metodológicos, vacíos de investigación y
oportunidades analíticas emergentes. Desde esta
perspectiva, el estudio no solo integró resultados
previos, sino que también contribuyó a reorientar el
campo hacia aproximaciones más comprehensivas,
capaces de capturar la complejidad socio-técnica
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inherente a los procesos de transformación digital
gubernamental.
Finalmente, las implicaciones de esta
investigación trascendieron el ámbito
metodológico, al poner de relieve la necesidad de
comprender la confianza ciudadana como un
fenómeno dinámico y relacional, influido tanto por
el desempeño tecnológico como por factores
institucionales y culturales. Las futuras
investigaciones podrían beneficiarse de enfoques
territorialmente sensibles, evaluaciones
longitudinales y metodologías participativas que
integren la voz ciudadana en el diseño y evaluación
de servicios públicos digitales. En este sentido, la
agenda propuesta constituye un punto de partida
para estudios más integrados que contribuyan al
desarrollo de políticas digitales orientadas no solo a
la eficiencia administrativa, sino también al
fortalecimiento sostenible de la legitimidad
democrática y el valor público.
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